Статья не охватывает технические тонкости, упор делается на потребность, внедрение и принцип работы. Поэтому она больше подходит для руководителей ИТ-подразделений. Я работаю начальником отдела ИТ в больнице. В начале своей деятельности, осознав острую необходимость в сервисе Help Desk, мы успешно внедрили его (почитать можно тут).