Мы — зуботехническая лаборатория. Делаем на заказ коронки, импланты, виниры, в общем все, что стоматолог потом устанавливает пациентам в рот. Каждое изделие проходит через шесть отделов от приёмки заказа до сдачи: администратор, 3D‑моделирование, производство, ручная обработка, отгрузка и логистика.

Сейчас у нас в штате около 30 человек, в среднем в день отдаём по 100 заказов. Если проанализировать каждый шаг процесса, то можем больше — на 10–15 заказов. Но если смотреть на реальный мир, то после 60 заказов начинаются сверхурочные у техников. Специалисты выгорают, а у врачей срываются сроки.

Потери где‑то внутри цепочки: администратор, 3D‑моделирование, производство/фрезеровка, ручная обработка, логистика. У всех заказов есть строгие требования по срокам отгрузки, индивидуальные пожелания врачей и так далее.

Каждая зуботехническая лаборатория работает по‑своему. Способы решения задач и исправления ошибок у всех разные. Кто‑то увеличивает сроки, кто‑то — цену. Мы решили пойти по третьему пути и получше настроить внутренние процессы, чтобы не терять время попусту.

В КликЛабе мы делаем всё, что нужно для протезирования и исправления прикуса. Помогаем докторам на каждом этапе, начиная от планирования работы по сканам, фотографиям и рентгеновским снимкам. В итоге планы лечения оптимизируются, а пациенты получают точный прогноз и ожидаемый финальный результат.

Например, коронки. Это протезы, которыми ортопед покрывает культи зубов, чтобы защитить от окончательного разрушения.

Ещё есть импланты. Выглядят, как обычный металлический стержень в кости:

Имплант вживляется в кость и заменяет собой корень зуба. Поверх него прикручивается коронка и получается восстановление утраченного зуба. Виниры, которые украшают улыбку, мы тоже делаем. Вот так они выглядят:

Капы для лечения височно‑нижнечелюстного сустава — тоже мы.

Также лаборатория помогает в планировании челюстно‑лицевых операций и делает классные детские ортодонтические аппараты из титана. Это спасение для тех, у кого есть аллергия на стандартный кобальт‑хромовый сплав. Мы разработали полностью цифровой процесс их создания, плюс, благодаря анодированию, ребёнок может сам выбрать цвет своего аппарата.

А ещё мы делаем хирургические шаблоны, с помощью которых можно очень точно провести операцию.

Ошибки и погрешности в такой работе вообще недопустимы, потому что всё изготавливается под индивидуального пациента. Тут нужна точность до микрона, иначе изделие просто не сядет. А это переделка, сдвиг плана лечения и минус деньги. По каждому изделию важно уложиться в жёсткие сроки, потому что следующие визиты к доктору, как правило, уже расписаны. Наши стоматологи привыкли ставить всё, что нужно, с первого раза, и не будут часами поправлять работы во рту пациента.

Тогда и сейчас

Раньше почти все процессы делались вручную. Сидел техник с гипсом, силиконом и «лепил» условные коронки. Сейчас всё несколько поменялось, уже около 60% этапов в цифре. А у нас — так и все 100%, мы изначально открывались, как цифровая лаборатория.

Пациент приходит к врачу, врач снимает оттиск интраоральным сканером и отправляет нам цифровой файл. 

Дальше административный отдел принимает заказ, цифровые моделировщики строят конструкцию в программе, производство фрезерует или печатает на 3D‑принтере, потом ручная обработка — нанесение керамики, покраска, сборка, припасовка. Затем отдел контроля качества, ОТК. И только потом всё уезжает назад к врачу.

На первых порах — приёмке или моделировании, правки вносятся безболезненно. Часто врач может позвонить и поменять материал, или моделировщик решит, что нужны дополнительные дуги. 

Если же изделие уже попало в руки технику, то любая переделка идёт за наш счёт. Поэтому быстрая и корректная передача информации из отдела в отдел — это база.

Проблематика процессов в сфере

В аналоговые времена зуботехничек, пока они были маленькими, связь между отделами и жёсткие сроки вообще не были проблемой. Техник приходил с утра, смотрел на полку — там, например, десять лотков. В каждом лотке слепок челюсти пациента и бумажный заказ‑наряд. Техник знал имена пациентов наизусть, помнил, что срочное, что нет. 

Если врач звонил и говорил «делайте из керамики, а не из циркония» — техник вручную ставил пометку прям на бумажке в лотке, и всё. Если надо было что‑то передать, то сотрудники могли общаться буквально через стол. Им не нужна была никакая CRM‑система.

В средних лабораториях с утра технику уже надо вручную перебрать несколько десятков лотков, прочитать все стикеры и сравнить даты. Это куча времени. При этом разные заказы занимают разное время: сделать коронку — 30 минут, а ортодонтический аппарат — несколько дней. Но оба заказа лежат в одинаковых снаружи лотках на одной и той же полке.

Руководитель в это время вообще не в курсе «средней температуры по больнице». Чтобы узнать, что в работе, а что опаздывает — надо идти и лично общаться со всеми отделами. 

Параллельно растут ошибки на производстве. Та же правка от врача сначала идёт админу, он записывает инфу и несёт её техникам. И пока этот стикер донесут, пока приклеят на нужный лоток, техник может уже закончить работу из старого материала. В итоге надо переделывать, а это минус деньги и время, плюс злой техник. 

Ещё проблема очереди. Когда заказов много, то отдел завален слепками, админы не успевают их регистрировать и раскладывать по приоритетам. В итоге срочный заказ может пролежать на нижней полке, потому что до него не дошли руки.

Коммуникация с врачами с ростом объема тоже тормозит. Если врач звонит узнать статус заказа — это превращается в отдельную задачу. Администратор бросал трубку и бегом шёл искать физический лоток по всем отделам. Иногда лоток уже переехал в обработку, иногда забыли пометить переезд. На поиск уходило много времени. 

Для лаборатории, которая работает с топовыми клиниками, такие долгие ответы на элементарный вопрос — непозволительно.

Почему не взяли готовое

Мы изначально решили обойти все проблемы и начали искать пути.

Понятно, что вместе с производством процессы тоже надо было оцифровывать.

Для начала мы попытались нарисовать всю систему в Миро. Как работает каждый блок, куда идут заказы, кто кому что передаёт. Получились такие большие ветвистые схемы на несколько экранов. Все красиво, но для ежедневного управления сотней заказов это не работает.

Казалось, что, если перейти на нормальный софт — всё само наладится. Мы честно пробовали. Дольше, чем нужно было.

Вообще все начиналось с Асаны, мы работали на ней ещё со времён большой петербургской лаборатории, из которой вышла наша команда. У нас много моделировщиков, разных отделов, все мы — люди. И, если человек, например, заболел, он не должен выпадать из процесса производства неожиданно и не может подвести врача. Нужен был инструмент, чтобы вся команда видела задачи, сроки и статусы вне зависимости от проблем.

Асана нас в принципе устраивала. Хороший канбан, всё понятно. Единственное, что напрягало — отсутствие нормальной внутренней коммуникации. В той версии, с которой мы работали, не было комментариев к задачам. То есть обсудить работу прямо в карточке было нельзя. И с назначением исполнителей система была не очень гибкой. А потом случились санкции, и мы решили подстраховаться. Начали смотреть российские предложения.

Weeek — первое, на что перешли после Асаны. В нем были свои нюансы, в какой‑ то момент начали искать новые варианты.

Смотрели, конечно, 1С. И смотреть на это было невозможно. Чтобы добраться до любой информации, нужно сделать тысячу кликов. Визуально перегружено, медленно и интерфейс как в девяностых. Да, там есть интеграция с банком и налогами — это интересно. Но работать с этим каждый день нереально. Техники нас бы послали далеко и надолго. 

В стоматологиях часто сидят на Битриксе, поэтому его решили тоже попробовать. Тут проблема в том, что Битрикс и другие классические срмки — это продажные системы в первую очередь. У клиник получилось адаптироваться, у нас — не очень. В лаборатории в день проходит около ста работ, и следить за производственной логистикой в Битриксе — это костыли поверх костылей. Можно теоретически всё настроить, но это огромные деньги и огромное время.

Для зуботехнических лабораторий уже есть свой софт

В России его сделали несколько компаний. На первый взгляд идеально: есть специфика отрасли и нужная логика. Но на практике — каждая из систем писалась под конкретную лабораторию и под свои процессы. Потом её начали предлагать другим. 

Проблема в том, что у всех лабораторий процессы в целом одинаковые, но тонкости разные: кто кому передаёт работу, есть ли старший в каждом отделе или нет, как устроена очерёдность, как принимается заказ. И вот эти тонкости в чужой программе не учитываются. Переделать под себя — долго и дорого. Компании на контакт по доработкам идут неохотно. Стандартный ответ «вот наш функционал, что‑то, может, появится в будущем‑ ждите». При этом надо платить аренду за программу, плюс отдельно доплачивать за кастомизацию. По сути, финансируешь улучшение чужого продукта, который они потом продадут следующей лаборатории.

Отдельная проблема, что эти программы пишут люди, которые понятия не имеют, как устроено зуботехническое производство. В идеале такой софт должен писать человек, который сам был зубным техником или хотя бы работал внутри лаборатории. Пока этого нет — получаются интерфейсы, логичные для айтишника, но не для человека, который стоит над фрезерным станком.

Стоматологические клиники, кстати, решили свой вопрос давно. У них есть МИС — медицинские информационные системы, специализированные и проверенные. Там и движение карт пациентов, и расписание, и документооборот. Крупные лаборатории, где сто пятьдесят‑двести человек, держат собственный ИТ‑отдел и пишут систему под себя с нуля. Такой софт работает хорошо, потому что создаётся людьми, которые каждый день видят производство изнутри. Но на рынок он не выходит — это внутренний инструмент и, по сути, конкурентное преимущество. Другим лабораториям такое не продадут.

Для лабораторий среднего размера, вроде нашей, ниша специального софта пустая. Мы уже слишком большие, чтобы работать на коленке, но пока слишком маленькие, чтобы содержать ИТ‑отдел. Писать с нуля — это два года минимум, дорого и всё‑таки непредсказуемо. Мы как‑то пробовали начать разработку с одной компанией — полгода, какой‑то результат есть, но до конца не работало так, как хотели.

В итоге остановились на Кайтене

По функционалу он оказался более оптимизированным, чем Aсана. Там есть автоматизации, удобно назначать исполнителей и можно общаться прямо в карточках. Удобно совпало, что переход туда совпал с периодом, когда объёмы у нас резко выросли. 

Техники одобрили. Мы настроили систему под себя, поэтому ультиматума «теперь работаем только так» даже не потребовалось. Люди ощущали, как работа становится удобнее, и сами втягивались.

Но Кайтен не закрывает CRM‑потребность. Карточки там больше про тикеты, чем про заказ‑наряды. В итоге пришли к связке Кайтен плюс Excel. Кайтен — это канбан и коммуникация, а в Excel вся база данных. Пробовали интегрировать Гугл Таблицы с Кайтен напрямую. Такая возможность технически есть, но работает не в том формате, который нам нужен. Пока остаёмся на ручной связке двух инструментов.

Как устроено сейчас

Карточка в Кайтен заменяет физический лоток. Всё, что раньше было написано на бумажке в контейнере — скан слепка, КТ‑снимки, переписка с врачом, индивидуальные пожелания, материал, срок, комментарии моделировщика — теперь живёт в одной карточке. Карточка переезжает по этапам: приёмка — моделирование — производство — ручная обработка — ОТК — логистика. Каждый отдел видит своё.

Физические лотки никуда не делись, в них по‑прежнему лежат готовые изделия и комплектующие. Но теперь на каждом лотке есть маленький QR‑код. Техник сканирует его телефоном и открывается карточка с актуальной информацией. Риска, что бумажку потеряют, а стикер отвалится больше нет.

Когда врач просит поменять материал — администратор открывает карточку и вносит изменение прямо в ней. Техник на фрезеровке видит уведомление сразу, не начиная работу из старого материала.

Это особенно важно в ортодонтии. Цифровой моделировщик в процессе согласования с врачом может решить, что в аппарат нужно добавить специальные дуги или конкретные изгибы под пациента. 

Мануальный техник должен знать об этом до того, как возьмёт аппарат в руки. Раньше такой разговор мог потеряться между звонками и стикерами. Теперь это фиксируется в карточке, и человек, который будет делать изделие руками, видит всё ещё на этапе производства.

Если какой‑то заказ завис, например, не пришла оплата или нужно согласование — карточка уходит в «стоп». Она не теряется в общем потоке и не создаёт ложное ожидание. Все видят почему работа стопнулась, а после решения проблемы срок обновляется, и карточка едет дальше.

Вообще самым сложным в переходе оказалось объяснить сотрудникам, зачем все это нужно. Техники — люди ручного труда. Большую часть дня они держат в руках фрезу, полировальный инструмент и всякие детали. Просить их дополнительно тыкать в телефон — это сопротивление. Поэтому мы терпеливо объясняли плюсы Кайтена для каждого конкретного человека. Это работало. Медленно, но люди начинали пользоваться системой сами, потому что она реально помогала.

Что изменилось

Техники теперь могут открыть Кайтен по дороге на работу, посмотреть пул задач и сразу расставить приоритеты на день. Приходят в лабораторию и сразу начинают делать нужное, без разбора стопки контейнеров. 

То же самое — для старших отделов. У нас в каждом отделе есть свой старший, который отвечает за распределение работ. Он может из дома зайти в Кайтен, посмотреть, что прилетело на отдел за ночь, и раскидать задачи на своих людей. Видит загрузку каждого, понимает, у кого есть ресурс принять новые работы. И всё это до того, как физически переступил порог лаборатории. Раньше это происходило вживую, после прихода, и съедало первые полчаса смены.

Рабочее время теперь тратиться качественнее, поэтому ушли переработки. Техники уходят домой в восемь‑девять вечера вместо часа ночи. Раньше в нашей отрасли это было нормой. Мемы про зубных техников, которых не видят родные, существуют до сих пор. У нас с этим стало нормально.

Теперь если звонит врач узнать про заказ — админ вбивает фамилию пациента в поиск и сразу видит статус, этап, исполнителя, ожидаемую дату. Никаких двухчасовых поисков по отделам.

Я сам открываю систему утром и вижу всю картину. Если карточка зависла в одном статусе слишком долго — успеваю среагировать до того, как дедлайн сгорел. Собираю старших отделов, разбираем причину сразу по факту, а не по воспоминанием.

Ошибки успеваем поймать до того, как деталь ушла на фрезеровку. Это вообще принципиальный момент, потому что переделка после производства стоит и денег, и времени, и нервов.

За прошлый год лаборатория выросла на тридцать процентов. При этом оборудование и площади у нас остались те же.

Мы выросли за счёт того, что наши люди перестали тратить часы на поиск лотков, переделки из‑за потерянных записок и ночные смены из‑за неправильной расстановки приоритетов.

Я объездил много лабораторий по России — читаю лекции, бываю на отраслевых конференциях. Канбан‑систему, более‑менее нормально настроенную, видел в одной‑двух. Большинство работают либо в Excel, либо вообще на бумажках и устных договорённостях. И это не потому, что люди тупые или ленивые. Просто нормального инструмента для среднего размера лаборатории на рынке до сих пор нет.

Пока мы двигаемся с тем, что есть. Кайтен плюс Excel — это перемычка. Следующий шаг — полноценная CRM, которую планируем интегрировать с Кайтен через API. И в идеале — приложение для врача, где он сам может смотреть, на каком этапе его работа, как трек‑номер в службе доставки. 

Добавлять врача прямо в Кайтен не получается. Там вся наша внутренняя переписка и комментарии сотрудников, которые клиенту знать незачем. Пробовали делать через дочерние карточки — работает криво, нормальной авторизации нет. Поэтому пока это остаётся в планах.