Привет, Хабр! Эту статью написал вендор ITSM-решений. Поэтому вы вправе ожидать толстого самопиара в духе «мы лучше всех, выбирайте нас». Но мы пойдем другим путем.

За годы работы накопились сотни разговоров с клиентами — кто уходил и кто возвращался. Мы научились видеть в этих историях закономерности, о которых в отрасли не принято говорить вслух.

В статье — откровенный разбор причин, по которым компании меняют ITSM-вендора. Мы покажем, как закрываем эти боли. А еще расскажем, по каким причинам уходят от нас, почему с этим не боремся и порой сами отговариваем клиентов от покупки нашего решения. Читайте, если уже задумывались о смене вендора.

Почему клиенты уходят к нам

Клиент: «Я ухожу с вашего ITSM-решения»

Вендор в панике: «Я ухожу с вами»

Автоматизация — не волшебная палочка. Сервис деск не сделает ничего сам по себе. Все равно придется менять привычные процессы и делать их более регламентированными.

Если у компании 20 заявок в месяц — вполне хватит Excel и почты. И мы говорим об этом прямо. Потому что продать систему тому, кому она не нужна, — значит, создать себе недовольного клиента. Он потом расскажет всем, что купил сервис деск, а толку ноль.

Мы считаем: клиент должен сам прийти к выводу, что его задачу решит именно наша система. Для этого мы показываем риски и проговариваем, какие ресурсы нужны для внедрения.

Когда на наш продукт переходят с другого решения, всегда спрашиваем — почему. Вот что слышим чаще всего.

• Кастомизация уперлась в стену

Стандартизированное решение работает хорошо, пока в компании стандартные процессы. Но чем дальше растет бизнес, тем больше стандарт становится ограничением.

Например, компания внедрила систему, когда было всего одно направление. Потом появилось второе, третье, усложнились процессы, добавились новые клиенты. А система осталась той же. Не плохой — просто не рассчитанной на такой рост.

Как мы с этим работаем: платформа ITSM 365 построена на принципе low-code. Большую часть настроек клиент может сделать самостоятельно — без нас или дорогостоящего подрядчика. Архитектура нашей системы не создает тупиков при росте.

• Поддержка не работает

Компания сутки ждет реакции от поддержки. Присылают ссылку на статью в базе знаний, а там нет нужного ответа. Потом выясняется, что вопрос «нестандартный» и требует отдельного согласования.

Как мы с этим работаем: поддержка в ITSM 365 входит в стоимость — и это не формальность. Средняя оценка по обратной связи — 4,95. И даже в ситуациях, когда мы ошибались и признавали это, разговор почти всегда заканчивается словами «ну вы все-таки молодцы».

• Функциональность продукта не оправдывает ожиданий

Клиенты не уходят, когда у вендора нет какой-то конкретной фичи. А вот когда появляется чувство, что вендор выкатывает обновления ради обновлений и пользы от этого ноль, происходит миграция.

Как мы с этим работаем: не гонимся за фичами ради хайпа. Каждый запрос на новую функциональность проверяется: она реально нужна большинству или это пожелание одного-двух клиентов. Если второе — платформа позволяет реализовать это самостоятельно, без ожидания следующего обновления вендора.

Почему клиенты уходят от нас

Никто не идеален, и мы в том числе. Честно рассказываем, почему клиенты расстаются с нашей системой.

• Бизнес изменился — система стала избыточной

Это самая частая причина. И она почти никогда не связана с качеством продукта.

Живой пример: компания занималась аутсорсингом IT-поддержки, потеряла крупный контракт, объемы упали в несколько раз. Платить за полноценную ITSM-систему при 30 заявках в месяц нет смысла. Клиент ушел на систему попроще: не потому что ITSM 365 плохо работает, а потому что ему сейчас не нужен такой инструмент.

• Компанию затянула экосистема другого вендора

Это то, что мы называем вендор lock-in. Например, партнер нашего клиента выстроил целую продуктовую экосистему. Условия договора оговаривают использование только определенного ПО. Не потому что оно лучше, а потому что бизнес-обязательства важнее технических предпочтений. Это как франшиза: хочешь работать в нише — используй именно этот стек.

У нас другой подход: мы намеренно не строим принудительных зависимостей. Купили только один модуль ITSM 365 — не обязаны больше ничего докупать или пользоваться только продуктами, указанными в договоре.

• Компания хочет сделать свое решение

Крупные компании порой пытаются уйти на собственную разработку — ради полного контроля и максимальной кастомизации. Один из первых наших больших клиентов честно сказал несколько лет назад: «Хотим сделать свой сервис деск как у вас. Хотим независимости». 

Прошло пять лет. Компания разработала свою систему, которая закрывает некоторые специфические моменты. Но базовые процессы, ради которых клиент изначально покупал ITSM 365, по-прежнему живут в нашем продукте. Потому что так удобнее.

Перед тем, как менять вендора, стоит задать себе три вопроса:

• В чем причина ухода — в системе или в бизнесе? Если изменились объемы, направления или структура — возможно, дело не в вендоре. Пройдет полгода, и компания снова захочет вернуться.

• Какой реальный TCO? Стоимость миграции редко окупается за один год. А процессы, которые уже выстроены в системе, потом придется воспроизводить заново.

• Какие процессы переедут, а какие нужно будет строить заново? Ответ напрямую зависит от зрелости системы.

Но если клиент все же решил уйти, мы расстаемся без демпинга в последний момент и обещаний скидки — лишь бы партнер остался. Если нужны данные — подготовим выгрузку в нужном формате, без искусственных барьеров.

И да, многие возвращаются. Потому что попробовали другое, сравнили, поняли, что потеряли больше, чем приобрели. Сформулировали для себя, чего не хватало в нашей системе, — и вернулись с запросом доработать эти моменты.

Если вам интересно посмотреть, почему компании мигрируют на ITSM 365 — пишите нам через форму или на cs@itsm365.com. Покажем, что умеем. Открыто скажем, чего пока нет. Поможем понять, подходим ли мы вам — или лучше поискать что-то другое. И задавайте вопросы в комментариях — мы открыты к диалогу.