Наверное, многие пользователи считают, что гораздо лучше разработчиков знают, какие именно должны быть у продукта функции. И мы действительно с интересом слушаем все их предложения. Проблема в другом – собрать 1000 мнений можно, а вот делать 1000 разных вещей нельзя (да и смысла нет).

Чтобы работа над нашим продуктом Parallels Plesk шла эффективнее, мы решили запустить систему, где высказаться может каждый пользователь, а мы можем сосредоточиться на самом важном. В качестве средства реализации попробовали SaaS-решение Uservoice. И хотя сначала оно нам не понравилось, финальные результаты порадовали – задача была решена при минимальных затратах ресурсов.

Даже если нам что-то предложит только один человек из ста, то при нашей пользовательской базе это уже десятки тысяч человек. На практике это больше тысячи предложений через различные каналы — службу продаж, техподдержку, публичный форум и т.д. И это только формально учтенные предложения. Такой объем очень сложно обработать вручную – сгруппировать повторяющиеся предложения, уточнить детали по каждому. На практике обработка только свежих поступлений занимала не менее 8 часов в неделю.
Отдельная проблема: не все пользователи продукта являются нашими клиентами: большая часть нашего рынка обслуживается дистрибьюторами, и многие прямые каналы общения с нами для их клиентов недоступны. И хотя нам в какой-то форме передают отзывы, возникает глухой телефон.
Мысль наладить более упорядоченное взаимодействие через открытое голосование вообще-то лежала на поверхности. Мы и сами практиковали раньше голосование в закрытых экспертных группах. Технически предстояло расширить понятие группы на практически всех пользователей.

Как выбирали

Сначала в поле зрения попало несколько сервисов и приложений, в том числе и Uservoice.com – SaaS-сервис, предлагающий веб-услуги по сбору и обработке разного рода обратной связи. Но при первом рассмотрении мы его отвергли, так как искали «Универсальную Платформу», которую могли бы гибко настроить под себя. А Uservoice.com выглядел очень-очень ограниченным – настроек практически нет.
Но затем впереди замаячила перспектива потратить немало часов на установку, настройку и оценку решений, а потом еще и неизвестный объем трудозатрат на их обслуживание, обновления, падения, отладку и т.п. И мы решили относиться к вопросу проще. Базовые потребности сервис uservoice.com удовлетворял, денежных инвестиций не требовал (мы стартовали на бесплатном аккаунте), затраты времени минимальны – все может сделать один (даже криворукий) менеджер сам, за несколько часов. В таком минималистичном формате мы и стартовали в феврале 2013-ого с порталом plesk.uservoice.com, который позволял пользователям попросить у нас новую функцию или поддержать своими голосами уже существующие запросы. Полный lean, мы даже не переносили портал в свою зону и оставили в .uservoice.com.

Запуск

Некоторые опасения внушало то, что раньше мы уже пробовали голосовалки для нескольких продуктов из обоймы Parallels, и они давали довольно скромный эффект. К примеру, пользователи довольно интенсивно просили какую-то функцию по разным каналам, но совершенно не желали за нее потом проголосовать.
Поэтому к запуску портала подошли как к полноценному проекту в несколько этапов:
• «Засеяли» его проверенными, хорошими функциями, которые однозначно нужны и полезны.
• На втором этапе пригласили группу экспертов по продукту с нашего форума, которые и проголосовали первыми, и завели другие качественные запросы.
• Пригласили остальных пользователей с нашего форума
• Открыли портал публично, встроив прямо в продукт:

Эффект

Конечно, при таком походе первоначального «взрыва» идей быть не могло: первые 10 были нашими, за следующий месяц поступило еще 14 – уже от пользователей. За более чем год работы количество запросов превысило 600. В день мы получаем 1-3 новых запроса и несколько комментариев и голосов к уже существующим.
Портал еще не полностью вытеснил остальные каналы поступления предложений, но мы все чаще предлагаем пользователю просто завести его на plesk.uservoice.com. Как только оно будет поддержано значительным числом людей, то будет рассмотрено с приоритетом. Особенно это помогает в обработке предложений с неочевидной ценностью.

Корреляция с реализованными функциями

Хотя портал и был запущен, когда очередная версия — Parallels Plesk Panel 11.5 — была уже полностью спланирована, в том релизе мы закрыли целых 28 запросов с портала. Пусть эти функции были запланированы независимо, но нас очень порадовало такое совпадение между нашими представлениями и пользовательскими. В настоящее время реализованы еще 19 запросов, часть из которых попала дет уже в версию 12.0. Собственно, Plesk 12.0 уже вот-вот выйдет, и сейчас мы приглашаем голосовавших присоединиться к бета-тестированию новой версии.

В этом еще одно удобство системы, стоит обновить статус предложения и все голосовавшие за него получают уведомление. Мы это использовали как для сбора дополнительной информации (размещая опросы в статусе), так и для приглашения к тестированию

Можно привести типичный пример обсуждения и реализации запроса. Например, есть очень востребованная функция – ограничить отсылку исходящей почты с сервера. Нужна она для предотвращения рассылки спама через ваш сервер, если пароль какого-нибудь пользователя (почта, ssh, ftp) был утащен трояном с его машины в чьи-то недобрые руки.
Функция не очень простая, поскольку необходимо надежно идентифицировать, от лица какого именно пользователя отсылается почта. Года полтора-два назад мы предпочли дать стороннее решение для этой проблемы, но оно плохо справлялось, поэтому мы решили его из продажи отозвать и предоставить собственную разработку.

Однако реализацию этих ограничений каждый пользователь на практике представлял себе по-разному. К примеру, когда мы разослали голосующим опрос с двумя вариантами – А, Б или «Другое», 80% ответили «Другое». Мы поняли, что упустили нечто важное, вскрыли дополнительный сценарий и очень сильно перепланировали разработку.

Бывает, что наши разработчики настолько загораются какими-то из предложений, что реализуют экспериментальные решения, которые мы еще не готовы полноценно поддерживать.

Надо также отметить, что редко предложение имеет смысл делать точно так, как попросили. Пожелание – это скорее обозначение проблемы или потребности, для которой можно предложить довольно разные решения.

Эксплуатация

1. Накрутки. Поскольку портал — это стороннее решение, то мы этот вопрос практически не контролируем и немного волновались. Однако uservoice.com успешно заблокировал единственную попытку.
2. Мусор и негатив. Этого очень мало. Скорее всего, потому, что плавный запуск позволил установить некие нормы, которые дальше уже соблюдались просто «по образцу», мотивируя аудиторию вести себя конструктивно. Однако отдельные примеры нецелевого использования имеются, их можно разбить на две группы.
   1. Беспредметные и неконструктивные предложения. Например, «сделайте дешевле», «сделайте бесплатно», «у вас плохая поддержка», «плохо работаете», «зря вы это поменяли». Их не очень много, и мы можем себе позволить отвечать на них конструктивно, не скатываясь в банальный бан. Основных подходов два:
      • попросить дать дополнительную информацию (рассказать, что конкретно сломалось) и затем перевести запрос в статус «need info».
      • помочь, чем можем. К примеру, сказать «бесплатно не планируем, но есть дешевые версии, и есть бесплатный триал» и этим закрыть запрос.
   2. Просьбы решить проблему на конкретном сервере и сообщения о багах. Просьбы о починке чего-либо, а также сообщения о багах на портале нежелательны. У нас это четко написано, но если все-таки что-то заводят, то мы все равно пока стараемся обработать. Если проблема идентифицируема, то сообщим известное решение и закроем запрос. Если баг воспроизводится — то исправим и закроем. Но если проблема описана плохо и/или автор не отвечает на вопросы – конечно, закроем запрос как непрофильный.
3. Локализация. Портал ведется на английском, и нас временами спрашивают, когда будет его версия на русском или другом языке. Точно не в ближайшем будущем. Наш продукт географически распространен очень широко. Английский позволяет нам работать со всеми, а людям из разных стран — поддерживать своими голосами предложения друг друга. Запуск локализованной версии привел бы к очевидной проблеме: на одного русскоговорящего клиента приходятся не менее 40 клиентов с родным английским, и еще 40 с английским в качестве второго языка, соответственно, «русские» предложения имели бы неизбежно более низкий рейтинг, чем «английские».
   Пока uservoice предлагает только создание отдельных форумов под каждый язык в Premium-тарифах. Но нас совершенно не устраивает существование нескольких независимых систем с разными приоритетами. Решение этой проблемы частично лежит на uservoice – необходима поддержка многоязыковых форумов (чего пока нет). Вторая половина – наша, потребуется организация регулярного перевода национальных предложений на английский.

Что в итоге?

• Да, в самом начале uservoice.com нам не понравился – красиво, но уж очень жесткие ограничения. Но в ходе выбора софта пришли к выводу, что тратить время на обслуживание и конфигурирование собственной системы неэффективно. Поэтому и выбрали стороннее SaaS-решение.
• Расчет в целом оправдался, к ее ограничениям мы привыкли, они оказались некритичными. Мы тратим время только на работу с системой по существу – ответы и обновление статусов. Ее техническое обслуживание нам стоит 0 часов 0 минут в месяц.
• Портал нам позволяет без особых усилий выделять наиболее востребованные просьбы (по количеству голосов) из огромного общего объема и плотно работать с наиболее важными. Очень помогает умение портала предлагать пользователю похожие предложения из числа уже заведенных — в ответ на набираемый им текст. Это позволяет радикально сократить число дублирующихся предложений.

В настоящее время такой же портал запускается для еще одного продукта – Parallels Plesk Automation (http://pleskautomation.uservoice.com/), это старший брат Plesk’а с возможностью управлять множеством серверов.

Так что, если у вас есть пожелания по продукту, то вам в Plesk.uservoice.com, а если вопросы по опыту использования uservoice — то в комментарии.

Автор: grauru

Источник