Клиент: ООО «ИТ-Сервис» (Первый Бит)
Вендор: ГК EvaTeam – российский вендор программного обеспечения. Более 20 лет мы создаем эффективное цифровое пространство для бизнеса и госсектора. Более 2500 компаний самых разных отраслей используют наше ПО, среди них: ДОМ.РФ, Росатом, Газпром нефть, Аэрофлот, Avito, Fesco, Amediateka. Компания EvaTeam разрабатывает продукты направленные на замещение зарубежных аналогов. Продукт компании EvaProject полноценно замещает иностранное ПО для управления проектами Jira, EvaWiki выступает полным аналогом системы управления документами Confluence, а EvaServiceDesk предоставляет все необходимые функции ITSM-системы для замещения Jira Service Management.
Продукт: EvaServiceDesk + EvaProject + EvaWiki
Формат поставки: облако
Поддержка EvaTeam: да

Предпосылки и цели проекта

ООО «ИТ-Сервис» входит в структуру федеральной сети «Первый Бит» — одного из крупнейших интеграторов и разработчиков решений на платформе 1С в России и странах СНГ. Компания занимается внедрением, сопровождением и развитием корпоративных информационных систем, а также оказывает услуги технической поддержки и консалтинга для бизнеса.

До внедрения единого аналитического слоя рабочая картина компании ООО «ИТ-Сервис» оставалась фрагментированной. Перед руководством встала задача в любой момент получать точные ответы на вопросы:

• Какие задачи пришли из ServiceDesk, а какие относятся к проектной работе;

• По каким задачам нет плановых трудозатрат?

• Где исполнитель назначен, но задача не движется?

• Как распределена загрузка по людям?

• какие темы повторяются и должны попадать в Wiki;

• насколько команда движется к месячным и квартальным целям по трудозатратам.

Таким образом, основной целью проекта стало встраивание EvaTeam в единый управленческий контур, который позволяет видеть структуру работы команды: поддержку, проектную нагрузку, внутреннее развитие, плановые трудозатраты и задачи, требующие внимания руководителя.

«Для нас было важно сделать процессы прозрачными — понимать, где возникают узкие места, какие задачи требуют внимания и как распределяется нагрузка. Это дало нам возможность принимать решения на основе данных.», — Владислав Ваганов, руководитель отдела внедрения, ООО «ИТ-Сервис»

Выбор и архитектура решения

Для выстраивания эффективного менеджмента компания выбрала облачную версию EvaTeam. Ключевым фактором стала способность системы объединить в себе ServiceDesk, Project и Wiki, а также наличие открытого API для бесшовного построения аналитического слоя.

• внешние обращения от пользователей и заказчиков;

• внутренние обращения от сотрудников и смежных команд;

• повторяющиеся вопросы, которые требуют инструкции или шаблона ответа;

• задачи, которые перерастают из поддержки в проектную доработку.

Такой подход помогает видеть объем поддержки и качество входящего потока: где много повторов, где не хватает документации, а где обращение уже требует отдельной проектной задачи.

2) EvaProject используется для работ, которые требуют планирования: доработок, внедрений, развития функциональности, крупных изменений, проектных этапов и задач с понятной оценкой.

В проектном контуре команда анализирует:

• плановые и фактические трудозатраты;

• задачи по исполнителям;

• задачи по статусам;

• динамику создания задач по месяцам;

• выполнение месячного и квартального плана;

• задачи без оценки, которые уже находятся в работе.

Это позволяет отделять поток поддержки от проектной нагрузки и не смешивать быстрые обращения с работами, которые требуют планирования ресурсов.

3) EvaWiki используется как база знаний команды. В нее попадают инструкции, регламенты, типовые решения, разборы повторяющихся вопросов и материалы для онбординга.

EvaWiki связывает операционную работу и обучение:

• повторяющиеся ServiceDesk-обращения превращаются в инструкции;

• проектные решения фиксируются как база для будущих задач;

• для новых сотрудников выстроен автоматизированный процесс онбординга;

Реализованная функциональность и дашборды

Особенность внедрения заключалась в настройке аналитического контура поверх экосистемы EvaTeam. Через Eva-API данные автоматически собираются, структурируются и выводятся на удобный HTML-дашборд.

Основные блоки аналитики:

• сбор задач из EvaTeam;

• получение исполнителей и состава команды;

• расчет плановых и фактических трудозатрат;

• анализ статусов задач;

• классификация задач по источнику: поддержка, проект, внутренняя работа, внешняя работа;

• поиск задач без оценки;

• поиск зависших задач;

• подготовка HTML-дашборда;

• сохранение структурированных данных для истории.

Результаты внедрения

Благодаря переходу на единый контур управления в EvaTeam, ежемесячный управленческий срез теперь показывает детальную структуру работы подразделения.

Показатели одного из отчетных срезов (за месяц):

• 411 часов плановой работы распределено и запланировано по команде.

• 33 задачи успешно вошли в расчет плановой нагрузки.

• 74 задачи мгновенно подсвечены системой как требующие внимания руководителя из-за отсутствия плановых трудозатрат.

• 17 задач оперативно выявлены в статусе «зависших» на этапе назначения для принятия управленческих мер.

Владислав Ваганов, руководитель отдела внедрения ООО «ИТ-Сервис» (Первый Бит): «Главная ценность решения в том, что оно показывает полную картину работы команды, подсвечивая слепые зоны для принятия правильных управленческих решений.»

Перспективы развития

В ближайших планах команды — масштабирование успешного опыта. Для сохранения исторической фактуры и регулярной отчетности развернуто отдельное хранилище данных. Это позволит анализировать снимки метрик в динамике, сравнивая периоды между собой и оптимизируя ресурсы команды на основе предиктивной аналитики от месяца к месяцу.

О компании-вендоре

ГК EvaTeam – российский вендор программного обеспечения. Более 20 лет мы создаем эффективное цифровое пространство для бизнеса и госсектора. Более 2500 компаний самых разных отраслей используют наше ПО, среди них: ДОМ.РФ, Росатом, Газпром нефть, Аэрофлот, Avito, Fesco, Amediateka. Компания EvaTeam разрабатывает продукты направленные на замещение зарубежных аналогов. Продукт компании EvaProject полноценно замещает иностранное ПО для управления проектами Jira, EvaWiki выступает полным аналогом системы управления документами Confluence, а EvaServiceDesk предоставляет все необходимые функции ITSM-системы для замещения Jira Service Management.