Привет, Хабр! Я Марина Заботина, аккаунт-директор в диджитал-продакшене Далее. Сегодня поделюсь подходом, который помогает нам не стопориться на краткосрочных контрактах, а годами сотрудничать с представителями Delivery Club, VK, Банка России, АНО «Национальные приоритеты».

Сразу предупреждаю, что не всё из нашей практики совпадает с общим мнением, а эта статья — не панацея. Но в ней собраны инструменты, которые могут пригодиться для внедрения в свой клиентский сервис.  

Теоретический минимум

Заполучить проект в работу — это здорово, а вырастить его в постоянное сотрудничество — еще лучше.

Для этого нужен особый подход в клиентском сервисе. И главное в нем — учитывать потребности не только бизнеса заказчика, но и конкретных менеджеров с его стороны. Тех, кто обратился в агентство и ведет с ним общение. Ведь руководители, продакты, маркетологи — это люди, у которых есть свои задачи, сотрудники, KPI.

Так вот, мы должны максимально разгрузить человека и полностью снять с него головную боль в рамках партнерства. Делать для него все, что нужно, а не отправлять на поиски другого подрядчика. И делать это не «завтра», не в размытые сроки, а вовремя. Если требуется «вчера», то «вчера».

Чтобы показать, как устроен такой подход на практике, я собрала основные принципы, которые мы используем в агентстве. Они не всегда совпадают с общепринятым мнением, но могут помочь и вам.

Гибкость проектных менеджеров

Начну с руководителей проектов, потому что в 90% случаев пролонгация договора зависит именно от их универсальности и способностей.

У нас проджект — это «солдат Джейн», который решит любые вопросы клиента и команды. Он знает язык разработчиков на уровне C2 и переводит его максимально доступно для заказчика. И наоборот — объясняет команде техническими терминами, что хочет получить представитель клиентского бизнеса.

Стандартных менеджерских софт-скиллов тут будет недостаточно, нужно прокачивать и технический бэкграунд. Какие-то основные знания я стараюсь проверять на этапе собеседования. Один из вопросов — это чем базово Nginx отличается от Apache. 

Я считаю, что специалист, который курирует разработку, должен уметь:

• читать коммиты в Git

• проверять логи

• составлять отчеты и вести документацию

• формировать сметы

• понимать графики в Grafana

• самостоятельно и грамотно оценивать большую часть задач

Менеджер с такими навыками избавляет разработчиков от лишней нагрузки и дает им сосредоточиться на коде, а у заказчика ликвидирует лишний стресс и длительное ожидание оценки по задачам. Он действительно руководит процессом и вызывает желание сотрудничать дальше.

О том, как проджекту повысить свои технические скиллы, я рассказывала в статье Нужен ли менеджеру проектов технический бэкграунд и как его нарабатывать?  

Доступность команды 24/7  

Любому человеку нравится работать с теми, кто создает для него комфортные условия взаимодействия и выходит на связь со скоростью Усэйна Болта.

В нашем SLA есть негласное правило — отвечать на вопрос представителя заказчика в течение 15 минут, когда бы он его ни задал. При запросе на технические решения мы сразу оговариваем их сроки, чтобы человек был спокоен и знал, что его задачи в работе. 

Если речь идет о поддержке, то в агентстве есть специальная команда L1. В ней работают 4 специалиста, которые круглосуточно мониторят сервера заказчика. Они отслеживают доступность его сайтов все 365 дней в году, по праздникам, в выходные и ночью. 

При возникновении критического инцидента у сотрудников L1 есть регламент, как действовать, чтобы устранить проблему. Но, если нужно подключить менеджера и разработчиков, L1 свяжется с ними в любое время суток. По факту только 3-5% из инцидентов бывают настолько критичными, что менеджеру и команде надо срочно подключаться.

В целом же, уверенность, что тебе всегда ответят и быстро примут меры, добавляет огромный плюсик в карму продакшену.

Незыблемая истина — держать клиента в курсе разработки настолько, насколько он хочет быть погружен. Нужно просто писать в TG, как идет прогресс по задачам, — напишем. Есть запрос на доступ к тестовому стенду — дадим.

Готовность к сверхзадачам 

Если вы действительно нацелены на крупные и долгосрочные контракты, то для вас не должно быть чего-то невозможного или неподходящего. 

Мой отдел работает с госсектором РФ. Специфика работы с ним такова, что приходится оперативно реагировать на какие-либо глобальные изменения. 

Когда начался коронавирус, нам удалось за две недели разработать сайт Стопкороновирус.рф, где публиковалась информация о том, что вообще происходит и куда бежать. Возможно, кто-то из вас тоже посещал сайт, смотрел статистику по заболевшим и выздоровевшим или читал инструкции от Оперштаба. 

В день запуска на него пошел трафик как на высоконагруженный сервис — зашло более 1 000 000 человек. Платформа выдержала. 

В марте 2022 года мы запустили MVP Объясняем.рф за 3 дня. Работали с утра до ночи и выпустили сайт в продакшен в установленные сроки. После дорабатывали его в штатном режиме. Работаем с АНО «Национальные приоритеты» до сих пор, реализовали более 10 проектов.

Когда другому действующему заказчику срочно понадобилась тысяча свитшотов с уникальным дизайном, мы взялись за задачу, хотя это не совсем профиль нашей компании. Ничего страшного: разработали макеты, организовали производство и доставку, добавив себе бонус к карме.

Мой совет — не спешите отказывать клиенту, если он приходит с задачей, которая не является для вас профильной. Ищите все возможные варианты и выходы, чтобы закрыть его запрос. Если не можете справиться сами — найдите того, кто сможет, и проконтролируйте исполнение. 

Мотивация команды

На этом моменте логично задаться вопросом — как специалисты справляются с таким уровнем предоставления услуг и, очевидно, стресса.  

Еще на этапе собеседований в свой отдел, я предупреждаю о возможных цейтнотах. Открытость перед кандидатами помогает сформировать ожидания и отсеять тех, кто не готов к подобному темпу.

Однако цейтнот должен быть непостоянным состоянием. Плюс каждому мы по-своему компенсируем нагрузку переработок: бонусами, дополнительными днями отдыха и значимостью проектов. Участие в масштабных проектах стимулирует специалистов вдобавок к материальному вознаграждению.

От себя могу добавить, что в целом мотивирует работа в компании, у которой есть плюшки, корпоративные мероприятия, поддержка коллег, сильный бренд работодателя и крупные клиенты с интересными задачами.

Следующий этап — апсейлы. И тут главное — не продать, а помочь

Чтобы апсейл не казался попыткой «продать еще», он должен закрывать реальные боли заказчика, а не выдуманные. 

Один из методов их выявить — самостоятельное обнаружение проблем

Получив проект на техническую поддержку, можно провести внутренний анализ продукта и предложить заказчику пути оптимизации. Даже если он решит устранить проблему своими силами, то запомнит вас как экспертов, которые думают о его интересах.

У моего отдела был кейс, когда на проекте мы сделали аудит кода и выявили необходимость в его оптимизации. Проджект предупредил об этом владельца продукта, объяснив возможные риски. Но на тот момент клиент просто принял информацию к сведению. 

Через несколько месяцев у платформы под нагрузкой упал продакшен прямо во время федеральной кампании с ее использованием. Вылезла мелкая, но зловещая ошибка в блоке с перелинковкой.  

Итог: в 2025 году клиент заложил около 30% бюджета проекта на техническую оптимизацию. 

Поддержка проекта — довольно широкое поле для апсейла, но не стоит злоупотреблять и предлагать оптимизацию, которая в реальности мало на что повлияет. В приведенном примере было понятно реальное влияние, которое окажет оптимизация. Поэтому заказчик согласился.

Второй метод апсейла — расширять спектр услуг и закрывать задачи сверх вашей основной компетенции

Сейчас я ненадолго залезу на уровень всего бизнеса, но: не зарывайтесь в одну компетенцию.

Расти вширь тоже важно, хотя есть риск потерять фокус. Когда-то мы решали ее фрагментацией бизнеса на несколько отдельных юнитов и субагентств. Какой путь изберет ваш бизнес — решать вам.  

Но вернемся на уровень ниже. Даже будучи менеджером проектов можно предоставлять клиенту такой сервис, который будет показывать, что вы можете сделать чуть больше, чем надо. Как минимум, вы можете найти подрядчиков, взять на себя часть коммуникации с ними. Или найти сильного стороннего специалиста и т.п.

Третий метод — работа на перспективу

Иногда мы начинаем с небольшого запроса, но со временем нам доверяют крупные задачи — классическая схема для многих аутсорсеров. Второй способ — создавать решения, которые клиент сам захочет переносить с одного проекта на другие.  

У нас есть классный пример этого в работе с автономной некоммерческой организацией. У нее информационно-новостные порталы, на которые ежедневно заходит более 300 тысяч человек. Для нас — это проекты непрерывным циклом разработки. 

Чтобы упростить задачу с выпуском обновлений на одном из них, мы создали специальный подход к релизной системе, карту тестирования. После этого клиент попросил внедрить такое решение для второго продукта. Теперь он хочет провести внутреннюю презентацию, чтобы рекомендовать внедрение решения всем руководителям подразделений. 

Отсюда вывод: чем искренней ты желаешь помочь, тем больше и чаще к тебе обращаются.

Обратная связь

Грешно не упомянуть в такой статье и о важности обратной связи от клиента.

Чтобы увеличить LTV клиента, нужно поддерживать обратную связь даже вне проектов и стараться создать новые ценности от работы с вами.  

Мы узнаем о нынешнем уровне удовлетворенности тех, кто с нами сотрудничает, через опросы. Помимо стандартных отзывов и коммуникации, раз в год просим заказчиков и партнеров дать развернутую оценку работы с нами и рассказать, что еще можем улучшить. Практика помогает не только понять отношение людей, но и в целом развивать свой сервис, внедряя полезные рекомендации.

В начале 2025 года мы добавили новый формат ОС — онлайн-презентацию с результатами за прошедший год, которую провели для отдельных клиентов. На встрече наши менеджеры рассказывали про самые крупные, сложные и запоминающиеся задачи на их проектах. Тем временем заказчики сами вспоминали, сколько всего мы совместно сделали: с какими вызовами справлялись, к каким крутым решениям и результатам пришли, а над чем можно еще поработать.

В общем потоке постоянных задач любые победы и поражения стираются у всех из памяти. Что у нас, что у клиента. Достигли очередного milestone? Круто, погнали дальше. Поэтому иногда здорово остановиться и оглянуться, немного ослабив хватку и сосредоточившись на том, где вы сейчас.

И еще раз о суперпринципе в клиентском сервисе

Главное в разработке — не затеряться за аналитикой, алгоритмами и цифрами, а помнить о людях, стоящих за проектом. Когда ты решаешь задачи бизнеса и при этом делаешь жизнь его представителей проще, это формирует доверие. А оно превращает разовые проекты в многолетнее сотрудничество.

В моей практике был случай, когда один запрос на тильдовский лендинг для Delivery Club запустил конвейер из одностраничных сайтов. Он, в свою очередь, привел другие заказы благодаря рекомендациям экс-руководителей доставки.

Вот так наш подход работает на деле. 

Спасибо, что дочитали статью.