Вася из ИТ-отдела отвечал за учет и выдачу оборудования. Он помнил, сколько камер лежит в кладовке на третьем этаже, какие из них еще на гарантии, когда придет новая партия и почему у одного из поставщиков лучше ничего не заказывать. Отдельный учёт он почти не вел: за нужными сведениями коллеги обычно обращались к нему напрямую.

Вася уволился.

После увольнения Васи у отдела продаж пропал человек, у которого можно было за пять минут уточнить, хватит ли камер для новых переговорок, что есть на складе и чего уже не хватает. Поэтому сотрудники подали обычную заявку на организацию видеосвязи в семи переговорках. Ее согласовали за день и сразу же анонсировали услугу. Через две недели выяснилось, что камер на складе осталось три, в половине переговорок не подходят порты подключения, а актуальный статус закупки никто быстро подтвердить не может.

Пришлось срочно искать оборудование, пересматривать сроки и объяснять пользователям, почему обещанная услуга пока недоступна. Один из заказчиков вполне обоснованно спросил: «Вы же сказали, что все готово?»

Согласование-то прошло без замечаний, но проблема все равно обнаружилась, позже, при непосредственной подготовке оборудования к установке. 

Привет! На связи команды SimpleOne ITAM и ITSM. Сегодня разберем, как так получается, что ИТ-служба согласовывает запуск новой услуги, а при подготовке выясняется, что необходимого оборудования на складе не хватает. И покажем, как проверка складских остатков прямо в заявке помогает обнаружить проблему до обещанного запуска.

Почему согласование проходит без проверки ресурсов

В заявке указано, что требуется заказчику, для каких сотрудников и к какой дате. Сведения об оборудовании находятся в системе учета активов, данные о закупках — у снабжения, совместимость оборудования с портами в переговорках проверяют технические специалисты. Чтобы оценить возможность запуска, согласующему приходится обращаться к нескольким источникам и ждать подтверждений от коллег.

При большом потоке заявок такой порядок увеличивает время согласования, поэтому решение иногда принимают по последним известным остаткам или устному подтверждению сотрудника, который занимался оборудованием раньше.

В результате в заявке появляется статус «Одобрено», хотя доступность необходимых ресурсов еще никто не подтвердил. Да, согласующий выполнил предусмотренные процессом действия, но решение приняли на основании неполных сведений.

Как обычно пытаются предотвратить нехватку оборудования и где возникают ограничения

Когда нехватка оборудования регулярно срывает сроки выполнения заявок, ИТ-служба пытается снизить риск таких ситуаций. Один из вариантов — заранее закупать запасные устройства, чтобы при появлении нового запроса не зависеть от сроков поставки.

Например, компания планирует оборудовать дополнительные переговорки и закупает несколько камер про запас. Но когда поступает следующая заявка, выясняется, что для новых помещений нужна другая модель или иной интерфейс подключения. Закупленные камеры остаются на складе, а ИТ-службе приходится заказывать дополнительные устройства.

Такой подход помогает при предсказуемом спросе на стандартное оборудование. Однако запас сам по себе не гарантирует, что для конкретной заявки найдется техника нужной конфигурации.

Первый вариант — держать оборудование про запас

Для техники с предсказуемым спросом такой подход работает: например, если компания регулярно выдает сотрудникам ноутбуки стандартных моделей. С камерами для переговорок сложнее. Можно закупить дополнительные устройства, но при следующем запросе выяснить, что требуется другая модель или интерфейс подключения. Часть бюджета уже потрачена, а заявку все равно придется выполнять через новую закупку.

Второй вариант — передавать каждую заявку в ИТ-отдел для проверки наличия оборудования

При небольшом количестве запросов специалисты успевают сверять остатки вручную. Когда поток увеличивается, проверка начинает задерживать согласование. У ИТ-специалистов есть и другие задачи: обработка инцидентов, настройка рабочих мест и выдача техники.

Третий вариант — добавить в карточку обязательный чек-лист с пунктом «Наличие оборудования проверено»

Он помогает закрепить проверку в процессе, если сотрудник использует актуальные данные. Но сама отметка не показывает, сколько устройств доступно, где они находятся и зарезервированы ли уже под другие заявки.

Четвертый вариант — разработать виджет, который подтягивает складские остатки в форму заявки

Решение может оказаться полезным, однако требует настройки доступа к данным, проверки производительности и сопровождения. Например, если виджет обращается к базе при каждом открытии карточки, нагрузка на нее будет зависеть от числа пользователей и частоты обращений.

У каждого подхода своя область применения. Запас оборудования помогает выполнять типовые запросы, ручная проверка позволяет уточнить наличие техники, а чек-лист и виджет упрощают согласование. Но общая сложность сохраняется, потому что результаты проверки приходится вручную переносить между системами или подтверждать отдельно от согласования. Получается, что при изменении складских остатков ранее полученная информация может устареть еще до начала исполнения заявки.

Сколько стоит одна и та же правка

Стоимость изменения планов зависит от того, на каком этапе обнаружили нехватку оборудования. Если проблема выявлена при согласовании, заказчик может пересмотреть количество переговорок или срок запуска, а вот после анонса придется дополнительно уведомлять сотрудников, а после начала работ могут потребоваться срочная закупка, повторный выезд специалистов и изменение графика подключения.

Допустим, отдел продаж планирует оборудовать семь переговорок для видеоконференций и подает заявку на закупку и установку камер. При проверке выясняется, что на складе есть только три подходящих устройства. Если нехватку обнаружили до согласования сроков, можно договориться о поэтапном подключении переговорок. Если же запуск уже анонсировали и сотрудники запланировали встречи, ИТ-службе придется переносить работы и уведомлять пользователей об изменениях.

На схеме показано, как меняются возможные последствия обнаруженной нехватки оборудования на разных этапах. Размеры столбцов условные: фактические затраты зависят от стоимости техники, условий закупки и объема дополнительных работ.

Что меняется, когда складские остатки доступны в заявке

А теперь посмотрим, как могла бы развиваться ситуация с оснащением семи переговорок, если бы складские остатки были доступны прямо в заявке.

В систему поступает заявка от отдела продаж на организацию видеосвязи в семи переговорках. Согласующий открывает ее и видит, что для подключения нужны семь камер, а на складе доступны только три. Рядом указаны местоположение оборудования и сведения о бронированиях под другие задачи. Уже на этом этапе становится понятно, что запустить услугу в полном объеме к запланированной дате без дополнительной поставки не получится.

Система проверяет, сколько подходящих камер числится на складе и сколько из них уже зарезервировано для других заявок. Устройства в ремонте и неисправную технику она исключает из доступного остатка, если их состояние отражено в учете.

В нашем случае согласующий видит, что для семи переговорок доступны только три камеры. Четырех устройств не хватает, поэтому заявку придется скорректировать: согласовать поэтапное подключение или перенести запуск до поставки оборудования.

Оборудование в ремонте, неисправные устройства и технику, которую невозможно использовать по назначению, нужно заранее исключить из количества пригодного к выдаче. Иначе расчет покажет больше доступных активов, чем ИТ-служба сможет выдать.

Даже положительный результат проверки остатков не подтверждает готовность всей услуги. В примере с переговорками камеры могут находиться на складе в достаточном количестве, но для подключения все равно понадобятся совместимые порты и соответствующая конфигурация помещений.

Если нужных камер хватает, согласующий может перейти к следующей проверке. При нехватке оборудования появляется возможность скорректировать заявку: подключить сначала три переговорки, предложить другую модель после проверки совместимости или перенести оставшиеся работы до поставки. Новую дату потребуется согласовать с учетом фактического статуса закупки.

Ответы на основные вопросы при этом становятся доступнее:

Как это выглядит у нас

Итак, мы собираемся оснастить оборудованием семь переговорок. Чтобы оценить возможность запуска, согласующему все также нужно знать, сколько камер есть на складе, какие уже зарезервированы и где находятся свободные устройства. В SimpleOne приложения для управления ИТ-услугами (ITSM) и ИТ-активами (ITAM) работают на общей платформе, используют общие справочники, а учетная база активов (AMDB) связана с базой конфигурационных единиц (CMDB). Благодаря этому сведения об оборудовании можно использовать непосредственно в заявке, без отдельной выгрузки данных из системы учета.

Часть такого сценария уже реализована в заявках на выдачу техники. Из заявки можно открыть карточку актива, посмотреть его учетный статус и местоположение, проверить доступность и оформить бронирование. Когда оборудование выдают сотруднику или перемещают на другой склад, операцию регистрируют в системе. От своевременности этих записей зависит точность остатков, которые увидит согласующий.

Для согласования новой услуги можно использовать те же механизмы. В SimpleOne ITAM предусмотрены бронирование активов под проекты и сотрудников, учет перемещений, управление потребностями и закупками. Чтобы согласующий увидел необходимые сведения непосредственно в заявке, потребуется связать услуги с типами оборудования и настроить процесс согласования. Тогда еще до подтверждения сроков станет понятно, что для семи переговорок доступны только три камеры. Согласующий сможет предложить поэтапное подключение или уточнить сроки поставки недостающих устройств.

С похожей проблемой мы уже сталкивались в статье «Склад не опустеет, если ITSM дружит с ITAM». Там заявки на выдачу подменных ноутбуков выполнялись в пределах SLA, хотя свободная техника на складе заканчивалась. В случае с переговорками проверку доступности оборудования предлагается проводить еще раньше, на этапе согласования новой услуги.

Складской учет охватывает только часть условий запуска, так что даже если все семь камер доступны, остается проверить совместимость оборудования с портами в переговорках. Для оценки мощности серверов и пропускной способности каналов потребуются данные из других систем. Поэтому начинать настройку такого сценария целесообразно с услуг, где наличие оборудования напрямую влияет на сроки выполнения заявки.

Что нужно для работы механизма?

Для проверки складского обеспечения при согласовании заявки необходимо выполнить три условия.

Услуги описаны через ресурсы

Если в каталоге указаны только название и описание услуги, система не сможет определить, какие активы потребуются для ее выполнения. Нужно связать услугу с соответствующими типами оборудования и конфигурационными единицами. Для начала можно выбрать услуги, по которым регулярно возникают запросы на выдачу или установку техники. Так будет проще проверить, какие данные действительно нужны согласующему.

Данные об активах достаточно точные

Если в системе числится оборудование, которое давно выдали или отправили в ремонт, расчет доступного остатка окажется неверным. В статье «Монолог уставшего инвентаризатора» мы уже разбирали похожую ситуацию: монитор числится в учете, хотя фактически отсутствует, а сведения о другом устройстве в системе потерялись. Для рассматриваемого сценария критична точность учета оборудования, которое влияет на выполнение заявки. По таким позициям необходимо своевременно регистрировать поступления, выдачи, возвраты и изменения состояния.

Наличие учитывается с бронированием

Представим, что на складе осталось десять камер. Два подразделения подали заявки на восемь устройств каждое, и оба согласующих увидели одинаковый остаток. Если оборудование резервируется только после завершения согласования, обе заявки могут получить одобрение на основании доступного количества техники.

Чтобы избежать такого конфликта, нужно определить, на каком этапе создается бронирование и когда оно снимается. При изменении или отмене заявки связанные резервы также должны обновляться, иначе в учете постепенно накопятся бронирования под уже закрытые запросы, а доступный остаток окажется заниженным.

Итог

Сведения об остатках и бронированиях позволяют проверять обеспеченность заявки оборудованием еще до подтверждения сроков. В примере с семью переговорками согласующий заранее увидит, что на складе доступны только три камеры, и сможет предложить заказчику поэтапное подключение или перенос работ.

Для такой проверки нужны связи услуг с требуемыми активами, своевременный учет перемещений и бронирование оборудования под заявки. Перед запуском ИТ-специалисты отдельно проверяют совместимость оборудования, готовность помещений и доступность необходимых ресурсов.

Тогда решение о запуске принимается с учетом фактических ограничений, а необходимость дополнительной закупки становится известна до анонса услуги.