Любая крупная компания сталкивается с «проблемами, упавшими между стульями» — так называют ситуации, когда рабочие задачи теряются среди множества подразделений и служб. Сотрудники не понимают, к кому обратиться за помощью, ответственность распределяется между командами, а стандартные подходы урегулирования малоэффективны.

Чтобы избежать подобного, в Сбере создали и развивают сервис АйболИТ+. Каждый день айтишники бигтеха работают над задачами с множеством зависимостей, в том числе в среде разработки, доступа к стендам, кибербезопасности, удалённой работы. Для простых случаев работает портал — оставляешь заявку и получаешь результат. А в нестандартных ситуациях как раз помогает АйболИТ+.

Где болит?

Этот централизованный ресурс объединяет разные технологические запросы и жалобы сотрудников. В АйболИТ+ каждый может сообщить о проблеме, посмотреть способы исправления ситуации, срок решения и отследить статус заявки. Пользователи свободно комментируют боли и их решения. Если в реестре нет прецедента, сотрудник может его создать.

Знак «+» появился в названии после расширения проекта — к устранению массовых болей добавилась помощь отдельным командам в решении немассовых проблем их технологического окружения.

Сервисом активно пользуются сотрудники, в первую очередь занятые разработкой, внедрением технологических и инновационных продуктов, и другие Agile‑команды Сбера.

Главная задача сервиса «АйболИТ+» — последовательно снижать количество нерешённых вопросов и повышать эффективность работы. Проблемы — это реальные барьеры, которые беспокоят сотрудников и замедляют развитие бизнеса. Ключевое значение для нас имеет внимательное отношение к нуждам каждого специалиста, создание условий, минимизирующих ненужные помехи в работе, и построение среды, где любая сложная ситуация обязательно находит своё решение. Команде «АйболИТ+» важно понимать, что она служит не группой экстренного реагирования, а надёжным помощником сотрудников. Наша ключевая миссия — оказать своевременную помощь, когда традиционные методы перестают действовать.

Старший вице‑президент, руководитель блока «Технологии» Сбербанка Кирилл Меньшов

Как работает АйболИТ+?

Сервис построен на принципах комфортного и прозрачного взаимодействия между пользователями и ответственными подразделениями компании. Весь процесс можно разделить на четыре этапа.

1. Регистрация любых «болезней» и предложений. Сотрудник сообщает о технологической проблеме или риске её возникновения любым удобным способом: заявка в АйболИТ+, звонок или письмо в службу поддержки.

2. Статус каждого вопроса в режиме реального времени. Пользователь портала может отслеживать процесс работы с заявкой. Он видит сроки выполнения, кто работает над вопросом и на какой стадии решение проблемы.

3. Можно оставлять комментарии и делиться опытом. Участники могут обсуждать проблемы, подсказывать полезные идеи и помогать друг другу.

4. Формирование отчётов и аналитика процессов. Сервис собирает статистику по темам, которые тревожат инженеров. На её основе формируются отчёты по разным аспектам. Анализируя полученные данные, руководители получают объективную картину состояния дел и на её основе принимают решения.

Что удалось вылечить?

С помощью АйболИТ+ в Сбере упростили получение доступа к автоматизированным системам для специалистов разного профиля — в том числе разработчиков и тестировщиков. Сократили время, которое тратилось на подготовку ручных заявок и ожидание их исполнения.

Ещё один плюс — оптимизировали клиентские пути. Убрали лишние переключения, многократное заполнение заявок или повторное предоставление данных, которые уже есть в автоматизированных системах компании.

Благодаря АйболИТ+ улучшили внутренний сервис видеоконференций SaluteJazz. Авторизация пользователя стала проще: рабочая сессия теперь длится до 12 часов и повторная авторизация больше не нужна. А максимальное число участников встречи выросло с 200 до 500 человек.