Отучить клиента от сроков в решении задач сопровождения – не придурь, а жесточайшая необходимость. Точнее, перевоспитать его отношение к срокам, сделать его более гибким. Иначе с сопровождением мы не справимся.

Сначала очень простая мысль: срок – это необязательный атрибут задачи. Нет никакой нужды каждой задаче присваивать срок. Люди спрашивают срок не потому, что он им нужен, а потому, что привыкли – точнее их приучили. У каждого сотрудника спрашивают сроки. Он привыкает и начинает думать, что так и положено. И спрашивает сроки у тех, кому ставит задачи сам.

Вторая мысль: точность постановки срока крайне редко имеет значение. Для большинства задач достаточно точности в несколько дней. Люди же, по привычке, не раздумывая называют конкретную дату – т.е. повышают точность до дня, а то и до часа.

Что даёт постановщику задачи срок? В большинстве случаев конкретная дата срока не даёт ничего. Человеку нужна не дата, а сам факт постановки срока – это работает как некий психологический акцепт принятия задачи и постановки её в план. Появился срок – значит, теперь уж точно сделают.

Собираем воедино: надо обозначить, что задача «в плане» (именно этого хочет человек), большая точность не нужна (достаточно «на этой неделе»).

Отдельно стоят задачи, где срок важен. Таких немного, но они есть. Есть очень простая формулировка для таких задач: если после наступления срока задачу уже не надо будет делать – срок нужен.

Чаще всего такой срок – это стыковка по дате с кем-то ещё. Например, с государством, которое ждёт отчётность в определённый срок. Или окно в расписании важного человека со стороны клиента, в которое назначена встреча, где важный человек посмотрит какие-то результаты нашей работы. Или есть другие люди или подрядчики, которые не могут начать свою работу без окончания нашей.

Но мы тут, напомню, про сопровождение, а не про проекты – там сроки важнее. В сопровождении сроки, а точнее – срочность – возникают, как правило, только в отчётные периоды.

Чем мешают сроки нам

Если кратко – лишают гибкости. Мы не можем менять приоритеты задач, переставлять людей местами, переключаться на более срочные и приоритетные запросы, пока у задач есть сроки.

Конкретные сроки у всех задач прибивают, как гвоздями, всю нашу деятельность к конкретным дням. Если срок у задачи – сегодня, то человек, назначенный на её исполнение, сегодня нам не принадлежит и ничем нам сегодня помочь не может.

Другой аспект – в сопровождении очень много задач, сроки решения которых определить невозможно. Это поиск ошибок, устранение неисправностей, анализ поведения программы («а посмотрите, правильно всё легло/встало?»). Спрогнозировать, сколько времени уйдёт на решение такой задачи, может лишь тот, кому попадалась точно такая же (но «точно таких же» просто не бывает, т.к. контекст – неповторим).

Обозначить у такой задачи конкретный срок – подписать себя на бессмысленный стресс и потерю управляемости одного, а то и нескольких человек.

Представьте себе самую обычную ситуацию: у клиента возникла реально срочная задача – отгрузка встала, что-то не проводится или не печатается. Подключиться надо очень быстро – сейчас. А у нас все сидят «на сроках». Переключение любого сотрудника – пусть неофициальное, но всё-таки нарушение условных прав клиента, задачу которого он решает. С соответствующим чувством вины и необходимостью потом как-то компенсировать такое переключение.

Но ведь переключиться надо? Надо. Мы взяли на себя ответственность за решение всех задач клиента. Мы обещаем быстрое подключение к срочным проблемам в течение нескольких минут. Это – наше конкурентное преимущество. Не выдуманное маркетологами, а реальное, потому что реально нужное клиентам.

Если мы не сможем быстро переключаться на реально срочное, мы потеряем свою продуктовую нишу – ответственность за решение всех задач клиента. Ну и вернёмся к тому, чем занимаются все остальные – безответственному позадачному сопровождению 😊

Рецепт очень простой – не пользоваться конкретными сроками. Вместо сроков использовать другую сущность – приоритеты. Там, где это возможно. Где невозможно, не получается – использовать расплывчатые неточные сроки. На этой неделе, в этом месяце, после срочных задач, после закрытия, после решения задачи главбуха.

А приоритеты – это не сроки, а состояния. Если встала отгрузка, лёг сервер, не запускается 1С – обозначаем приоритет «всё бросили, только вами и занимаемся». Эта формулировка даёт клиенту трёхмерную картину происходящего – она даже лучше формального «в течение часа». Приоритет «делаю параллельно, когда не отвлекаюсь на срочные вопросы» тоже вполне чётко показывает клиенту, где в таблице приоритетов находится его задача.

Клиент, напомню, хочет уверенности, что задача «в плане» — ему тоже, положа руку на сердце, конкретная дата не нужна. Конечно, иногда ему ваш ответ не понравится, и нужно будет менять формулировку срока. Но в большинстве случаев клиенту достаточно услышать хоть какой-то срок.

Не прибивайте себя гвоздями сроков к доске позора. Это очень важно.

У вас точно нет правильных сроков

Сделаю небольшой шаг в сторону и кратко объясню, почему вообще не стоит тратить время на выстраивание работы по срокам. Заодно – поясню заголовок.

Если предметно занимаетесь автоматизацией, то знаете, что есть такой процесс в бизнесе – планирование производства. Если вы в деле давно, то знаете ещё кое-что: планирование производства крайне редко бывает автоматизированным. Ни в одном продукте класса ERP нет сколько-нибудь приличного модуля планирования производства.

Хотя математика планирования – очень простая. Известен перечень операций и станков, по которому должно пройти изделие. По каждой операции известно время выполнения, включая всякие подготовки, переналадки и т.д. Графики работы станков – введены. Известно всё, что необходимо для расчёта плана и, соответственно, вычисления точнейшего (до секунды!) срока изготовления каждой единицы продукции.

И этот план даже считается, хотя бы один раз. Так почему планирование не автоматизировано? Потому что посчитать план, вычислить сроки – это не полдела, и даже не 10%. От силы 1% от реальной задачи планирования.

Реальная задача – перепланирование. Через секунду после расчёта плана и сроков что-то в жизни происходит. И происходит оно всегда не так, как написано в плане. Операция длится не 5 минут, а 7 (а то и 3). Материал принесут не к 13:50 (как посчитала программа), а к 15:00 (да ещё и следующего дня). Станок, который по графику работает 24 часа в сутки, в реальности будет дважды в неделю простаивать по 4 часа. Рабочий, который стоит на ключевой операции, уйдёт в запой.

Логично было бы пересчитать план заново, с учётом всех обстоятельств. Только вот задача эта – «пересчитать с учётом всех обстоятельств» — на порядок сложнее, чем «без учёта обстоятельств». Кто-то должен очень оперативно и точно отражать в системе все «обстоятельства».

И получается забавно. До прихода автоматизации сидел целый планово-диспетчерский отдел милых женщин с колоссальным опытом, которые раз в день вручную, в экселе, сводили все «обстоятельства» и актуализировали план. Пришли люди с Умной Программой и сказали, что скоро ПДО не будет нужен – автоматизировали планирование, посчитали, начали работать, возникли «обстоятельства» и… В придачу к Умной Программе снова нужно посадить милых женщин из ПДО, чтобы они, как Атланты, держали на себе могучее автоматизированное планирование.

На выходе получаем то же самое, только дороже. Точность вычисления сроков – от силы 1 день (а не секунда, как обещали внедренцы). Что важно – сроки содержат в себе не голые цифры времени выполнения операций, а разнообразные «экспертные закладки», которые делают ПДО. Что ещё более важно – сроки меняются каждый день. Не все, но большинство.

Возвращаемся к нашим баранам. Создать систему работы спецов, в которой сроки будут отражать реальные трудозатраты и не будут часто меняться – просто не получится. Вот никак. Можно просто выкинуть эту идею из головы и никогда больше о ней не вспоминать.

У производственных предприятий шанс ещё есть – некоторые смогли, вложив в автоматизацию колоссальные деньги и тратя такие же на поддержку и сопровождение этой системы. Но и там сроки плавают. Так у производственников хоть смысл в таких затратах есть – у них под сроки запуска/выпуска подстраиваются материалы, рабочие, поставщики, логистика, работа с таможней, клиенты и т.д. Есть смысл деньги потратить.

У нас смысла нет. Потому что, как сказано выше, точно вычисленный срок попросту никому не нужен. Тратить время и деньги на то, что никому не нужно – так себе идея. Особенно зная, что всё равно ничего не получится.

Увы, вот так всё. Любой руководитель программистов, утверждающий, что у всех его задач есть сроки, они актуальны и основаны на трудозатратах – обманывает и себя, и их, и вас, и нас. И тратит время и деньги на поддержание системы, которая не реализует своего назначения.

Отучаем от сроков – лингвистические методы

Итак, отучаем клиента от сроков. Рекомендации покажутся вам идиотскими, но они работают. В основе – принципы работы пропагандистов, дипломатов и пиарщиков.

Первое, вот прям татуировку надо на лбу выбить, особенно начинающим менеджерам: никогда не заговаривайте о сроках, если клиент не спрашивает. Я понимаю, человек так поступает, чтобы казаться лучше, впечатление произвести.

Пожалуйста, перестаньте так делать. Не спросили у вас срок – не говорите. А если хочется произвести впечатление – лучше работу сделать быстро. Быстрее, чем клиент ожидает. Как помните, в рекламе Nissan – shift expectations (превосходя ожидания). Но про это будет в следующем разделе.

Если клиент спросил-таки про срок – отвечайте, но не произносите слова «срок». Вообще никогда не произносите. Нет такого слова. Используйте любые синонимы, но более расплывчатые и мягкие. «Когда закончим», «По плану покажем (но не «будет готово») в пятницу», «Приоритет высокий, делаем как можно быстрее» и т.д.

Не забывайте использовать известные методы смягчения фраз, особенно в переписке. Например, перед утвердительной фразой добавьте «думаю» («думаю, сделаем на этой неделе»), «скорее всего», «вроде, должно получиться к…» и т.д.

Почему так. Во-первых, не используя слово срок, вы как бы не отвечаете на вопрос клиента. Вы на какой-то другой вопрос отвечаете, который сами себе в голове задали. Но клиент получает требуемую ему информацию. Во-вторых, любая мягкая формулировка содержит в себе возможность манёвра, интерпретации, уклонения, поэтому лучше их и использовать.

В-третьих, слово «срок» — жёсткое и с негативной коннотацией. Слишком много неприятных ассоциаций вызывает у всех, кто вообще хоть кем-то работает. Из приятного на работе, пожалуй, можно назвать только «срок выплаты зарплаты», все остальные фразы с этим словом – сигнал, синоним, триггер стресса. Слышите срок – идёт выброс адреналина, кортизола, пульс учащается… Поэтому – не используйте.

В-четвёртых, любому человеку свойственно подстраиваться под тех, с кем он работает. Это не сознательная реакция – так работают зеркальные нейроны. Это делается бессознательно, если не нет изначального плана держаться собственной линии.

У клиента, в подавляющем большинстве случаев, такого плана, намерения нас продавить под себя – нет. А у нас – есть (мы же про это текст сейчас читаем 😊). Поэтому держитесь принятого курса. Используйте свою терминологию (без сроков), и клиент постепенно привыкнет к нашему языку, и станет пользоваться им, как своим родным.

Ну и в-пятых, срок – не просто слово, а практически юридически значимый термин. Используя его, например, в переписке, вы даёте юридически значимую информацию. Против вас её потом и используют.

Ну и последний метод – игнорировать вопрос о сроках. Хорошо срабатывает, если вы отвечаете не на один вопрос, а на несколько, сформулированных в одном письме или сообщении. Клиент спрашивает о стоимости, способе решения, кто будет делать, как и где потом проверить, ну и срок. Ответьте на все вопросы, кроме срока. Ну, пропустили, ничего страшного. Если клиент заметит и переспросит – используйте методы из списка выше.

Главное, повторяю – делать это настойчиво, придерживаться выбранной стратегии в коммуникации. Даже если клиент стряс-таки с вас слово «срок» — не страшно. В следующий раз он поленится добиваться от вас этой уступки.

Отучаем от сроков – делаем быстро

Итак, требование конкретного срока – это скорее привычка, чем реальная потребность клиента. Кроме лингвистических методов отучения клиента от сроков, есть ещё, скажем так, более позитивные и конструктивные – решать задачи быстро.

Внутри себя мы определяемся: все задачи решаем максимально быстро. Учитываем приоритеты, да – но делаем максимально быстро. У нас, грубо говоря, есть один срок для любой задачи – «как можно быстрее».

У такого подхода есть вполне себе экономическое измерение. Любая задача от клиента – это деньги. Клиент хочет заплатить нам денег, они жгут его карман, мешают жить спокойно. Как горячая картошка в руках – хочется побыстрее от неё избавиться.

Пришёл клиент и говорит «заберите мои деньги». Но сначала выполните небольшой ритуал – решите мою задачу. Не отдавать же деньги просто так (дичь какая-то 😊)?

Мы хотим забрать деньги клиента? Да, конечно. Мы их заберём, как-то поделим на всех и побежим тратить. Надо только ритуал выполнить – задачу решить. Есть смысл откладывать получение денег клиента? Ну, если у вас карманы рвутся от пачек купюр – откладывайте. У нас не рвутся, поэтому мы будем забирать деньги клиента как можно быстрее. Решая задачи.

Возвращаемся к воспитательному моменту. Клиента весь мир приучил к срокам. Подспудно подсадил на закон Паркинсона – «работа занимает всё время, отпущенное на неё». Упрощая, скажем так: если ты поставил задачу со сроком, то раньше срока точно ничего не получишь. Так работает закон Паркинсона, он же эффект студента.

В итоге клиент привык к размеренности, и совсем не знает, что такое получать результат быстро (реально быстро). Например, в позадачном сопровождении задача на 1 час решается, как минимум, 1 день. А то и 2 дня, с учётом поиска исполнителя. У клиента сознательно и бессознательно уже сформировался паттерн: решение будет как минимум завтра. Он уже привык, считает этот закон незыблемым.

И тут мы такие красивые. Взяли задачу и… Через час пишем «проверяйте». Или через 15 минут. Или через 4 часа – не важно. Мы всё равно делаем в разы быстрее, чем он ожидал. Мы самым настоящим образом превосходим ожидания клиента.

А почему? Потому что срока нет. Появится срок – уйдёт преимущество. Ну, если исполнителя оставить один на один с задачей и сроком – у него сработает эффект студента, как и у всех людей этого мира.

Мы же не будем оставлять спеца одного. Даже если клиент стряс-таки с нас срок, делать надо всё равно быстро – быстрее срока. Если дошло до срока, назначать его надо таким, как в позадачном сопровождении – завтра, послезавтра и т.д. А делать как можно быстрее, до срока.

Клиент эту разницу увидит и почувствует. Ставишь срок – получаешь хрен знает когда. Не ставишь срок – получаешь быстро. Мы верифицируем наш подход действием, а не словами.

Не лишним будет добавить: иногда надо показывать клиенту эту разницу, если он её подзабыл и сел на шею. Привык получать результат быстро, и всё-таки спрашивает срок. Без проблем – ставим длинный срок и укладываемся в него (не делаем быстрее). Можно даже сделать быстро, но не отдавать результат клиенту.