Секреты поддержки клиентов — выпуск №2
Продолжаем раскрывать секреты по улучшению качества работы саппорта. В этой статье речь пойдет о позитивном языке при общении с клиентами, ясном выражении своих мыслей и поиске эффективных каналов связи.
Записи с меткой ‘общение с клиентами’
09
Июн
2015
Июн
2015
25
Май
2015
Май
2015
Прокачиваем навыки поддержки клиентов — выпуск №1
Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки. Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными […]
05
Май
2015
Май
2015
Хватит перекладывать ответственность
В сфере поддержки клиентов нередко возникают ситуации, когда всё «благоволит» для перекладывания ответственности. Есть даже совершенно безобидный термин — перенаправление. Поэтому многие сотрудники службы поддержки с облегчением и не без удовольствия сообщают клиентам, что «решение подобных вопросов не входит в их компетенцию». Однако есть проблема. Такой подход к делу мало кому нравится. И это вполне […]
27
Апр
2015
Апр
2015
Смайлы при общении с клиентами
При личном общении мы редко задумываемся о том, правильно ли понял нас собеседник. Слова сопровождаются мимикой, определенной интонацией и уместными паузами. Все эти детали помогают слушателю делать верные выводы относительно услышанной информации. Совсем иначе дела обстоят при общении онлайн, ведь собеседники зачастую не только не видят друг друга, но и не слышат. В этом случае […]
30
Апр
2014
Апр
2014
Демократия в разработке: как в Parallels используют голосование клиентов для создания новых функций
Наверное, многие пользователи считают, что гораздо лучше разработчиков знают, какие именно должны быть у продукта функции. И мы действительно с интересом слушаем все их предложения. Проблема в другом – собрать 1000 мнений можно, а вот делать 1000 разных вещей нельзя (да и смысла нет). Чтобы работа над нашим продуктом Parallels Plesk шла эффективнее, мы решили […]
23
Окт
2013
Окт
2013
Принципы успешной техподдержки
Этот текст был задуман как попытка структурировать основные принципы успешной технической поддержки и общения в целом. Под «успешной» в данном контексте подразумевается положительная реакция непосредственно клиента на качество сервиса, т.е. его конкретное субъективное мнение по итогам обращения в техподдержку. Немного об авторе: никакого психологического образования не получал, курсов общения с клиентами не проходил, так что […]