О чем речь?

Мы с командой офтальмологов разрабатываем систему для прогнозирования и сдерживания прогрессирования детской миопии на клинических и поведенческих факторах. В этом процессе всегда три стороны — врач, родитель и ребёнок — поэтому дальше будет продуктовый рзбор этого пути, где он ломается в реальной жизни.

Начну с простого. Класс все помнят что такое CustDev?

Custdev – это метод проверки гипотез, который позволяет   выявить потребности и запросы целевой аудитории вашего продукта. Главная задача метода — понять, как человек решает свою задачу сейчас, что его бесит, какие решения он   уже пробовал.

Но есть одна неприятная проблемка, с которой сталкиваешься, как только начинаешь «кастдевить» родителей по вопросам здоровья их милых чад — социально желательные ответы. Т.е. люди часто рассказывают не то, как живут, а то, как «правильно» жить — чтобы выглядеть хорошо. Ровно об этом пишет Роб Фицпатрик в The Mom Test (сразу запишем домашнее задание: прочитать книгу «Спроси маму»).

Получается, родителям очень хочется казаться супер ответственными и невероятно вовлеченными в жизнь ребенка — и это совершенно нормально. Понятное дело, это не злой умысел, но тут мы видим искреннее желание быть «идеальным» родителем, особенно в глазах окружения, тем более когда из каждого утюга буквально везде вываливается тема «осознанного бежевого родительства».

И если строить продукт на этой «идеально‑пушистой версии родителя»‑ то мы получим никому не нужный тотальный трекинг любого «чиха» ребенка. Такую напоминалку с картинками любой родитель выкинет в мусорный бак вместе с телефоном. И не потому что родитель «плохой», а потому что живой родитель не выдержит постоянный контроль какого‑то умного алгоритма. Ведь реальная жизнь неизбежно проигрывает идеальным продуктовым гипотезам.

Как у меня получилось добиться большей прозрачности в такой щепетильной теме?

В первую очередь я учитель — я постоянно взаимодействую с родителями и детьми и вижу, как слова взрослых совсем не коррелируют с реальным поведением ребёнка. Поэтому на интервью с родителем присутствовал ребенок.

Я внимательно слушала ответы родителя, но при этом наблюдала за реакцией ребёнка. Обожаю этих ребят. Мне даже не нужно уточнять ситуацию у родителя, все будет переведено на лице у ребенка. Например, родитель говорит «мы строго всё соблюдаем все, что назначил врач», а ребёнок делает то самое лицо, которое любой учитель видит на контрольной за 0.2 секунды до попытки скатать. (Педагогический рентген, ничего личного.)

Оговорюсь: моя цель была не в том, чтобы разоблачить «плохого» родителя в этой «Фронт‑рулетке». Это был действенный способ увидеть расхождение между декларируемым поведением и реальностью — именно в этом расхождении обычно и лежат самые ценные продуктовые фичи.

И где же чаще всего «заваливаются» ответы родителей?

По моим наблюдения, самые ценные проявляются чаще всего в двух местах: 1. «Мы ответственно ходим на контроль к врачу раз в год / строго по плану. Я слежу» 2. «Мы дома следим: паузы, дистанция, режим, прогулки — всё контролируем, нам важно.»

И именно здесь ребёнок часто «подсвечивает реальность» быстрее любых уточнений — иногда словами («Ало, мам, уже два года как не были»), иногда реакцией («серьёзно? я в школе до 19»), иногда просто выражением руко‑лица.

Почему это очень важно для продукта

Если верить только «идеальным» ответам «идеальных» родителей, то вы легко забилдите приложение для идеальных семей, которые существуют в презентациях, но никогда — в реальной жизни.

А если принять, что в затяжной болезни почти у всех есть разрыв между намерением и «деланием», фокус MVP меняется. Нам важно:

А. не «как снять побольше параметров», чтобы залечить ребенка.

Б. а «как сделать так, чтобы даже при усталости/школе/зиме/загрузке родителя сохранялся минимальный режим, назначенный врачом, — без демотивации и бесконечной вины».

И это возвращает нас к ключевой мысли: retention (удержание пациента) ломается между визитами, и фиксится он не графиками, а системой, которую реальная семья со всеми своими земными делами может выдерживать.

Важная ремарка: я не «проверяла» детей и не задавала им медицинских вопросов. Ребёнок был рядом как контекст, а не как объект интервью.

Почему вопросы «в лоб» — может быть плохой идеей

В теме здоровья ребёнка очень легко задать вопрос так, что родитель услышит не нейтральный интерес, а моральную оценку или скрытое порицание.

Однажды я спросила:

«Есть ли конфликты из‑за режима/экранов/назначений врача?»
И получила ответ: «Нет, мы ребёнка не бьём.Так же нельзя»

Это явно было стоп — слово. Для родителя «конфликт» = «плохое родительство» (на самом деле, родители все как один твердили, что конфликтов нет, но в ходе разговора они называли это по другому). То есть я случайно нажала на кнопку вины — и разговор плавно перетекал в оправдания вместо декларирования фактов.

После этого я собрала для себя табличку: «что говорят родители» — «перевод на реальность» — «как переспросить, чтобы получить факты».

Что я из этого вынесла? 4 правила аккуратных вопросов в родительском CustDev!

1) Убираем оценочные слова

Триггеры: конфликт, контроль, заставляете, проблема, виноват, зависимость.
В продуктовой голове они безобидны, но в разговоре с родителем звучат как ярое обвинение.

2) Пробираемся через «рутинные провалы», а не «конфликт»

Вместо «конфликтуете с Максимкой?»:

«В каких моментах сложнее всего удерживать договорённости с сыном?» / «Где чаще всего падает режим — утром/вечером, после школы?» / «Как обычно напоминаете сыну о режиме, и что он отвечает?»

3) Вспоминаем про конкретные события в прошлом

Вместо бесполезного «бывает ли?»:

«Вспомните последний раз, когда не получилось выполнить рекомендацию: что именно пошло не по плану?». Всегда проще говорить про события, возвращаться в него.

4) Подтверждаем «неидеальность родителя/всех людей» заранее

Перед кастдев я говорю что‑то вроде:

«Мы говорим про реальную жизнь. Я понимаю, что у ребёнка школа и своя жизнь, а у родителей работа и огромная куча своих рабоче‑бытовых задач. Здесь нет правильных ответов — мне важно понять, как у вас на самом деле.»

Такая преамбула позволяет родителю выдохнуть и выйти на честный диалог.

Резюме

Родительский CustDev в теме здоровья детей почти всегда спотыкается об одно — громадное желание выглядеть «правильно». Если генерить проект по такой витринной версии, получится «ещё одна ненужная трек‑штуковина для слежки за детьми», которую ставят из вежливости и сносят на следующий день.