Представьте себе, что некий предприимчивый человек решил учредить свой первый бизнес. Он не умеет печь торты или замешивать тесто, но зато прекрасно знает рынок кухонного оборудования. Проанализировав все предприятия этой индустрии в Испании, он пришёл к выводу: если продавать новые печи пиццериям, кондитерским и пекарням, то достаточно занять буквально 10% рынка, чтобы стать миллиардером.

И вроде бы 10% совсем немного, когда смотришь на эту цифру в таблицах Excel.

Но учредитель мыслит стратегически. Он садится и разрабатывает план, который на бумаге выглядит безупречным. Согласно этому плану, нужно разработать более эффективную печь с инновационной технологией. Продать такую будет легко. Хотите повысить эффективность труда? Купите новую печь. Конец питча. У будущего учредителя есть опыт общения с инвесторами, и ему удаётся поднять достаточный капитал для создания MVP (минимально жизнеспособного продукта).

Инженер

Учредитель начинает поиск человека, хорошо разбирающегося в технологии построения печей, и находит инженера, окончившего престижный ВУЗ. Этот инженер уже 10 лет конструирует печи и прекрасно знает весь процесс. Более того, он настолько увлечён своим делом, что постоянно говорит на эту тему, любит поспорить и не пропускает ни одной конференции. Даже дома по вечерам он может часами просиживать на итальянских форумах, доказывая другим, какая же печь самая лучшая. Для него итальянские форумы выступают незыблемым источником истины.

При этом он уже устал десять лет подряд выпускать одну и ту же печь в Corporate Oven, и его творческая натура требует реализации в собственном проекте.

Учредитель предлагает ему 20% акций компании и полную свободу в разработке своей идеальной печи. Зарплата пока невысока, но есть перспектива: если дела пойдут в гору, однажды он станет миллионером. Но самый главный аргумент важнее денег: он ведь, наконец, сможет создать печь своей мечты.

Инженер соглашается.

MVP

Имея в своём распоряжении небольшой бюджет и огромный запал энтузиазма, они буквально за два месяца создают MVP. На выходе получается функциональная печь, отличающаяся от традиционных одним преимуществом: автоматизацией. Достаточно просто заложить в неё правильные пропорции муки, дрожжей и воды, запустить процесс, и печь сама определит идеальное время для запекания.

В теории.

На практике же всё не так гладко, но для MVP терпимо. Компания выходит на рынок и продаёт свои первые пять прототипов: двум знакомым учредителя, имеющим свои пекарни; матери инженера, которая любит печь торты; и паре энтузиастов, купившим новинку из любопытства.

По итогу отзывы прозвучали в общем духе:

«Мой хлеб сгорел».

«Торт оказался сырым».

«Пицца подгорает».

Хотя в целом результат весьма неплох, ведь в каждом третьем случае прототип исправно выдавал идеальный торт, хлеб или пиццу.

«Это лишь прототип. А ты представь, какой будет итоговый продукт. Доверься нам».

На этом этапе учредитель отправляется к своему давнему коллеге, который теперь работает в венчурном фонде: «Слушай, мы за два месяца разработали прототип. У нас уже пять клиентов. Проект очень перспективный. Нам нужны деньги на масштабирование и разработку более качественной версии, которую мы сможем распродать по всем пекарням и кондитерским в Испании».

При этом никто не спрашивает тех пятерых клиентов, купили бы они такую печь снова.

Учредитель очень убедителен. Он поднимает €5 миллионов — и вот рождается Ovens inc.

Форум пекарей

Компания начинает работать над улучшением прототипа. Здесь инженер осознаёт, что создать алгоритм, который будет вычислять правильное время приготовления тортов, пиццы и хлеба, сложнее, чем казалось. Каждый вид теста — это целый отдельный мир. Нужно нанимать больше специалистов.

И инженер прекрасно знает, где их искать. На итальянских форумах есть два участника, с которыми он многие годы спорил о системах конвекции и огнеупорном кирпиче: Марио и Луиджи. Лично он с ними никогда не встречался, зато знает их мнения в отношении печей лучше, чем мнения членов своей семьи. Инженер предлагает им те же условия, которые получил сам: низкую зарплату, море творческой свободы и возможность создать идеальную печь.

Марио и Луиджи соглашаются.

Тем временем предпринимателю нужно продавать печи, но реклама на Facebook и в Instagram не работает. Почему-то никто не спешит покупать за 15 тысяч евро промышленную печь, всплывшую у них посреди сториз. Тогда он нанимает легендарную команду продажников — лучших по всей Испании. Они никогда не продавали печи, ничего о них не знают, но горят азартом продавать и очень впечатлены амбициями компании.

Поначалу всё идёт вяло. Люди не особо хотят покупать новую печь — их вполне устраивает и старая. Зачем её менять? Большинство мелких бизнесов не готовы гнаться за 15% прироста производительности — риски при смене оборудования слишком высоки. Если Juan’s Bakery установит новую печь, а она окажется паршивой, то Хуан просто потеряет клиентов и закроется. Для него производительность не является первичной, первичны качество и стабильность выпечки хлеба. Лучше продолжать пользоваться старой проверенной печью, даже если в теории она работает хуже. Он готов обновить оборудование, только если Manolo’s Bakery через дорогу начнёт снижать цены на хлеб из-за перехода на более производительную печь. В этом случае у него просто не останется выбора. Но Маноло рассуждает ровно так же, поэтому никто не спешит что-либо менять. Идеальный гомеостаз. У экономистов для этой ситуации есть своё название. Сами же Хуан и Маноло называют это здравым смыслом.

А вот крупные бизнесы — это отдельная история. Для них прирост 15% означает экономию миллионов долларов в год, и на этой почве одному из менеджеров по продажам удаётся установить контакт с Pepepizza.

Решение

В то же время у инженеров дела идут не лучше. Алгоритм работает нестабильно. Им удалось снизить частоту его промахов по времени запекания с 2/3 случаев до 1/3, но каждый этап доработки обходится вдвое дороже предыдущего. И тут разработчики обнаруживают неудобный факт: если заложить в печь возможность изготовления только двух из трёх видов продукции, то алгоритм ошибается лишь в 5% случаев.

Тогда главный инженер идёт с предложением к учредителю: «Давай пожертвуем одним из сегментов рынка, зато получим реально рабочий продукт».

Учредитель негодует. Он обещал инвесторам занять 10% рынка печей Испании. Всего этого рынка. «Нет, мы не можем пожертвовать ни одним сегментом»

И дело не просто в жадности. Ему дали 5 миллионов с учётом захвата всего рынка. Так что учредитель не выбирает между правильным и неправильным решением — он выбирает, какое из обещаний нарушить.

На этом инженер возвращается к своему рабочему столу, где его ждут всё те же три вида теста и 33% брака.

Майорка

А теперь перенесёмся в отдел продаж. Диалог с Pepepizza налажен, но корпоративные сделки не заключаются по почте. Учредитель летит в штаб-квартиру сети пиццерий и встречается с её владельцем. Они бьют по рукам, причём настолько прочно, что отправляются вместе на Майорку. Никто не знает, что они там обсуждали. Известно лишь, что по возвращении сделка была заключена. Печи ещё никто не пробовал. Да и ни к чему. Корпоративные продажи — они ведь не про печи.

Сначала подписываем контракт, а требования подъедут позже.

И они подъехали. Операционная команда Pepepizza присылает отделу продаж запрос: так как кухни в сети пиццерий организованы по индивидуальному дизайну, им нужны печи с особыми размерами. Ах да, и поддон в них должен быть вращающимся — как у тех, что используются сейчас.

Менеджеры отвечают: «Без проблем».

Учредитель в восторге. Pepepizza хочет купить первую партию в объёме 500 единиц. Пять сотен. Это же больше дохода, чем за всё время существования их проекта. Для Pepepizza это лишь небольшая партия, чтобы опробовать продукт в нескольких локациях, прежде чем принимать глобальное решение. А вот для Ovens Inc. это игра ва-банк.

Учредитель идёт к инженеру:

«Слушай, нам нужно 500 печей для Pepepizza. Там свои размеры, и ещё поддон должен вращаться. Давай подналяжем, надо сделать».

Инженер аж присел.

Алгоритм очень плохо работает для пиццы. Чертежи пресс-формы пять месяцев подгоняли в CAD под стандартный размер. А про вращающиеся поддоны на итальянских форумах вообще никогда и речи не заходило. Даже на итальянских форумах! Да они вообще существуют?

Инженер открывает CAD-файл и показывает учредителю, почему новые размеры рушат весь тепловой расчёт. Учредитель смотрит на экран, на чертежи, на инженера.

«Но ведь вопрос лишь в изменении цифр?»

«Мы не можем этого сделать. Сначала нужно скорректировать алгоритм и перестроить инвертор под новый размер. На это уйдёт пять месяцев».

Чудо

Пять месяцев не потребовалось.

Спустя три недели усердной работы без выходных и на энергетиках по ночам, удалось-таки собрать прототип печи для Pepepizza. Пришлось идти на компромиссы. Алгоритм всё ещё часто ошибался, но хотя бы размеры были правильные. А вращающийся поддон? Так и остался в проекте. Компания пообещала поставить дополненную версию «через пару месяцев». Pepepizza согласилась.

Кнопка для добавления свечей

Для отдела продаж этот сценарий стал откровением: если вы продаёте печи, которые у вас уже есть, то вы не продаёте печи. Продавать нужно те, что появятся через полгода. Обещать богатый функционал. В прошлый же раз прекрасно сработало: они пообещали Pepepizza невозможное, и команда справилась за три недели. Что тут может пойти не так?

Естественно, в отделе продаж понятия не имеют, что происходит после заключения контракта. Они получают свою комиссию, и все последующие проблемы уже ложатся на плечи другого отдела.

Но есть в этой истории один нюанс, на который в инженерной группе стараются закрывать глаза: Ovens inc. пока что живёт не за счёт продажи печей, а за счёт привлечения инвестиций. И привлекаются эти инвестиции под определённые перспективы, которые формируются на основе обещаний команды продаж. Эти ребята, которые на всё отвечают «Без проблем», также являются единственным спасением компании.

И тут с их стороны начинают поступать запросы:

«Многие из наших потенциальных клиентов готовят торты на дни рождения. Когда они спрашивают, есть ли у наших печей специальная функция для добавления свечей, мы вынуждены отвечать, что нет. В итоге мы их теряем. Можем ли мы добавить такую функцию?»

Учредитель полон уверенности. В прошлый раз, когда потребовалась особая функция, на её реализацию закладывалось пять месяцев, но удалось уложиться в три недели. А здесь всё намного проще. «Это же просто кнопка, которая добавляет свечи».

Инженер уже готов лезть на стену. Его команда ещё не закончила разгребать завалы, возникшие из-за Pepepizza. Да и о таком на итальянских форумах точно никто не говорит. Добавление функции вставки свечей выглядит как оскорбление для эталонной печи.

Но он сдаётся.

«Только в этот раз».

Благодаря появлению новой кнопки, отдел продаж реализует на две печи в месяц больше. Ну или так они считают, ведь никак не проверишь, действительно ли это благодаря кнопке, или печи и так бы купили.

Второстепенный приоритет

Вскоре появляются запросы и на другие функции.

«Моя домашняя печь подключается к камину. А ваша так может?»

«Я пеку много свадебных тортов. Что вы можете мне предложить?»

«А у вашей печи есть режим “Рамадан”?»

Всё это реализуется.

Инженеры перестают работать над созданием качественной печи и начинают добавлять всевозможные кнопки и фичи. Никто не принимал такое решение глобально. Всё получилось само собой постепенно — по одному запросу за раз.

При этом есть одна деталь, которую все продолжают игнорировать: на добавление каждой новой кнопки уходит больше времени, чем на добавление предыдущей. На реализацию кнопки для свечей ушло три дня. На интеграцию с камином — неделя. На последнюю фичу потребовалось три. И дело не в том, что инженеры стали работать медленнее. Просто каждую новую функцию нужно добавлять так, чтобы не сломать работу остальных.

Тем временем клиенты, которые купили печь, через неделю её возвращают. Почему? Да просто хлеб и торты по-прежнему в 10% случаев подгорают. Проблема MVP. Та самая изначальная. За всеми этими 12 новыми «кнопками» стоит всё тот же алгоритм, и пекаря, который теряет каждую десятую загрузку изделий, не утешает тот факт, что печь умеет добавлять свечи.

Когда клиент желает вернуть покупку, служба поддержки уговаривает его этого не делать, предлагая очередной релиз с новой кнопкой. То есть пекарю, у которого продолжает гореть хлеб, предлагают режим «Рамадан». Естественно, он отказывается. Всё это отражается в отзывах. А у инженеров нет времени, чтобы остановиться и переосмыслить свой подход. Паузы в бэклог не заложены.

И тут наступает худшее. Звонят из Pepepizza:

«А где обещанный вращающийся поддон?»

У учредителя учащается пульс. Эта задача висит на канбан-доске уже полтора месяца. Конечно, о ней помнят, просто каждую неделю возникает что-то поважнее. То кнопка для свечей. То интеграция с камином. То «Рамадан». Всё это время вращающийся поддон оказывался вторичным приоритетом, а до вторичных задач руки никогда не доходят. В итоге он виновато отвечает:

«Почти готов».

Срочный запрос

«Товарищи, ближайшие две недели мы концентрируемся на разработке вращающегося поддона», — ставит учредитель задачу команде.

Инженеры не верят своим ушам. Они же уже сказали, что это технически невозможно и даже объяснили почему. Кроме того, у Марио запланирован отпуск, который ему обещали после безумного аврала с Pepepizza. Да и Луиджи в последнее время явно утратил былой энтузиазм, и никто не знает, в чём дело.

Старший инженер пробует объяснить ещё раз:

«Прямо сейчас вращающийся поддон мы не потянем. Нам нужно сделать рефакторинг, согласовать все компоненты и добавить уровень абстракции для дополнительных функций и кнопок. В противном случае на добавление каждой новой фичи будет уходить вдвое больше времени, чем на предыдущую. К тому же, у Марио на носу отпуск, а Луиджи, боюсь, не в лучшей форме, чтобы вешать на него дополнительную работу».

Учредитель кивает. Он понимает. Он всё понимает.

«Но это же стартап. А стартапы создаются кровью и потом. Мы все здесь должны чем-то жертвовать. У вас есть две недели».

И говорит он это не из позиции личного комфорта, ведь он получает самую низкую зарплату в компании и не был в отпуске все два года (Майорка была рабочей поездкой). Учредитель сам является живым примером своих слов, и именно в этом кроется вся проблема.

Когда срочным становится всё, срочность пропадает

Возникает очередной аврал, но теперь реализуется он уже с куда меньшим энтузиазмом и рвением. Преодоление первого стало эпическим подвигом. А это уже чистая механика. Марио отменяет отпуск. Луиджи продолжает приходить на работу. Никто даже не спрашивает, как у него дела.

Спустя две недели результат готов: вращающийся поддон, который запускается тремя специальными комбинациями клавиш. При этом он не совместим ни с одним другим режимом, хотя не то, чтобы его совсем не тестировали.

Эту модель ставят на точки Pepepizza, но заказчик в итоге отвечает:

«Нам важно, чтобы поддон вращался именно по часовой стрелке. Пожалуй, лучше мы закажем печи у Corporate Oven.»

Команда в полном раздрае. Они только что потеряли своего главного клиента. А ведь никто и не заикался, что вращение должно происходить по часовой стрелке. Это единственное важнейшее требование никогда не фигурировало ни в диалоге с отделом продаж, ни при общении с учредителем, ни в бэклоге.

И самое худшее даже не в потере Pepepizza. Главная беда в том, что изменения, внесённые в конструкцию печи, станут для неё бесконечной проблемой. Клиент ушёл, а вращающийся поддон остался.

«Проблем нет»

Спустя месяц, Марио уходит из компании. Нет, он не перешёл к конкурентам и не нашёл место получше. Просто для него это оказался единственный способ, наконец-то, получить отпуск. Компания же в ходе разбора полётов уныло записывает его уход в графу «извлечённые уроки».

Луиджи остаётся. Теперь он отвечает за обслуживание «свечной» функции. Никто уже не помнит, откуда пришло это решение, но теперь это его специализация. Он продолжает ходить на работу и выполнять свои обязанности. На итальянских форумах люди уже интересуются, почему Луиджи ничего не постил целых пять месяцев. В компании же на ежедневных планёрках он дежурно отвечает «проблем нет», и очередь переходит к следующему.

Эпилог

Прошло полгода.

Ovens inc. продолжает существовать. Чисто технически. У неё ещё остались средства на восемь месяцев работы и появилась новая версия торгового предложения, в котором «печь» превратилась в «умную платформу для выпечки».

Главный инженер ушёл в марте. Он не хлопал дверью и не писал гневных постов в соцсетях. В один момент он просто перестал спорить на совещаниях, через месяц перестал выходить на работу, после чего попрощался с компанией буквально тремя строчками в электронном письме. С тех пор его код никто не трогал. Никто не смеет.

Учредитель, наконец, всё понял — проблема была не в плане, а в его реализации. Ему нужен другой инженер.

И он его находит.

Молодой, закончил престижный ВУЗ, несколько лет занимался разработкой печей в Corporate Oven и начал выгорать. Более того, он любит много говорить о печах и посещать тематические конференции. Дома по вечерам он может часами спорить на итальянских печных форумах с другими участниками о том, какая модель лучше. И в одном из таких диалогов какой-то старожила форума его предупреждает: «Мой тебе совет — сразу закладывай поддержку вращающегося поддона». Молодой инженер смеётся — кто вообще использует вращающийся поддон в печи?

Учредитель предлагает ему 5% акций. Двадцать дать уже никак не получится — за всё это время доли размылись (особенности развития стартапов, там всё сложно). Но зарплата значения не имеет, ведь он предлагает самое главное — полную свободу в создании идеальной печи.

Парень улыбается и соглашается.