Устали от бардака в заявках? Хотите упорядочить и структурировать работу техподдержки или сервисной службы? Тогда этот шаблон для вас! Рассказываем о базовых правилах ведения учёта и объясняем, как пользоваться шаблоном.
Статья больше подходит для руководителя подразделения в бюджетной сфере, но общий подход, думаю, подойдёт и для бизнеса. Упор делается на процесс внедрения. Начав работу в новой компании на должности начальника отдела ИТ (бюджет, медицина), сразу стало понятно, что Help Desk тут отсутствует в принципе (как и само понятие). Отдел занимается одновременно всем, но без какой-либо […]
Когда бизнес обсуждает внедрение ИИ-бота, разговор часто быстро уходит в технологии. Какая модель? Голос или текст? RAG или сценарий?Как отреагирует потребитель? Сколько будет стоить разработка?Насколько похожим на человека будет бот, или все догадаются сразу? Все это важные вопросы. Но, на мой взгляд, начинать нужно не с них. Для любого управленца главная цель внедрения ИИ-бота — […]
Саппорт принято считать тупиком. Местом, куда приходят, чтобы потом уйти куда‑нибудь «поинтереснее» — в разработку, в аналитику, в DevOps. Или вообще из IT. С этим я не согласен. За последние годы из моей команды поддержки десять человек ушли в аналитику, тестирование и смежные направления. Большинство остались внутри — просто перешли на другие роли. Кто‑то ушёл наружу, это нормальная часть процесса. При этом SLA реакции вырос с 61% до 79%, […]
Разбор SLA от человека, которого подключают, когда сайт недоступен, заказы не проходят, а в чатах уже ищут виноватых. Рассказываю, как SLA помогает без лишних споров переживать такие моменты. Меня зовут Эдуард, я руковожу отделом DevOps и отвечаю за сопровождение проектов по SLA 24/7. Хочу разобрать частую боль команд поддержки. Пока сервис работает стабильно, кажется, что […]
Работа в крупной ИТ-компании — это здорово. Особенно когда проекты есть. И они были. Но один из крупнейших заказчиков, испытав трудности из-за надвигающегося кризиса, решил оптимизировать расходы и отказаться от поддержки, взяв всё в свои руки. Годами компания не вникала в проект. У них и так хватало сложностей с другими его частями — поддержку разных […]
Разработка аппаратного продукта — это результат совместной работы архитекторов, схемотехников, конструкторов и программистов. Однако ни одна аппаратная платформа не сможет пойти в серию без специалистов, которые соберут все воедино: выполнят сборку, проведут отладку, доработают решения, запустят систему и при необходимости выполнят ремонт. Меня зовут Артём Болтов, я ведущий специалист в отделе сопровождения разработки YADRO
Привет, Хабр! Меня зовут Екатерина, я руководитель департамента технической поддержки в МТС Линк. МТС Линк — технически сложный продукт. Для его поддержки нужны не просто повторятели фразы «включить-выключить-перезагрузить», а по-настоящему грамотные сотрудники. Моя коллега уже рассказывала о создании нашего отдела, а я подхвачу эту тему. Подходящих нам специалистов на рынке очень мало, поэтому мы построили […]