Я думаю, каждый из вас слышал о таком термине, как «клиентоориентированность», который заключается в умении выстроить диалог между компанией и потребителем, чтобы сотрудничество продолжалось максимально долго на взаимовыгодных условиях.

К сожалению, мало кто из компаний действительно уделяет этому направлению свое время и ресурсы, а стоило бы. Как правило, после совершения сделки (продажи), компания полностью перестает идти навстречу клиенту до тех пор, пока менеджеру по продажам нужно будет вновь совершить сделку (продажу) и выполнить себе план. Т.е. индивидуальные корыстные цели и никакой романтики, и это ужасно.

А теперь давайте рассмотрим на живых примерах, как действительно должна работать компания со своими клиентами, и что ей это дает. Я прекрасно знаю, что подобные случаи характерны и для других компаний, но в своих примерах я разбираю именно крупные компании с большим числом клиентов. Ведь мы прекрасно знаем, что обслужить хорошо 5 клиентов и 5000 клиентов — совершенно разные вещи.

Logitech – когда совесть уже не позволяет

В мире премиум устройств и девайсов существует множество брендов, которые предлагают периферию отличного качества. И, как правило, они продвигают свою продукцию через мотивирование сотрудников ритейловых компаний хорошими бонусами и спонсированием различных мероприятий и соревнований. Но есть одна компания, которая в первую очередь уделяет внимание именно своим клиентам, и имя ей — Logitech.

Существует легенда, что только лишь совесть может заставить потребителя пойти и купить себе новое устройство Logitech. И заключается все в удивительной поддержке своих клиентов компании. Если, допустим, у вас сломалась мышка, и она все еще находится на гарантии компании 3 года (а не год, как это заявляют ритейловые сети), вы можете написать на сайт Logitech, и практически всегда компания пойдет на встречу и заменит устройство. А если такая модель уже не выпускается, то Вам пришлют новую версию. Разве можно не любить такую компанию?

В сети и на хабре вы можете найти множество реальных случаев, когда ничего кроме «Вау», сказать не получается. Например, ссылка на Geektimes.

REG.ru – каждый клиент одинаково ценен

Существует целый ряд мероприятий и действий, направленных на увеличение уровня продаж и осведомленности клиентов о новых услугах и текущих акциях. Это стандартная практика и в этом плане REG.ru — настоящие профессионалы. Однако в силу больших размеров нашей страны существуют объективные ограничения на некоторые виды акций.

Так, например, недавно они приглашали посетить свой стенд на выставке, где они разыгрывали небольшие сувениры и приятные мелочи. Очевидно, что проживая во Владивостоке, я не мог посетить данное мероприятие. А будучи человеком, немного «зависимым от прикольных штук», мне было немного обидно, что не смогу посетить выставку.

Однако, написав запрос в REG.RU, мне пошли на встречу, и я получил в день проведения выставки курьером себе прикольные штуки. И это здорово.

Да, это не имеет отношение к бизнес-процессам, но я был действительно поражен тем, что мою заявку рассмотрели и пошли на встречу. Сколько компаний еще будет отягощать себя такими мелочами?

Ритейловый магазин – больше, чем витрина

Покупая себе новый телевизор в местной сети бытовой техники, я также обратил внимание на стенд с ноутбуками, где порядка 3-4 минут обсуждал с менеджером зала несколько вариантов. Но сославшись на высокую цену, я сказал, что куплю ноутбук себе позже, когда накоплю деньги.

Через 2 месяца мне позвонил менеджер торгового зала и сказал, что у них в доставке оказался ноутбук, который меня может заинтересовать. Фишка заключалась в том, что на лицевой стороне была царапина порядка 4 сантиметров, которая делала его непригодным для продажи, а его цена была на 65% ниже цены в розничном магазине. Долго не думая, я приехал в магазин и купил себе хороший ноутбук за небольшую цену.

Как я потом узнал, у них в магазине существует система отслеживания желаний покупателя. Во время акций, скидок и уценки, они в первую очередь целенаправленно выходят на заинтересованных потребителей, а лишь потом выкладывают товар на витрину. И это город на Дальнем Востоке, как вам такой подход?

Вывод по клиентоориентированности:

Когда Вы хотите стать клиентоориентированной компанией, Вам нужно думать не только о глобальной стратегии обслуживания потребителей, но и обращать внимание на простые мелочи. Именно из них складывается позитивное впечатление о бренде, как о компании, которая действительно дорожит своими клиентами.

Попробуйте и возможно легенды о качестве обслуживания начнут ходить уже и о Вашей компании.

А у вас были случаи невероятного отношения к Вам?

Важно: Если Вы считаете, что данную тему лучше разместить на гигтайм — киньте в личку.

Автор: Terras

Источник