Мир меняется с головокружительной скоростью. На смену опенспейсам и кабинетам офисов давно пришла удалёнка или гибридный формат, команды чаще видят друг друга на созвонах, чем вживую, а половина людей вообще не встречались в реальной жизни.

Вместе со стилем работы меняется и стиль накопления, оформления и актуализации корпоративных знаний. И часто благие намерения руководителей упираются в порядком устаревшую парадигму, диктуемую Confluence как «стандартом де факто» (на самом деле это не так). Так стоит ли пытаться продавить стену? Ответ на вопрос — в статье.

Начнём со спойлера. Современная платформа управления знаниями должна не только хранить документы, но и встраиваться в повседневную работу: помогать принимать решения, синхронизировать команды и поддерживать клиентов.

Что нужно командам разного формата

Команды бывают разные. Если брать «классический» путь от гаражного стартапа до мегакорпорации, команда трансформируется на каждом качественном этапе, проходя разные стадии развития.

Стартапы и небольшие команды

Для небольших команд критично не «утонуть» в инструменте. Им нужны:

• Низкий порог входа: освоение за считанные минуты без отдельного обучения. И стоимость, которая не обрушит бюджет.

• Простой, не перегруженный интерфейс: минимум сущностей, максимум понятности.

• Отсутствие избыточного функционала, который отвлекает от задачи.

• Возможность начать с базового сценария и расширять платформу по мере роста без болезненных миграций.

В таком формате платформа не мешает скорости, а помогает закреплять решения и договорённости, не превращая документирование в отдельный проект.

Здесь важно начать формирование культуры документирования по формуле «Находи  →  Документируй → Делись».

Удалённые и распределённые команды

Распределённые команды зависят от того, насколько хорошо всё задокументировано. Им важны:

• Единый источник правды, доступный всем участникам вне зависимости от часового пояса.

• Асинхронная коммуникация прямо в документах: обсуждения, комментарии и задачи в контексте задачи / текста / статьи.

• Прозрачность процессов и текущей картины: от архитектуры до планов релизов.

• Привычка «искать в системе», а не в личных чатах и файлах.

Платформа в этом случае становится местом, где команда «встречается» вокруг решений и процессов, даже если фактически никто не сидит рядом.

Компании со службой поддержки

Для служб поддержки платформа знаний — рабочий инструмент первой линии. Им нужны:

• База знаний для операторов в единой структуре, с быстрым доступом к актуальным ответам.

• Возможность обучать сотрудников в той же среде, где они потом ищут ответы.

• Скрипты, подсказки и инструкции, которые легко поддерживать в актуальном состоянии.

• Быстрое обновление содержимого без сложных процедур.

Платформа здесь влияет напрямую на скорость ответов, качество обслуживания и выполнение SLA.

Отделы внутри компании: маркетинг, продажи, HR, разработка

Разные отделы работают с разными типами артефактов, и им важно не собирать структуру вручную. Им нужны:

• Специализированные шаблоны: брифы, регламенты, базы знаний для клиентов, техническая документация и другое.

• Возможность адаптировать шаблоны под свои процессы без сложных настроек.

• Общий подход к структурированию, чтобы документы разных отделов не превращались в «зоопарк» форматов.

Так платформа помогает выровнять стандарты документирования и делает переход между командами менее болезненным.

Преимущества платформы для совместной работы

Confluence — штука привычная для многих, но стоит ли так уж держаться за ветерана? Многие уже работают на современных российских решениях: База знаний бизнеса: выбор платформы + вся правда о затратах и окупаемости. 

Контекст вместо жёсткой иерархии

Классические деревья разделов плохо масштабируются: глубина увеличивается, связь между документами размывается. Платформа нового типа строится вокруг контекста:

• Документы привязаны к задачам, проектам, продуктам и клиентам, а не только к разделам.

• Структура формируется не только папками, но и тегами, метаданными и связями между документами.

• Один и тот же документ может быть релевантен нескольким командам без дублирования.

Такую структуру проще развивать по мере роста компании и появления новых процессов.

Живые документы, а не архив

Документ должен оставаться актуальным и использоваться, а не лежать в виде «финального отчёта». Для этого платформа обеспечивает:

• Редактирование в реальном времени, чтобы несколько человек могли работать над текстом параллельно.

• Комментарии и обсуждения в контексте, без ухода в отдельные каналы.

• Уведомления об изменениях для тех, кому важен конкретный документ.

• Версионность и понятную историю правок, чтобы отслеживать эволюцию решений.

Документ становится частью рабочего процесса, а не финальной точкой. И все заинтересованные стороны уведомлены о том, что изменился очередной регламент, алгоритм, скрипт.

Мощный и простой поиск

Поиск — ключевой механизм доступа к знаниям. Он должен:

• Понимать естественный язык, учитывать синонимы и формулировки, а не опираться только на точные совпадения.

• Работать по внутренним документам и при необходимости по подключённым внешним источникам.

• Предлагать персонализированные рекомендации на основе роли, специфики должности, позиции и недавних запросов.

Когда сотрудник уверен, что нужная информация найдётся за секунды, база знаний становится первым местом, куда он обращается.

Открытость и интеграции

Закрытые, изолированные системы усложняют жизнь командам. Платформа управления знаниями должна:

• иметь API для интеграции с таск‑трекерами, CRM, системами поддержки и внутренними сервисами.

• получать и отдавать данные туда, где идёт реальная работа, а не требовать «переезда» процессов в отдельный мир.

• поддерживать события и webhooks, чтобы изменения в документах могли запускать связанные процессы.

Это превращает платформу в хаб, связывающий несколько систем, а не в ещё одно локальное хранилище.

Что даёт переход на новую платформу.  И кому особенно полезно

Переход на современную платформу с Confluence — это изменение того, как компания обращается со знаниями. Эффекты можно сформулировать так:

• Сокращение времени на поиск информации. Особенно заметно для служб поддержки и команд продаж, где быстрый доступ к ответам напрямую влияет на метрики обслуживания и выручку.

Особенно здесь полезны AI-ассистенты, работающие с использованием RAG и LLM — как TEAMLY AI. Пользователь получает не набор непонятных ссылок, а связный рассказ о запрошенной сущности, который в подавляющем большинстве случаев уже отвечает поисковому интенту.

• Снижение количества повторяющихся вопросов и разрывов в коммуникации. Важно для распределённых команд и компаний с большим числом кросс‑функциональных взаимодействий. Парадигма смещается со «спросить в чате» в сторону AI-поиска, а ответы в чате даются ссылками на базу знаний.

• Ускорение онбординга новых сотрудников. Критично для быстрорастущих стартапов, а также для компаний с регулярным наймом в поддержку и разработку или вводом новых продуктов: структурированные гайды и сценарии позволяют сократить время выхода специалистов на рабочий уровень.

• Сохранение знаний при уходе сотрудников. Bus-factor можно больше не принимать во внимание: экспертность не исчезает вместе с человеком, а остаётся в системе и может использоваться дальше.

• Повышение вовлечённости в документирование. Это делается через органичное встраивание БЗ в процессы — надо документировать, это все понимают. Вот инструмент, и он удобен. Тогда это происходит  наименее болезненно и подходит всем типам команд. Платформа встроена в ежедневную работу, создание и обновление документов перестаёт восприниматься как отдельная «бюрократическая» нагрузка. Тем более, что и пользоваться созданными документами становится значительно проще.

• Безопасность и устойчивость инструмента. Для компаний в России особенно важно, чтобы платформа была российской, с локальной инфраструктурой и соблюдением требований законодательства — никому не хочется постоянно мигрировать с одного импортного продукта на другой после очередной волны санкций. Выбор отечественной платформы снижает регуляторные риски и вероятность того, что продукт внезапно исчезнет с рынка или станет недоступен из‑за внешних ограничений. 

Переезд с Confluence — не просто миграция, а изменение парадигмы менеджмента знаний

Цель перехода на новую платформу управления знаниями — не «перенести старые документы из Confluence», а выстроить другую модель работы со знаниями. Вместо статичного архива появляется живая система, встроенная в повседневные процессы, которая помогает командам действовать быстрее и увереннее.

Идеальная платформа остаётся почти незаметной: она работает на фоне, подсказывает нужную информацию в момент, когда она действительно нужна, и не требует от команды сложных ритуалов. Выбор такой платформы — это выбор в пользу гибкости, скорости и сотрудничества, а фактически — инвестиция в интеллектуальный капитал компании, который не теряется при росте, смене людей и внешних изменениях.