Наша вторая статья касается интересного и относительно молодого подразделения компании Mars — Mars Information Services (Mars IS). Мы осветим несколько моментов, касающихся специфики сферы деятельности подразделения, возможностей для студентов и проектов, которые реализуются силами Mars IS. Информация предоставлена нам эксклюзивно инсайдерами — сотрудниками Mars IS. В беседе принимали участие Сергей Кречетов и Валерий Еникеев, аналитики центра глобальной технической поддержки Mars Service Desk.


Официальная версия
Mars IS является глобальным подразделением компании Mars, обеспечивающим IT-сервис и поддержку всех 267 офисов Mars по всему миру. Один из крупных офисов этого подразделения находится в Ступино Московской области. В этом офисе работают порядка 200 сотрудников. В сферу деятельности компании включены все IT-задачи, которые возникают в процессе ведения глобального бизнеса Mars. Регулярно проводятся карьерные дни для студентов и молодых специалистов. А теперь перейдем от сухих фактов к реальным мнениям людей.

Интервью
Что такое Mars IS?

Валерий: По сути, Mars IS — это большая IT-организация внутри корпорации Mars, которая поддерживает огромный бизнес. Помогает ему работать и достигать своей цели.

В чем особенность Mars IS лично для Вас, Валерий?

Валерий: Во-первых, сама по себе компания Mars достаточно крупная, поэтому у Mars IS огромное количество пользователей. Это обеспечивает множество направлений для развития, т. е. мы можем углубиться в техническую экспертизу и становиться техническими специалистами, очень продвинутыми. Или можем пойти по пути менеджмента, уходить в управление технологиями, их развитие, собирать команды.

Чем в целом занимается Mars IS?

Это очень большая сфера, потому что нас в Mars IS все-таки более тысячи сотрудников, и разные люди занимаются очень разными вещами. Начиная с service desk (это поддержка) и заканчивая business intelligence, которые разрабатывают системы бизнес-анализа, помогающие нашему бизнесу быть более эффективным, анализировать свои результаты и строить стратегии.

Можете, пожалуйста, рассказать о структуре отделов внутри Mars IS?

Сергей: У нас в хабе (офис называется хабом) есть порядка 20 команд, которые включают в себя множество направлений. К примеру, service desk — стандартная саппортная команда, которая разрешает инциденты наших конечных пользователей. Есть также эксперт-центры, т. е. это ребята, которые являются очень мощными экспертами в той или иной области (Windows, Linux, active directory). Также есть блок команд, которые занимаются региональным сервисами, среди них команда локальной поддержки приложений. Так как Mars — компания глобальная, то большая часть команд работает на все наши офисы по всему миру, более чем в 30 странах, а есть команды, которые отвечают локально за инфраструктуру сайтов в СНГ. Помимо этого, есть блок команд CoE (center of excellence) — они тоже являются третьим уровнем поддержки, но для определенных приложений, например для разных систем в SAP. Внутри Mars IS поддерживается стремление к переходу между этими командами, чтобы люди становились профессионалами за счет того, что попробовали себя в нескольких сферах и поняли, что им интересно и что у них получается.

Проекты Mars IS
Какие направления деятельности, проекты или команды Вам запомнились больше всего, Сергей?

Сергей: Одним из самых интересных было исполнение роли bis-контакта, т. е. человека, отвечающего за взаимодействие с командами из какого-то региона. Я отвечал за взаимодействие с командами из Великобритании и Ирландии на протяжении двух лет. Запомнилось потому, что позволило развить арсенал самых главных навыков, среди них conflict management и навык переговоров Я бы хотел выделить еще один проект из этой сферы, которым я сейчас занимаюсь, — это disaster recovery plan. Это наш порядок действий в случае возникновения кризисной ситуации, когда, допустим, отказала инфраструктура, или сеть свалилась, или телефония не работает, и мы, как саппортная команда, должны что-то сделать, чтобы вернуть наш сервис для нужд пользователей как можно быстрее. Это проект делится на несколько направлений, и целиком его курирую я. Это первый проект, где я являюсь owner’ом проекта, поэтому он значит для меня очень много и невероятно интересен.

Какие направления есть в рамках этого проекта?

Сергей: В случае недоступности сети — это возможность работы аналитиков из дома или другого офиса компании Mars. Еще одним направлением является обладание собственным источником Интернета. Есть направление по созданию процессуальной стороны, т. е. как это все будет работать с точки зрения процессов. Чтобы, когда у нас наступил кризис, мы понимали, кто и что в этой ситуации делает, чтобы это не было сюрпризом для всей команды и все всегда знали, что от них требуется. Так что в этом проекте четыре основных направления.
Можно назвать также такую активность как engagement, вовлеченность. У нас в команде, как и в любой команде Mars IS, есть такая роль, которая называется gallup-champion. Есть компания Gallup в США, которая занимается опросами общественного мнения и, помимо этого, вопросами вовлеченности. В Мars ежегодно проводятся такие опросы, и когда результаты становятся доступны команде, мы не просто на них смотрим и думаем: «Ох, печаль! Наши результаты снизились» или: «Вот радость! Мы выросли», но и разрабатываем некий план действий совместно всей командой, что нам делать для того, чтобы улучшить собственную вовлеченность. И этот самый человек, gallup-champion, которым я являюсь в команде уже 2,5 года, организует gallup-сессии, во время которых команда может собраться в относительно неформальной обстановке, обсудить все, выработать список действий, которые мы будем выполнять, ну и потом, естественно, следить за тем, чтобы этот список активно реализовывался, отслеживался и т. д. Я думаю, это тоже важная активность, которую я хотел бы выделить в своей работе.

Какие направления деятельности, проекты или команды Вам запомнились больше всего, Валерий?

Валерий: Проектов у меня было не очень много. Два из них были достаточно типовыми. Я работаю в service desk — это подразделение, которое является точкой контакта для пользователей. Я работаю на втором уровне техподдержки, т. е. в команде, которая связана с технической экспертизой. В частности, среди наших направлений деятельности есть управление знаниями, т. е. создание рабочих документов и руководств для первой линии техподдержки. В рамках управления знаниями бывают мини-проекты, когда мы берем на поддержку новые решения, приложения. Так, какое-то время назад мы перешли с Lotus Notes на Outlook. Например, мы сделали достаточно интересную модель техподдержки, без включения Mars service desk. Когда что-то не работало, пользователи шли на веб-сайт, кликали по кнопочке, и инцидент уходил в соответствующую команду техподдержки либо service desk. В этом было нечто новое. Пользователю не нужно было звонить, и без проволочек и вовлечения дополнительных ступеней, после пары очень простых вопросов инцидент направлялся в нужную саппортную команду.
В Mars приветствуются и поддерживаются свежие идеи и подходы к решению задач, исходящие от сотрудников. Например, пару месяцев назад я сам инициировал и запустил проект по снижению количества инцидентов, которые мы получаем. После того, как к нам поступил инцидент, мы проводим анализ причин, пытаемся понять, насколько пользователи в целом удовлетворены качеством сервиса. Под сервисом я подразумеваю не только техподдержку, но, допустим, сервис электронной почты, сервис ERP, т. е. SAP и т. д. Мы пытаемся эти вещи анализировать и с помощью процесса управления проблемами эти инциденты проактивно предотвратить, чтобы они не повторялись в будущем. Таким образом, мы убиваем двух зайцев: Service Desk получает меньше загрузки и может брать на поддержку новые сервисы, а пользователи довольны, поскольку сервис для них работает стабильнее.

Офис с высоты птичьего полета

Как работается в Mars IS
Расскажите, пожалуйста, как Вы попали в компанию Mars IS?

Сергей: Mars IS уже не первое мое место работы. Я работал в IT-сфере в замечательном городе Новосибирске. Со мной связались представители кадрового агентства, рассказали про вакансию в Mars, и я очень заинтересовался. соответственно, прошел собеседование в кадровом агентстве, затем несколько собеседований уже по телефону с представителями Mars, потом приехал сюда в центр профессионального отбора. Несмотря на то, что образование у меня далеко не айтишное, а гуманитарное, я успешно прошел все туры. В целом, в компании делается ставка в большей степени на потенциал, чем на профильное образование и опыт.

Есть ли какие-то идеи относительно приемлемости компании как первого места работы для студента?

Сергей: Самое основное — это то, что компания готова вкладываться в развитие человека, т. е. готова брать людей с отсутствием опыта. Это хорошая возможность для студентов начать применять свои теоретические навыки на практике и научиться, очень многим вещам, которым в университете не учат и которые очень сильно в дальнейшем помогут им в карьере.

Какому типу студентов лучше ориентироваться на Mars IS?

Сергей: На самом деле это зависит от команды и от функционала, который предполагается выполнять. Нам интересны как люди с техническим образованием, так и, люди с гуманитарным образованием — со знанием языков. Дополнительно к знанию языка важно желание работать в IT. Не обязательно иметь опыт, как я уже говорил, но желание непременно нужно.

Знание языков подразумевает несколько иностранных?

Сергей: Хотя бы одного иностранного в совершенстве. Английский — хорошо. Для команды Service Desk еще лучше — это английский + французский, английский + немецкий. В принципе, допускается, что английский может быть просто хорошим, но немецкий/французский должны быть на очень хорошем уровне, чем, как правило, обладают лингвисты. Знание языков требуется для поддержки соответствующих регионов.

Офис Mars IS находится в Ступино. В этом есть свои плюсы и минусы. Расскажите, как Вы к этому относитесь?

Сергей: Лично мне и моей семье здесь замечательно, наверное, отчасти потому, что я живу в Ступино. Городок тихий, спокойный, зато полтора часа — и ты в Москве, где активная культурная и ночная жизнь. Но в то же время ты можешь вернуться сюда, в тихий уголок, когда тебе нужно отдохнуть и набраться сил. Не могу сказать каково это, если живешь в Москве.

Если нашей информации мало, то вот еще — Information Services как направление Mars здесь
Если вы студенты-выпускники или около того, загляните на сайт единого дня отбора в Mars IS.

P. S. Пишите в комментариях, какую информацию и о какой компании вы хотели бы узнать. По мере возможности мы свяжемся с ними и возьмем интервью.

Автор: Changellenge

Источник