Статья больше подходит для руководителя подразделения в бюджетной сфере, но общий подход, думаю, подойдёт и для бизнеса. Упор делается на процесс внедрения.

Начав работу в новой компании на должности начальника отдела ИТ (бюджет, медицина), сразу стало понятно, что Help Desk тут отсутствует в принципе (как и само понятие). Отдел занимается одновременно всем, но без какой-либо организации. Видимо, сказалась частая смена сотрудников отдела. Почти 800 компов не могут нормально работать без поддержки пользователей.

По опыту прошлой работы было решено внедрить Help Desk. Вроде дело нехитрое, но, опять же, судя по прошлой работе, пользователи привыкли либо «висеть» на телефоне в ожидании помощи, либо, придя в кабинет к «айтишникам», начинать орать, что ничего не работает! В результате: пользователи недовольны, админы в постоянном раздражении, т. к. их грубо заставляют разрываться от одной задачи к другой; задачи по обслуживанию сети не выполняются за неимением времени, про оптимизацию сети уже речи нет, телефон раскаляется и плавится. Первые несколько дней после рабочего дня у меня в голове стоял постоянный телефонный звонок.

Человеческий мозг так устроен, что для переключения от одной задачи к другой требуется время, поэтому для себя выяснил, что админ должен делать задачи строго по порядку. Если скакать от одной задачи к другой (по требованию) и обратно, временные затраты будут гораздо больше, чем при решении задач по порядку. Для решения этой проблемы необходимо упорядочить процесс поддержки пользователей (мой случай). Для этого нужно сначала организовать пользователей — сделать одну точку входа для обращения.

Итак, сначала я заручился поддержкой руководства. Это очень важный момент! Надо уметь грамотно объяснять руководству вопросы ИТ. Небольшой пример из жизни: как-то на совещании главный врач попросил рассказать про техническую часть одного вопроса. Увлёкшись, я не заметил, что слишком глубоко погрузился в «техничку». На что главный мне с улыбкой сказал: «Ничего не понял, но было интересно, в следующий раз я тебе расскажу, как вырезать аппендицит!»

Далее необходимо было решить, на какой платформе делать. Самое простое было сделать на Яндекс.Формах. Моменты, влияющие на мой выбор: мы — бюджет, на такое даже статьи расходов нет, поэтому только бесплатно; в организации несколько сетей, поднять двуногую проксю — дело несложное; web-интерфейс для пользователей — самое простое, что можно запустить; интеграция с мессенджерами, т. к. админ на месте не сидит (Telegram; сейчас — с MAX, мы — бюджет, кто знает, тот поймёт); интеграция с почтой.

Итак, выбор инструмента сделан, можно начинать продумывать логику. В процессе поддержки пользователей участвуют все сотрудники отдела, поэтому для продумывания логики подключил всех админов. Логику продумывали в стиле мозгового штурма. Чтобы обсуждение было результативным, необходимо зажечь огонь в глазах коллег. Это важно для руководителя любого уровня! Без умения «завести» коллег-подчинённых, я считаю, на руководящей позиции делать нечего. Сделать это получилось быстро, опять же на опыте предыдущей работы.

В результате обсуждения получился сценарий (убрал часть вариантов проблем для читабельности):

Сделать простенькую форму, ссылку на нее, групповыми политиками добавить ярлык на рабочий стол всех компов не составляет труда, не буду описывать этот момент. Далее — внедрение. Задачка с огоньком!

На тот момент в моем отделе был сотрудник, который, мягко говоря, ничего не делал. Да, бывает и такое. Я пришёл, а он просто был. В разговоре он мне сказал, что не хочет работать по этому направлению. Любой работник отдела должен быть использован эффективно, это задача руководителя подразделения. Мы сошлись на том, что он выполняет отдельные задачи и ищет работу. Оговорюсь, что отношения с этим человеком были и остались хорошие, это к развитию навыка общения. Поставил задачу: принимать звонки от пользователей, при этом вежливо отвечать: «Ваша заявка принята, как специалисты освободятся, с Вами свяжутся». В файл заносилась собранная информация. Админам была поставлена задача в максимально короткие сроки отрабатывать принятые заявки.

Поначалу пользователи были не сильно довольны, но быстрое решение их проблем и вежливость делали свое дело. В течение двух недель у нас был свой мини-колл-центр из одного сотрудника))). Пользователи привыкли потихоньку.

Затем объявили пользователям о новом сервисе технической поддержки, который запускается с рабочего стола их компьютера. Если их компьютер не работает, то можно запустить сервис с компьютера коллеги. Так как пользователи уже немного привыкли к плановому решению их проблем, то на этом этапе особых проблем не возникло.

При внедрении нового сервиса очень важно первое впечатление, поэтому админам была поставлена задача — сразу после появления обращения принимать его в работу. Также на первые две недели какие-то новые работы в сети не предпринимались, был сделан упор на сервис технической поддержки.

Пользователей обеспечили новой возможностью делать обращения с компьютера, от телефона необходимо уходить. Чтобы у админов не было соблазна ответить на телефонные звонки, которые, конечно же, продолжали поступать, на их телефонах был выключен звук (на тот момент у нас была аналоговая телефония, крутить под себя её по-другому никак). Потихоньку звонки на телефон прекращали поступать.

Админы начали работать в плановом режиме, в результате появилось больше свободного времени. Чтобы админы тоже поняли плюсы нового сервиса, высвободившееся время осталось за ними, дополнительными задачами я их не догружал.

Вот так «на коленке» мы сделали сервис Help Desk и, главное, внедрили его. Результат:

• Положительные отзывы пользователей, т. к. каждое их обращение будет гарантированно проработано и решено.

• Сокращение срока выполнения обращения, т. к. специалист не разрывается от одной задачи к другой, а делает всё по порядку.

• Снижение нагрузки на специалистов отдела. В связи со снижением затраченного времени на техническую поддержку увеличивается время на другие задачи отдела (эксплуатация и развитие ЛВС).