Тонкости выбора — делимся нашим опытом и подходами к внедрению CRM на этапе старта продаж сервиса автоматизации практики стоматологов DentalTap.

Особенности продукта

DentalTap в своем текущем виде ориентирован на практикующих врачей стоматологов и кабинетов. Т.е. с одной стороны мы продаем бизнесу, но с другой — это solo/soho практика, в которой нет давления и твердой руки руководства. Эта особенность сильно повлияла на создание нами freemium тарифа, который на наш взгляд дает потенциальным пользователям лаг времени на принятие решения оставаться с нами или нет. Фактически мы продаем врачам, а не организациям.

Модель продаж

Она довольно проста: Регистрация заявки → несколько звонков с рассказом о сервисе → рассылка писем о возможностях сервиса → напоминания об оплатах. Пока мы не проводим презентаций продукта и компенсировали это хорошими методическими материалами — видео контентом и обзорами с лентой обновлений. Среднее количество органических регистраций в месяц 100 + в 20 странах. Конверсии в активные freemium — 40%. Продажами в команде занимаются 3 распределенных сотрудника. При этом, один из сотрудников подключается к сделке на старших этапах и ему надо передавать задачи от других участников продаж. Не смотря на простоту нашего шаблона сделки, этапы мы редактировали примерна два месяца, приближая их к реальности и учитывая нюансы — например, стоматологи любят общаться в выходные.

Наш выбор и почему так

Исходя из задач нам понадобился простой облачный инструмент с философией Customer Relationship Management. Нам точно не надо было, task manager и «инструментов для всего» (даже бесплатных) — нам нужно было автоматизировать CRM исходя и модели продаж.

При этом:

• Мы хотели простое решение.
• Не планировали использовать какие-либо интеграции и влияние на сделку внешних API-факторов.
• Мы уже занимаемся автоматизацией маркетинга на платформе NicGrade.
• Хотели обойтись без сложных сделок и условных переходов в ней.
• Инструменты контроля команды для нас вообще третичны.
• Деньги пока отвязаны от работы с CRM и их считает биллинг.

Очевидно, что в горизонтальной структуре команды вся «сложная функциональность» уходит на второй план — фичи и UX начинают играть ключевую роль, ну по-крайней мере, в нашей команде и в нашем опыте. Плюс, правило Паретто ни кто не отменял — 80 процентов пользователей всегда используют 20% функционала и понимая это, мы не хотели работать с чем-то сложным.

Мы долго со скепсисом смотрели на amoCRM — не очень верилось, что команда, которая достаточно долго занималась сайтостроением может взять и сделать историю автоматизации бизнеса, в которой нужны немного другие компетенции. В итоге на 2017 у коллег появился живой и гибкий продукт, отлично реализующий философию Customer Relationship Management и вот почему мы остались с ним:

1. Single page application

Одностраничное приложение — это правильно, хотя до основного рабочего экрана amoCRM все-таки нужно еще добраться несколькими способами — или через задачу, или через контакт. Наше мнение, что рабочая область «сверху-вниз» годна только для #Slack и все, что касается процессов, cделок, аналитики и действий с момента появления цифр и письменности лежит в однозначном паттерне «движения слева направо/наоборот», что и реализовано в amoCRM. Т.е. горизонтальное размещение воронки продаж нам нравится больше, если говорить проще.

2. Интеллектуальная работа с задачами

Очень приятная фича рабочей области (карточка клиента, сделки, история) amoCRM, суть которой в том, что при закрытии очередной задачи предлагается планирование следующей с несколькими шаблонами дат, выбором ответственного, заголовком и полем для описания задачи. Главное — все делается и закрывается в одной панеле, что экономит массу времени.

3. Несвязные сделки

Под термином несвязности я имею в виду независимость выполнения сделки, этапа в ней и задач внутри сделки. Почему это хорошо? Во-первых, работа с первыми клиентами — это handmade и важней не работать на конвейере по условным шаблонам. Условная логика сделки и условные переходы — это уже про конвейер и мы обязательно вернемся к нему позже. Во-вторых, команда достаточно мотивирована на результаты и ограничена во времени работы над проектом. В этих условиях логичней работать по просроченным задачам и не по этапам с условной логикой переходов этапов в сделке.

4. Инструментарий тегов

Удобная плюшка к поиску и сегментированию клиентской базы одновременно, которая усиливает UX в сервиса целом. В нашем случае тег помогает сегментировать клиентов по признаку их ожиданий и внутренних задач, отражает специализацию врачей и разделяет в базе пользователей по продуктам и их локации.

5. На 180 градусов — работа от контакта и от задачи

Выбор — это всегда отлично. В amoCRM есть два сценария начать работать по задачам. Первый сценарий — от задачи, о которых напоминает (checkbox и e-mail) сам сервис и второй — от клиента, когда вы можете открыть карточку клиента, просмотреть историю и принять решение по дальнейшей работе с ним. Не всегда логично работать от просроченных задач — в нашем кейсе мы вносим новых клиентов в базу раз в неделю и логичней начинать работать с кластерами внесенных клиентов или вообще «по тегам».

Если резюмировать все причины, по которым мы остались с amoCRM, то я бы выделил гибкость и UX. Если говорить про подходы в выборе CRM в целом, то

• Понимайте зачем это вам.
• Слушайте команду.
• Выбирайте CRM по размеру компании.
• Начинайте с работы в сервисе и подтягивайте туда процессы.

Хотим отметить, что мы решающими для нас были далеко не ключевые преимущества amoCRM, и на сегодняшний день на решение вполне могут обратить внимание не только Soho-практики, но и компании среднего бизнеса.

Договориться вам с клиентами и всем облаков!

Предыдущие публикации автора:

» Habrahabr
» Geektimes

Автор:

Источник