Эта статья о том, как правильно взаимодействовать с клиентами при решении разного рода вопросов.

Мы всегда можем написать клиенту или ответственному лицу письмо на e-mail о проблемах, разного рода ситуациях, сбоях, изменением условий, но… Когда человек открывает письмо среди своего рабочего дня, до кучи еще и погруженным в другие дела, он не будет особо вникать в проблему и ответит вам поверхностно, не разобравшись в ситуации. Вас, конечно, это не устроит и вы начнете писать еще кучу таких же писем, в ответ придет еще куча писем. В итоге вы возможно достигнете желаемого, но это не подходит для решения важных вопросов, требующих, например, оперативности. Письмо, кстати, всегда должно состоять примерно из трех частей. Это абзац вводящий в курс ситуации, потом абзац с пояснением проблемы и собственно слова о том, что мы хотим от собеседника.

Что же тогда делать? Конечно позвонить. Это безусловно лучше письма, потому что по телефону вы чувствуете настрой собеседника, он понимает ваши эмоции и тут уже можно договориться быстрее. Но все же лучше встречаться. К встрече обе стороны, как правило, готовятся и вопрос будет решен максимально правильно, качественно и быстро. После встречи, как впрочем и после звонка, нужно написать письмо на e-mail с протоколом встречи или звонка. Какие вопросы обсуждались, к какому мнению пришли. Потому что может быть разное, человек с которым вы вели дела вдруг в отпуске или уволился, нужны факты.

При назначении встречи очень важно договориться о присутствии человека, со стороны клиента, принимающего решения. Почему? Да потому что то, что понравится менеджеру заказчика никак не обязательно понравиться директору, акционеру и т.д. Придется переделывать и снова встречаться, с кем? опять с менеджером, а это приведет к затягиванию сроков. Человек, который принимает решения, как правило, акула того бизнеса для которого делается проект, он может дать дельные советы и замечания. И что самое главное, ему никогда не будет пофиг на проект и на эту встречу.

Хороший вопрос, при назначении встречи, это сколько будет человек со стороны заказчика. Почему? Потому что у каждого человека есть свое мнение, к тому же в компании между всеми различные отношения. Теперь представьте, что на встречу пришел не только человек принимающий решения, а еще и его подчиненные, может и все они на равных должностях. Каждый будет вносить свои замечания и что в итоге? Из макета уйдет все, что не нравится каждому и останется только то что нравится всем. А это скудно и возможно не решает целей пользователей, для которых собственно это делается.

Важно вести протокол каждой встречи и каждый раз начинать ее с того, что было оговорено и заключено в предыдущий раз и что будет обсуждаться сейчас. Иначе встреча либо затянется, либо налипнут различные доработки, которыми и не пахло или еще чего.

Автор: nshapovalov

Источник