Почти сорванный тендер — сигнал к действию.
В мире digital-маркетинга пресейл — это фундамент успешных проектов. Именно на этом этапе закладывается основа для долгосрочного и плодотворного сотрудничества с клиентом. Но что делать, если процесс пресейла превращается в хаос из бесконечных созвонов, непонятных задач и размытых зон ответственности? Мы столкнулись с этой проблемой лицом к лицу, когда чуть не сорвали важный тендер. Этот случай стал для нас сигналом к действию.
Мы поняли, что нужно срочно что-то менять, и решили формализовать процесс пресейла.

Какие проблемы я выявил?

• Отсутствие коммуникации. Команды работали в изоляции друг от друга, информация терялась, возникали недопонимания и конфликты.

• Размытые зоны ответственности. Не всегда было понятно, кто и за что отвечает. Это приводило к дублированию работы и пропускам важных этапов.

• Непонимание общей цели. Каждый видел свой участок работы, но не всегда понимал, как он вписывается в общую картину и какой результат мы хотим достичь в итоге.

Мы поняли, что такая ситуация недопустима, и приступили к разработке четкой и прозрачной системы пресейла.

Цели формализации. Стремимся к эффективности и прозрачности.
Формализуя процесс пресейла, мы ставили перед собой амбициозные, но достижимые цели. Мы хотели создать систему, которая позволит нам:

• Четко распределить ответственность. Каждый член команды должен точно знать свои задачи и зону ответственности. Это поможет избежать дублирования работы и повысить эффективность взаимодействия.

• Повысить эффективность пресейла. Четко прописанные процессы и критерии качества позволят нам быстрее и качественнее прорабатывать запросы клиентов, увеличивая конверсию и сокращая время закрытия сделок.

• Обеспечить прозрачность процесса. Все участники пресейла, включая клиента, должны четко понимать, на каком этапе находится проект, какие действия планируются и какие результаты ожидаются. Это повысит доверие и упростит коммуникацию.

Мы верили, что достижение этих целей поможет нам не только избежать повторения ситуации с почти сорванным тендером, но и выйти на новый уровень эффективности в работе с клиентами.

Методология описания процесса. Используем ретроспективу и ИИ.
Расскажу о том, как я подошёл к описанию процесса в виде инструкции, которую вы можете использовать на своих проектах.

Этап 1. Ретроспективный анализ и сбор данных (это упражнение я проделал в прошлой статье).
1. Анализ прошлого опыта: выберите уже реализованный процесс, который хотите улучшить и описать.

2. Первоначальная визуализация в mindmap: создайте mindmap, отображающий предварительное понимание процесса. Выявите потенциальные узкие места и сформулируйте вопросы для интервью.

3. Сбор информации посредством интервью: составьте вопросы и проведите интервью с участниками процесса. (вопросы, которые использовал для интервью). Записывайте информацию, используя ИИ-помощника для транскрибации. Сохраните все записи и транскрипты. Они помогут в следующем шаге.
Ссылка на AI бота, которого я использовал для транскрибации

4. Дополнение визуализации в mindmap: на основе собранной информации, дополните и уточните mindmap, включая новые этапы, детали, проблемные зоны и потенциальные решения.

5. Общий брейншторминг: проведите сессию брейншторминга для генерации идей по улучшению процесса. Для того, чтобы он прошел качественно я использовал методологию 4L и заранее сформировал основные проблемы для обсуждения с участниками.

6. Формирование рекомендаций: сформируйте рекомендации по улучшению работы для всех участников процесса. Опираясь на эти рекомендации, получится качественнее описать процесс

Этап 2. Структурирование информации в Google Таблицах.
1. Создание таблицы. Создайте таблицу в Google Sheets с тремя листами.
— Этапы процесса. На листе создаем таблицу, в которой будем детально описывать процесс. Для этого формируем таблицу со столбцами.

— Роли и ответственность. На листе прописываем все роли, которые принимают участие в процессе. Для этого формируем таблицу со столбцами.

— Глоссарий. На этом листе прописываем все термины, которые используются в описании процесса. Так мы избежим двоемыслия при работе с процессом.

2. Заполнение таблицы: используя информацию, собранную на этапе 1, заполните таблицу максимально точно и подробно. Активно используйте ИИ-помощника для обработки информации.
Ссылка на AI бота, которым я пользуюсь.

3. Форматирование таблицы: отформатируйте таблицу для повышения читаемости. Сформируйте цветовую схему для обозначения важных сущностей в процессе (должности, ключевые этапы, блокирующие процессы и т.д.).

4. Проверка и корректировка: проверьте таблицу на наличие ошибок и неточностей. Внесите необходимые корректировки.
Результат в виде драфта регламента.

Этап 3. Визуализация процесса в Miro
1. Создание mindmap: создайте mindmap, отражающий структурированный процесс пресейла из Google Таблицы. Начните с общих этапов без детализации до шагов. Для каждого этапа добавьте название, ответственного, ожидаемый результат, критерии оценки, рекомендации, потенциальные проблемы и время выполнения.

2. Детализация mindmap: на основе листа «Этапы процесса» и информации о шагах, сформируйте промежуточные шаги между этапами, отметьте взаимосвязи и к каждому шагу прикрепите ответственную роль.

3. Проверка, корректировка и прикрепление доп. материалов: проверьте mindmap на наличие ошибок и неточностей. Внесите необходимые корректировки. Добавьте дополнительные материалы (чек-листы, шаблоны, связанные регламенты), если они есть и помогают в реализации процесса.
Результат в виде mindmap карты всего процесса пресейла.

Этап 4. Валидация, согласование и тестирование процесса.
1. Сопоставление данных: сравните информацию в Google Таблице и mindmap. Синхронизируйте данные в обоих инструментах, если планируется дальнейшее использование таблицы После визуализации процесса в mindmap я таблицу больше не использовал, поэтому этого не делал.

2. Презентация и обсуждение: презентуйте результат всем участникам процесса. Проведите обсуждение и соберите обратную связь. Внесите необходимые доработки.

3. Согласование: убедитесь, что все участники готовы следовать описанному процессу.

4. Тестирование процесса: проведите 2-3 пилотных запуска процесса, собирая обратную связь и внося корректировки в Google Таблицу и mindmap.

5. Сохранение и распространение: сохраните окончательный вариант документа, обозначьте ответственного за поддержание процесса и распространите его среди участников. Планируйте регулярное обновление документа (например, ежемесячно вначале, затем ежеквартально и т.д.).

Таким образом, комбинируя традиционные методы и современные технологии, вы сможете описать процесс любой сложности.

Ожидаемые результаты. Фокус на прозрачности.
Внедрение формализованного процесса пресейла уже принесло положительные результаты. Мы отмечаем следующие изменения:

• Улучшение коммуникации. Четкое распределение ответственности и регулярные синхронизации помогли нам улучшить коммуникацию внутри команды.

• Повышение прозрачности. Все участники процесса имеют доступ к необходимой информации, что позволяет оперативно решать возникающие вопросы.

• Понимание процесса новыми сотрудниками. Новый процесс помогает новым сотрудникам быстрее адаптироваться и эффективно включаться в работу.

Пока еще рано говорить о глобальных изменениях в метриках, так как процесс находится в стадии тестирования. Однако мы уже видим положительную динамику и уверены, что формализация пресейла поможет нам достичь значительных результатов.

Заключение. Главный совет — начните с конца.
Формализация процесса пресейла — это важный шаг для любого digital-агентства, стремящегося к повышению эффективности и прозрачности своей работы. Наш опыт показал, что даже сложный процесс можно описать понятно и структурированно, используя современные инструменты и методы.

Главный совет, который я могу дать другим руководителям: начните с конца!
Четко определите, какой результат вы хотите получить от процесса пресейла. Отталкиваясь от этого, вы сможете построить эффективную цепочку действий и выявить необходимые ресурсы. Не бойтесь экспериментировать, тестировать новые подходы и постоянно совершенствовать свой процесс. Только так вы сможете достичь максимальных результатов.

На этом заканчивается линейка из 4 постов про описание процесса пресейла, а вместе с тем и один из самых интересных и сложных кейсов в моей практике.

Полезные материалы из статьи в одном месте
— Mindmap процесса пресейла. Без имен и деталей, только общий процесс.
— Драфт регламента в Google Таблице. Без конкретных целей, KPIи ссылок на другие регламенты.
— Ссылка на AI бота, которым я пользуюсь.