Доверие — очень классная штука. О нём можно говорить высокопарно, им можно манипулировать, в него можно играть, его можно имитировать. В представлении большинства доверие — это предоставление полной свободы действий сотруднику, партнёру, ребёнку… Но если рассматривать проблему рационально, доверие — это возможность делегировать и разделять ответственность с адекватной мерой самостоятельности и с возможностью безболезненного контроля. Если я доверяю своему ребёнку делать домашки самостоятельно, то разве проверка тетрадок вечером будет недоверием? Это скорее будет частью командной работы, в которой я подстраховываю ребёнка от значительной неудачи и контролирую наличие грубых ошибок, которые в конечном итоге оставят материал непонятым, расстроят учителя и ученика, огорчат родителей. 

Аналогично: если я доверяю код программистам, но вечером что-то поправлю, оптимизирую и отрефакторю для лучшей работы приложения на проде, я кто — ведущий разработчик или тимлид-тиран?

Хуже приходится руководителям команд, которые работают вне офиса. Ведь основная задача руководителя — выстроить эффективную и, что не менее важно, управляемую модель работы подразделения.

Вообще я сам по себе большой противник корпоративного контроля всякими офисными следилками и сторонник того, чтобы сотрудники работали самостоятельно, но выполняли свои задачи. Мне не так важно, что они делали в течение рабочего дня мои сервисмены (сервисвумены), игрались в ИИ-шки, читали Хабр или Пикабу, болтали, пили кофе, — важно, что в конце дня качественно закрыты все сервисные задачи, за которые они в ответе.

Об этом лично я могу судить по отчётам, которые собираю в RegionSoft CRM и Git, другие руководители — по отчётам систем управления проектами, BPM, PM, и т. д. И поверьте, для оценки качества работы совершенно не нужно просматривать логи интернета или, например, переписку сотрудника ВКонтакте.

Например, наш маркетолог работает под музыку ВК или под научпоп ролики «фоном»  — естественно, это большой трафик и он будет превалировать в логах. Но если вся работа сделана, какое мне дело — сделана она под Вивальди или под Сектор газа? А вот если бы обнаружились системные косяки в работе и я бы глянул в логи браузера, а там целое рекламное агентство с перелогинами в множество чужих аккаунтов Директа, появились бы справедливые вопросы и — о, ужас, — даже претензии.

Выездные сотрудники: проблемы не спят

С мобильными сотрудниками и бригадами дела обстоят несколько хуже. Во-первых, их логи особо ничего не значат, во-вторых, не всё можно понять из CRM или трекера задач (даже если это мобильная CRM!). Если сгруппировать проблемы, то их наберётся немало. Я выделю основные.

• Сложности с контролем качества: менеджер (руководитель, диспетчер) не могут присутствовать на участках выполнения работ и проверить уровень выполнения задач.

• Накопление ошибок оператором (исполнителем) в случае, если нет эксперта, который всё проверит и исправит. Особенно это актуально для неквалифицированного заказчика (то есть того, кто не разбирается именно в работе мастера).

• Отсутствие систематизации данных по заказам, когда фотоотчёты и документы пересылаются через соцсети, список заданий присылаются на почту или по SMS, затраченные нормочасы и расходные материалы фиксируются на листочках и т.д.

• Опоздания к клиентам и переносы посещений — проблема актуальная для любой мобильной бригады. Персональная недобросовестность усугубляется городскими пробками.

• Сложности в коммуникации с клиентами — пока жалоба не прилетит, определить, что сотрудник хам и чем именно хамство вызвано, не представляется возможным.

• Жемчужина этого списка — левые заказы, когда сотрудник выполняет заявки без ведома работодателя. Причём сотрудник может такое проделывать как со «своими» клиентами, так и с клиентами компании. К слову, не исключается и сговор клиента и сотрудника, особенно если последний демпингует по стоимости работ. 

• Мобильные сотрудники нередко используют служебный транспорт, оборудование, связь в личных целях. В принципе, компания может это позволить в виде дополнительной мотивации, но бывает, что всё это используется в личных целях в рабочее время.

• Неэффективное использование рабочего времени из-за плохо продуманной маршрутизации.

• Хищения оборудования, транспорта, топлива. 

• Наконец, есть проблема необоснованных жалоб и «наездов» со стороны клиентов, которые готовы оклеветать исполнителя, лишь бы получить скидку, а то и компенсацию за несуществующий ущерб.

Теоретически, для решения некоторых озвученных проблем можно использовать CRM-систему, однако для полноценного решения требуются несколько иные инструменты. Эти инструменты должны предоставлять руководителю возможность эффективного управления сотрудниками с разъездным характером работы:

1. Видеть местоположение всех сотрудников на карте одновременно. Видеть их трек за рабочий день, какие объекты они уже посетили, сколько времени там провели и куда направляются сейчас.

2. Иметь возможность создавать задания, которые будут приходить сотрудникам в мобильное приложение, откуда они смогут взять эти задания в работу.

3. Понимать, кто из сотрудников быстрее прибудет по адресу заявки, исходя из его оперативного местоположения и загрузки другими заданиями.

4. Контролировать выполнение дедлайнов.

5. Иметь сквозной журнал заявок и посещений, в котором зарегистрированы все выезды, документы, фотоотчёты и номенклатура по каждой заявке.

6. Централизованно выгружать все необходимые сведения в учётные системы 1С или CRM для последующей работы с ними.

Здесь речь не идёт о противодействии левакам и никакого посыла о тупом контроле за линейным персоналом не возникает. Задача — создать эффективную службу сервиса. А когда эффективность достигается, косвенно это начинает решать и вопрос с леваками. Кроме того, сотрудники, работая эффективно, начинают больше зарабатывать, утерянные документы уходят в историю, резко снижается количество конфликтных ситуаций, а в случае разбора спорных моментов всем звеньям становится проще доказать свою правоту.

В конце 2020 года, когда удалёнка была актуальной, всё стало двигаться, выезжать, доставляться, делаться на дому, мы уже публиковали один из первых обзоров нашего сервиса GeoMonitor 3.0. Сегодня это уже взрослое, окрепшее, испытанное клиентами и доработанное по их требованиям решение  RegionSoft GeoMonitor 6.1. 

RegionSoft GeoMonitor: не «таблетка от всего», но где надо — работает

Чтобы не переписывать на Хабре инструкцию и описание с сайта, оставим ссылку для настоящих технарей и сисадминов (документация там же). А кому интересно — представим в схемах и простом объяснении, как Геомонитор работает и чем он может помочь компаниям, у которых есть выездные бригады и мобильные сотрудники. 

Основной функционал RegionSoft GeoMonitor — облачный сервис для работы с картой в симбиозе с управлением заявками и посещениями. Всё максимально просто и надёжно: мобильный сотрудник получает трекер (в качестве трекера можно использовать телефон на платформе Android или iOS, а также аппаратные носимые трекеры фирм TKStar, Neomatica и Teltonika). При необходимости учитывать заявки и/или посещения, на смартфон устанавливается дополнительное клиентское приложение. И вуа-ля, инструмент для управления сервисной службой готов.

Я бы отметил ещё несколько интересных возможностей сервиса.

• Можно настраивать круглые геозоны и геозоны произвольной формы — точно по контурам района (квартала, предприятия, здания). Всё это легко настраивается в визуальном конструкторе прямо на карте в рабочем интерфейсе диспетчера.

• Можно использовать локации — это совокупность территории, геозон и сотрудников. С помощью локаций можно создать изолированные отделы, которые не будут пересекаться между собой, например это могут быть филиалы в разных городах, или разные службы на единой территории. Каждый оператор видит только те геозоны, объекты и сотрудников, которые относятся к его локации. 

• Есть функция «Следуй за мной»: диспетчер может кликнуть по маркеру конкретного сотрудника, включив отображение его свойств, и двигаться за ним. Даже если объект на карте выйдет за пределы текущей панорамы, панорама последует за сотрудником.

• Помимо сотрудников в режиме онлайн, можно просматривать трек конкретного сотрудника за выбранный день. Это может быть необходимо, например, в тех случаях, когда возникают спорные вопросы.

Есть два основных сценария использования RegionSoft GeoMonitor.

Сценарий по заявкам

Есть линейные сотрудники, есть один или несколько диспетчеров. Диспетчеры принимают заявки от клиентов на работы, связанные с выездом бригады или одного сотрудника. Диспетчер создаёт заявку, указывает в ней характер работ, адрес и контакты, плановое время прибытия и, либо отправляет её в свободный разбор, либо просматривает текущее местоположение специалистов (курьеров, бригад) на карте и назначает заявку тому, кто ближе находится к объекту, или кто свободен (по ситуации). 

Новая заявка поступает в мобильное приложение сотрудника, специалист берёт её в работу (или отказывается от неё), в зависимости от прогресса устанавливает статус (в пути, прибыл на место, в работе или работа завершена). При этом, по факту выполнения работ, прямо из приложения сотрудник создаёт фотоотчёт, включающий фотофиксацию выполненных работ, фото подписанного акта и/или договора, которые мгновенно поступают в журнал диспетчера. После закрытия заявки специалист приступает к работе над следующей заявкой. 

Работа с заявками — это «строгий» сценарий, где сотрудник должен прибыть к клиенту в назначенное время, а в процессе выполнения задания сотрудник отмечает этапы работы. Также в механизме заявок можно использовать контроль дедлайнов.

Сценарий по посещениям

А вот посещения — более лайтовый вариант работы с обращениями.  Диспетчер передаёт каждому сотруднику список заданий на день, а сотрудники самостоятельно определяют очередность и время посещения адресов по каждому заданию. В данном случае регистрация посещения осуществляется сотрудником по факту его совершения. Естественно, что время и координаты регистрируются автоматически. В посещении, помимо фотофиксации, сотрудник может регистрировать список номенклатуры. Это могут быть как товарные позиции для заказа, так и расходные материалы, использованные в процессе реализации работ.

Также возможна синхронизация между RegionSoft GeoMonitor и RegionSoft Support — нашим продуктом для сервиса, внутри которого реализуется мультиканальный способ приёма заявок через личный кабинет, емейл или телеграм-бот, а также работы с ними на протяжении их полного жизненного цикла.

Простой старт

Мы много лет внедряем программное обеспечение для бизнеса и невольно сравниваем каждый новый продукт с флагманской CRM — но, конечно, не в плане функциональных возможностей (скажу без скромности — она уже почти ERP), а в плане отношений с пользователями и процесса внедрения.

Для RegionSoft GeoMonitor можно отметить важные особенности.

• Начать работу можно буквально за 15 минут — и это не маркетинговая шелуха. Сервис облачный. Регистрация портала, создание первой локации и первого оператора выполняются автоматизированно — нужно лишь заполнить небольшую анкету. После этого входим в настройки портала, корректируем панораму локации (если необходимо) и создаём пару сотрудников, у которых в качестве трекеров будут использоваться телефоны. Устанавливаем им на телефоны приложение GeoMonitor Tracker и при первом запуске сканируем с экрана диспетчера QR-код. Всё, начальная настройка выполнена, сотрудники уже отражаются на карте диспетчера.

• Для работы диспетчера нужно буквально небольшое умение работать мышкой, клавиатурой и картами. Не требуются сотрудники с продвинутыми навыками.

• Также GeoMonitor нет необходимости администрировать на стороне клиента. Сервис облачный, его работоспособность обеспечивает вендор.

• Решение масштабируется максимально быстро: добавлять и отключать сотрудников можно в любой момент (например, добавлять курьеров перед праздниками или подключать дополнительных сотрудников в высокий для конкретной компании сезон). 

• Оборудование для работы с приложением также простое, надёжное и доступное. Не нужно что-то искать, мучаться с настройками — мы уже заранее всё исследовали и подготовили мастер для оперативного начала работы.

При управлении удалёнными сотрудниками просто обеспечить контроль далеко не главное. Главное дать инструменты, которые позволят создать коллаборативную систему, когда все сотрудники, независимо от удалённости их местоположения, объединены общими задачами и управляются из единого центра.

Мы спроектировали решение, которое, как правило, воспринимается как неотъемлемая часть ежедневной оперативной деятельности. И выездной сотрудник понимает, что это и его персональный инструмент, повышающий его личную эффективность.

А совокупность эффективных сотрудников всегда работает на повышение эффективности как каждого подразделения в отдельности, так и компании в целом. Что и требуется для успешного бизнеса!

Алексей Суриков

Главный разработчик RegionSoft