Первая наша статья была посвящена (Email-маркетингу для стартапов) – как собрать базу первых подписчиков и что с ними потом делать. Это вторая статья в цикле «Email-маркетинг для стартапа», и в ней мы расскажем о триггерах и поделимся советами, как настроить и улучшить вашу триггерную рассылку.


Триггер (или транзакционное письмо) – это письмо, которое автоматически отправляется пользователю системой по какому-то событию в его пользовательской истории (или по факту отсутствия такого события — брошенная корзина/не заказывал месяц). В английском trigger означает «спусковой крючок», и этот яркий образ как нельзя лучше соответствует предмету – правильный «крючок» нажимается автоматически, «выстреливая» точно в цель.

Мы сделали множество писем-триггеров для клиентов нашего агентства email-маркетинга, но когда стали выстраивать систему для собственного проекта Email-Competitors.ru, то на некоторые вещи взглянули по-другому. И теперь, на базе накопленного обширного практического опыта, мы хотим предложить вашему вниманию 6 советов по настройке триггерной рассылки.

Совет 1. Используйте специально придуманные инструменты/сервисы для отправки триггеров

Триггерные письма намного лучше проходят спам-фильтры, чем любая массовая рассылка, их активнее открывают получатели (в среднем, Open Rate 80% у триггеров против 30% у маркетинговых писем), а цели письма можно отслеживать и на сайте. Часто именно эти факторы служат оправданием отправки писем собственным почтовым сервером.

Да, с собственным почтовиком проще интегрироваться, но маловероятно, что ваш админ будет регулярно следить за его репутацией, да и возможности почтовых программ по сбору статистики, отслеживанию ошибок доставки и жалоб пользователей на спам – как правило, не радуют. Учитывая копеечную стоимость современных сервисов автоматизации триггерных рассылок – не пользоваться ими просто глупо.

Мы в Email-Competitors для триггерных писем пользуемся сервисом mandrill.com. Почему именно им? Во-первых, делала его та же команда, что и Mailchimp, которым мы пользуемся для рассылок, и эти два сервиса легко связать между собой, перекидывать шаблоны и т.д. Во-вторых, бесплатного функционала Mandrill вам хватит надолго – мы, несмотря на свой бурный рост, до сих пор пользуемся бесплатной версией. Кроме того, мы уверены в репутации их серверов, а значит и для нас она будет изначально хорошей, а не нулевой.

Примечание: У нас есть кейс, в котором просто перевод триггерных рассылок с собственного сервера на профессиональную платформу привел к почту двукратному росту продаж небольшого интернет-магазина. Причина проста, как всё гениальное — больше счетов, сформированных системой, стало доходить до заказчиков.

Совет 2. Не старайтесь продумать всё и сразу, начинайте делать

Не пытайтесь продумать всё изначально. Слона надо есть по кусочкам, а система триггерных рассылок – тот ещё монстр. На наш взгляд, гораздо эффективнее начинать с малого, добавляя триггеры по мере того, как углубляется ваше понимание того, что необходимо вам и вашим пользователям, и по мере того как растет и изменяется ваш бизнес.

Если речь не касается real-time-взаимодействия (а-ля “деньги пришли на счет”), то мы поступаем следующим образом. Выделяем сегмент пользователей, например, те, кто никогда не пользовался поиском в нашей системе. Формируем для них письмо с нужным call-to-action в том же Mailchimp, посылаем, смотрим на результат. Если всё хорошо и результат нас устраивает, то письмо внедряется в триггерную систему – пользователь регистрируется, и если он неделю не использует поиск, тогда получает уже сформированное письмо. Если внедрять новый триггер сразу в систему, то о его эффективности или неэффективности вы сможете судить, когда он сработает ну хотя бы раз 400. Ждать можно неделями. Наш подход позволяет получить эффект уже через 2-3 дня.

На старте проекта через Mandrill мы сделали 2 самых простых триггерных письма — регистрация аккаунта и восстановление пароля. Это необходимый каждому минимум, так как оба эти действия могут и должны выполняться автоматически и мгновенно. Вот так выглядит у нас триггер восстановления пароля:

При регистрации стоит сделать double-opt-in, то есть подтверждение имейла. После того как пользователь на сайте регистрируется, он получает письмо со ссылкой, перейдя по которой, подтверждает регистрацию. Только после второго (double) подтверждения (opt in) его адрес заносится в базу данных, что позволяет сформировать список действительно заинтересованных и лояльных клиентов.

Пусть сначала у вас будет 2-3 самых необходимых триггера, лучше не тратить лишние деньги и драгоценные часы разработки: появилась идея – тестируйте, если тест успешен – только тогда внедряйте.

Совет З. Выстраивайте свою собственную систему триггеров

Триггеры должны делать жизнь проще и удобнее. И вам, и вашему клиенту. Подумайте: что важно для вас, какая информация, как часто? Что важно вашему клиенту, в каком объеме? Чем точнее вы ответите на эти вопросы, тем лучше сможете выстроить систему триггеров.

Сколько триггеров нужно?

Мало триггеров может быть “неудобно” – вы не получаете достаточной информации о поведении пользователя, не можете вовремя повлиять на него; в то же время пользователь не получает уже привычного подтверждения своих действий на сайте. Например, привычно уже получать уведомление об оплате заказа, и не получив его, мы испытываем беспокойство – деньги списались, а дошли ли?
Много триггеров тоже “неудобно” – у вас слишком много данных, которые нужно успевать обработать, а пользователя завалили триггерные письма, и он в сердцах отправил всё это в спам или отписался совсем.

Если говорить лично о нашем опыте, в Email-Competitors в настоящий момент используется 11 триггеров, и мы уже знаем, какие будут следующими.

Минимум, который нужен практически всем:

• подтверждение регистрации (double-opt-in),
• восстановление пароля.

Если на вашем сайте есть платные услуги, могут быть полезны:

• подтверждение заказа и напоминание об оплате,
• оплата прошла успешно (триггер об оплате у нас двойной – одно письмо отправляется пользователю, другое – администратору),
• письмо-предупреждение об окончании бесплатной подписки или тестового периода,
• письмо-предупреждение за несколько дней до окончания действия платного тарифа/услуги (у нас – за 4 дня, работают отлично, пользователь начинает активно пользоваться сервисом, даже если до этого не заходил, и уже осмысленно подходит к продлению тарифа),
• письмо-напоминание оплатить продление на следующий день после окончания действия тарифа/услуги (если не был оплачен).

Количество и интервал писем-напоминаний зависит, опять же, от вашего бизнеса и от стоимости предлагаемой услуги/продукта. Так, например, RU-CENTER присылает клиентам 2-3 письма-предупреждения и 2 письма-напоминания (уже после истечения срока). Современные люди очень заняты, и могут забыть оплатить даже то, что им нужно; напоминания позволят вам не потерять клиента из-за того, что он забыл/не успел, а клиент будет благодарен – напоминание снимает с него задачу отслеживать сроки оплаты.

Что еще может быть полезно?

• письмо-активатор (об этой маленькой хитрости мы рассказывали в прошлый раз),
• письмо тем, кто давно не заходил на ваш сайт (так называемая «реанимация»; мы ведь не знаем, что случилось и можно попробовать вернуть пользователя),
• письма-поздравления (с днем рожденья, 100-м заказом и т.п.),
• письма-приветствия (welcome-письма).

Совет 4. Даже триггерные письма должны быть персонализированы

Людям нравится, когда вы обращаетесь лично к ним, а мы уважаем наших клиентов. Более того, неспособность обратиться к подписчику лично это уже моветон. Для тех, кого этические вопросы не волнуют (надеемся, таких крайне мало), добавим, что персонализованные письма пользователи реже отправляют в спам.

Совет 5. Не используйте для отправки ящик типа noreply@, robots@ или «имя сайта»@gmail.com (mail.ru, …)

Если Вы отправляете письма с ящика типа «noreply», теряется возможность коммуникации с пользователями. Электронное почта – это пространство общения – не ломайте казенными наименованиями ящиков. Это раз.

При отправке писем с «имя сайта/Вася Пупкин»@gmail.com (mail.ru,…), спам-фильтр считает, что вы отправляете письма с чужого домена, неважно, что он почтовый – вы его не контролируете и никакими цифровыми подписями подтвердить владение не сможете, что приведет к тому, что все ваши важные уведомления рано или поздно будут попадать в спам.

Примечание: Убедитесь, что ящик, от имени которого идет отправка, существует, и есть человек, получающий на него почту. Это поможет избежать некоторых ударов граблями.

Совет 6. Всегда давайте возможность быстрой отписки

Многие специально усложняют этот процесс, но это не только некрасиво, но и вредно для дела – пользователь, когда не может отписаться легко, сердится, и отправляет вас в спам, изрядно подпортив вам же карму. Пользователи же в системе не “для галочки”. Если вы неинтересны человеку — нет смысла держать его в рассылке, надоедая ему и вызывая негатив. Между тем, количество отписок — это тоже важный параметр аналитики. Что произошло, если вдруг количество отписок увеличилось? Что вы сделали не так и как это можно исправить?

Конечно, триггеры – это не единственное средство общения с любимыми клиентами, однако, у них есть неоспоримые преимущества. Так, правильно настроенные триггеры не попадают в спам-базы и не задерживаются спам-фильтрами, кроме того – у них очень высокий процент открываемости – в зависимости от сферы деятельности может быть до 90%. Почему так? Потому что этих писем пользователи ждут и хотят видеть!

Успеха вам — и пусть ваши письма попадают точно в цель!

Автор: email-competitors

Источник