Настоящая битва за пожизненную лояльность клиента тиха и незаметна. Её ведут за кулисами, вдали от сверкающих витрин и парадных фасадов. Часто сражения выигрывают не топ-менеджеры, а работники саппорта. Поэтому мотивированная служба поддержки — одна из ключевых составляющих успеха.
Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Они просто составляют и запоминают общее впечатление от контакта. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки, общение с которой повышает лояльность даже трудных клиентов.
После небольшого перерыва мы продолжаем делиться секретами поддержки клиентов. Знакомьтесь со следующей тройкой полезных советов.
Ключевая проблема с анализом успеваемости поддержки клиентов заключается в том, что большинство компаний цепляются за какой-то показатель, будь то скорость первого ответа, скорость закрытия или количество закрытых обращений. Такой подход не позволяет понять, насколько в действительности хороша служба поддержки. Для получения полной картины нужно анализировать совокупность всех показателей и обязательно знать, что сами клиенты думают […]
Представляем вашему вниманию очередную порцию секретов по улучшению качества работы службы поддержки. В этом выпуске мы поговорим о жалобах клиентов, качестве ответов и оптимизации рабочего процесса.
Сотрудники службы поддержки пишут многие фразы на автопилоте. В этом нет ничего удивительного, ведь, обрабатывая большое количество схожих обращений, довольно сложно для каждого клиента формулировать одну и ту же мысль по-разному. Однако такое положение дел приводит к снижению качества ответов. Поэтому время от времени их нужно пересматривать и думать, что можно упростить и улучшить.
Продолжаем раскрывать секреты по улучшению качества работы саппорта. В этой статье речь пойдет о позитивном языке при общении с клиентами, ясном выражении своих мыслей и поиске эффективных каналов связи.
Если вы активно используете почту при общении с клиентами и коллегами, редкий день обходится без копий. Они являются неотъемлемой частью рабочей переписки. Поэтому многие клиенты, перебираясь на Омнидеск со старой доброй почты, часто спрашивали о поддержке Cc и Bcc. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её. Цифра внушительная, ведь о своих […]
Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки. Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными […]
Хотел бы рассказать о своем опыте настройки «YouTrack как HelpDesk». Перейдя по ссылке, что я указал выше, вы найдете более менее детальную инструкцию, как развернуть YouTrack с нуля и выполнить его первоначальную настройку. В случае же когда HelpDesk строится для обработки обращений в крупной компании, разработка своих Workflow неизбежна.