Когда в среде информационных технологий говорят об эмпатии, часто звучит что‑то расплывчатое типа «войти в положение пользователя», «быть человечнее», «не игнорировать чувства». Слова кажутся понятными, а как это сделать — неясно. Либо всё ограничивается простыми советами. Эти лайфхаки часто вызывают справедливое раздражение, сомнения и даже неприятие. Почему именно я должен меняться? Точно ли этот лайфхак сработает, ведь в реальности всё сложнее? И вообще, кто сказал, что эмпатичность повышает мою эффективность? И почему тогда люди, которые выглядят абсолютно неэмпатичными, бывают успешны, достигают хороших результатов и часто становятся руководителями?

Эти и многие другие вопросы закономерны и справедливы. Я попытаюсь ответить на них. Предлагаю разобраться в том, что скрывается за размытыми, а порой и неверными отсылками к эмпатии и что на самом деле можно и нужно развивать для повышения собственной эффективности.

Вы знаете, что в эмпатии исследователи обычно выделяют несколько составляющих? У каждой — своя задача и свой механизм. Есть разные модели эмпатии. Наиболее полно все её аспекты отражает 4-компонентная модель: аффективная эмпатия, регуляция эмпатии, когнитивная эмпатия и мотивационно‑поведенческий выход.

Аффективная эмпатия — данность, которая может усложнить жизнь

Аффективная эмпатия — способность почувствовать эмоции другого человека. Нам может быть больно, когда больно другим. И мы можем испытывать радостные чувства, когда радуются другие. Именно аффективная эмпатия объединяет в едином переживании болельщиков на стадионе.
Это мощный социальный клей, который делает нас частью общности. У кого‑то из нас аффективная эмпатия проявляется сильнее, у кого‑то слабее. Также у всех нас разная чувствительность к определённым типам эмоций.

Аффективную эмпатию справедливо называют эмоциональным заражением, потому что мы перенимаем эмоции другого неосознанно и даже наперекор нашему желанию. Из‑за этого аффективная эмпатия может усложнять жизнь. Например, если рядом с нами кто‑то переживает негативные эмоции, мы тоже можем начать их испытывать. Это бывает неприятно и даже может вынуждать нас избегать людей, склонных к отрицательным эмоциям. Замечали такое?

Как аффективная эмпатия связана с нашей эффективностью на работе? Представьте, вы работаете над задачей. Вам всё понятно, процесс идёт своим чередом — можно сказать, вы в потоке. В этот момент приходит менеджер, который получил от взволнованного заказчика сообщение о критическом баге на продакшене. Заразившись паникой от клиента, руководитель вместо внятной задачи приносит одну суету: торопит, дёргает, заглядывает через плечо, пересказывает ужасы клиента и так далее. Классический микроменеджмент в действии. Вы чувствуете, как возбуждение менеджера буквально перетекает в вас: мысли начинают скакать, и вот вы уже сами дёргаетесь и не можете сосредоточиться. Из‑за этого вы даже можете случайно закрыть файл, не сохранив изменений. Несколько часов работы насмарку. Ваши коллеги (если не все, то некоторые уж точно) погружаются в похожее состояние. И вполне вероятно, что во всей этой суете к уже существующему багу добавятся новые. Но вот руководитель уходит, а вы глубоко вздыхаете и…

… пытаетесь понять: «Что это было? И как мне сейчас вернуться к тому, что я делал?».
Ваши нервы и время становятся платой за неконтролируемое эмоциональное заражение. Так это работает: сильная врождённая способность к аффективной эмпатии может снижать нашу эффективность.

Главное, что надо понимать про аффективную эмпатию:

1. У каждого из нас свой уникальный тип и особенности аффективной эмпатии. Кто‑то лучше считывает тревогу, кто‑то — радость, а кто‑то — чужую боль. Это не хорошо и не плохо. Аффективную эмпатию не нужно прокачивать или исправлять. Её надо принимать как данность. 

2. Если у другого человека аффективная эмпатия работает иначе, чем у вас, это не повод судить или укорять. Люди устроены по‑разному. Принятие разницы даёт нам гораздо больше, чем попытки исправить окружающих.

Парадокс: получается, аффективная эмпатия может мешать, но с ней самой ничего делать не нужно? С ней — действительно не нужно. Но есть другой элемент, который позволяет снизить негативные эффекты эмоционального заражения, — регуляция эмпатии.

Берём аффективную эмпатию под контроль

Регуляция эмпатии — это способность изменять интенсивность эмоционального отклика, притупляя или усиливая свои эмоции. Часто мы проделываем это неосознанно, защищаясь от ярких негативных переживаний другого человека. Например, вы обсуждаете с коллегой задачу, и он явно нервничает: говорит быстро, перескакивает с темы на тему, теребит ручку. Через несколько минут вы ловите себя на том, что смотрите в телефон, проверяете чаты или внезапно ощущаете острую потребность выпить чая. Вы не осознаёте, что таким образом спасаетесь от его тревоги, которая уже начала передаваться вам. Ваш мозг включил защиту и отвлёкся, чтобы остановить заражение негативом. Так проявляется неосознанная регуляция аффективной эмпатии.

Неосознанно навык регуляции часто применяют врачи, спасатели и другие специалисты, которым нужно действовать с холодной головой. В сфере IT этот навык бывает полезен, когда ваши собеседники испытывают сильные эмоции — случился аврал, обнаружена серьёзная ошибка или кто‑то стёр важные изменения в репозитории проекта. Пример с паникующим руководителем показывает, что аффективная эмпатия может особенно мешать в критических ситуациях (возможно, она и делает их критическими?). Чтобы повысить свою эффективность в таких ситуациях, нужно научиться осознанно регулировать собственное эмоциональное заражение.

Для этого следует посмотреть на свои реакции чуть отстранённо, как бы со стороны. Задайте себе вопросы:

• Что я сейчас испытываю? 

• Возникли ли эти эмоции под влиянием эмоций других? 

• В чём причина такого состояния?

• Мне сейчас эти эмоции помогают или мешают?

Регуляция отклика на негативные эмоции позволяет уменьшить суету и панику, что снижает вероятность ошибок, деструктивных и бесполезных действий. К тому же это один из важных элементов профилактики выгорания.

Чаще регуляция подразумевает снижение накала эмоций. Но бывает регуляция и в сторону усиления эмпатии. Например, её используют актёры при вхождении в образ. Однако это может быть очень опасной практикой. Эмоции, которые возникли в результате заражения и их намеренного обострения, начинают управлять поведением человека и влиять на его здоровье.
Поэтому важно не усиливать аффективный отклик, а улучшать понимание происходящего. Сделать это позволяет следующий элемент — когнитивная эмпатия.

Когнитивная эмпатия — ценный источник информации

Когнитивная эмпатия — это способность понять эмоции другого человека и их причины. Эмоции дают нам информацию, которую можно анализировать и использовать для принятия решений. У нас есть возможность считывать мимику, интонации, речевые маркеры, изменения в поведении. По этим индикаторам мы можем понять,  что происходит с человеком, какие эмоции он испытывает и почему. Но сделать это бывает непросто, так как наши собственные эмоции блокируют восприятие сигналов об эмоциях других — мы становимся слепы и глухи к ним. Например, тимлид оценил срок выполнения задачи в пять дней, а менеджер считает, что это делается за два дня. Обсуждение быстро перерастает в спор. Почему? Каждый из них чувствует угрозу и испытывает свои защитные эмоции. И каждому кажется, что оппонент нападает и не понимает.

Что мы любим делать, когда сталкиваемся с эмоционально окрашенной точкой зрения? Часто мы попадаем в ловушку «Да я и так понимаю, что происходит», выбирая один из следующих путей:

• Советовать: «Возьми себя в руки, успокойся и расскажи по порядку!».

• Лезть в душу: «А с чего ты взял, что дедлайн так критичен?» или «А что ты так нервничаешь? Тебе шеф взбучку устроил?».

• Оценивать: «Ты как‑то излишне перестраховываешься и сам себя накручиваешь» или «Извини, но это больше похоже на нытьё, чем на конструктивный анализ».

• Интерпретировать: «Да ладно, ты просто хочешь …» или «Тебе всё равно, какими задачами я сейчас занимаюсь!».

Такие реакции убивают когнитивную эмпатию. И мы на самом деле не понимаем ни эмоций другого человека, ни — что более важно, — их истинную причину и смысл, стоящий за ними. Не поняв всего этого, мы не можем договориться. 

Включаем когнитивную эмпатию

Инструмент «Правильно ли я понял?»

Развитие когнитивной эмпатии — это обучение навыкам сбора и анализа информации. Для решения этой задачи можно использовать приёмы эмпатического слушания:

1. Повторите дословно содержание сообщения — только слова, не чувства. Это бывает полезно делать, когда сказано много, смысл и эмоции перемешаны, речь сбивается, и возникают коммуникационные помехи и помехи восприятия. Рацио перекрывается эмоциями, и вы не уверены, что смогли правильно уловить смысл, отделив его от эмоций.

2. Перефразируйте содержание, резюмируя сказанное своими словами. Мы всегда автоматически интерпретируем сказанное другим человеком. Перефразирование своими словами позволяет нам проверить правильность интерпретации.

3. Отразите чувства — посмотрите глубже и задайте вопросы о чувствах собеседника. Обращайте внимание на язык тела и тональности, указывающие на чувства. Например, «Мне кажется, что ты не уверен, когда говоришь о …. Есть такое?», «Я правильно понимаю, что тебе бывает некомфортно обсуждать…?».

4. Перефразируйте содержание и отразите чувства (объедините 2-й и 3-ий приёмы) — выразите сказанное и чувства своими словами.

Выбирайте тот вариант, который кажется вам наиболее подходящим в конкретный момент. Эмпатическое слушание помогает прояснить сложные ситуации, но не стоит превращать каждую беседу в сеанс психотерапии.

Вспомните историю про тимлида, который считает, что на задачу уйдёт пять дней, а не два, как думает его руководитель. Аффективная эмпатия — это то, что позволяет почувствовать напряжение и раздражение менеджера. А использование приёмов когнитивной эмпатии помогает понять, какие именно эмоции у него возникли и почему.

Эмоции делают взаимодействие напряжённым и лишают его конструктивного смысла. Если мы видим эмоции и осознаём их причины, мы можем:

• Устранить эти причины. Например, когда эмоция является следствием неправильного понимания. 

• Не подливать масла в огонь (не задевать эту боль снова).

Когнитивная эмпатия повышает нашу эффективность, чем бы мы ни занимались. Если мы пишем код, требования мы получаем от человека. И проверяет нашу работу человек. Использовать результаты тоже будут люди. Любая работа — это взаимодействие с людьми, поэтому важно уметь договариваться. Проблемы часто возникают из‑за того, что договориться не получается.

Теперь представьте, что ваш собеседник знает, что вы чувствуете и почему. К тому же он всегда помнит вашу общую цель и хочет с вами договориться на выгодных для вас обоих условиях. Насколько легко вам будет с ним общаться? А если этот потрясающий собеседник — вы? От применения когнитивной эмпатии мы получаем именно такой бенефит: когда я заинтересован в понимании чувств другого, то это делает ситуацию более безопасной для него и снимает львиную долю проблем в нашем взаимодействии.

Казалось бы, вот оно — универсальное решение: применяем когнитивную эмпатию, и все пойдёт как по маслу. Однако, как и у любого инструмента, у когнитивной эмпатии есть свои «системные требования». Хорошая новость в том, что это навык, который можно и нужно прокачивать. Но есть и нюанс, связанный с уровнем того самого IQ — обычного, не эмоционального интеллекта. Последние исследования показали, что уровень развития когнитивной эмпатии напрямую коррелирует с уровнем развития интеллекта: чем выше уровень IQ, тем легче развить когнитивную эмпатию. На мой взгляд, эта корреляция только повышает вероятность успеха в развитии когнитивной эмпатии для специалистов сферы IT.

Итак, аффективная эмпатия может создать помехи, но с помощью регуляции мы можем устранить их и повысить свою способность действовать рационально. А когнитивная эмпатия позволяет нам собрать более полную информацию.

Зачем нам это делать — регулировать, собирать информацию — и как мы будем использовать полученные данные? Ответы на эти вопросы определяет последний (а на практике с него всё начинается) элемент эмпатии — мотивационно‑поведенческий выход. 

Наши мотивы и выбор действий

Мотивационно‑поведенческий выход — это связь между эмоциями, мотивацией и поведением. Он отвечает за запуск действий на основе Наших эмоций и переживаний. Независимо от того, как сильна аффективная эмпатия и насколько развиты регуляция и когнитивная эмпатия, любой психический процесс завершается действием, словом или поступком. Каким бы ни было действие, его источник кроется в мотиве.

Есть два фундаментальных типа мотивов: Я‑мотивы и Мы‑мотивы. Я‑мотивы опираются на личные эгоистичные интересы и игнорируют интересы окружающих. Мы‑мотивы направлены на выстраивание системы социального взаимодействия, поэтому учитывают не только личные интересы, но и интересы другой стороны.

Довольно распространённая ситуация: заказчик просит добавить фичу, а старший разработчик считает её бесполезной и/или неправильной. Тогда с позиции разработчика Я‑мотивами будут следующие:

• Я считаю, что это неправильно, и доказываю свою правоту, игнорируя эмоциональное восприятие заказчика.

• Я манипулирую и обманываю заказчика.

• Я молча соглашаюсь, так как мне главное заработать сейчас и избежать негатива в моменте.

Мы‑мотив — это моё желание, с одной стороны, быть уверенным в том, что я делаю правильные вещи, а с другой — видеть удовлетворённость заказчика. Значит, я должен понять, что именно заказчик считает важным, почему он не видит этого в моём исходном предложении, что конкретно в моём предложении у него вызывает эмоции и какие именно. Только тогда я смогу предложить ему подходящее решение. То есть мне одинаково важно, чтобы заказчик был доволен, и я при этом не выглядел некомпетентным и не делал того, что считаю неправильным. Мы‑мотив вовсе не значит отказ от своего собственного выигрыша.

Обычно в момент разговора мы не осознаём свои мотивы и дальнейшие цели и не думаем, к каким последствиям приведут наши действия. Попробуйте определить свой мотив и мотив своего собеседника по этой таблице:

Как и в случае с регуляцией эмпатии и развитием эмпатического слушания, осознанно управлять своими мотивами могут помочь вопросы. Спросите себя«Чего я хочу на самом деле для себя, для других, для наших отношений, для бизнеса?» Отвечая, вы увидите свои долгосрочные интересы и сможете принять взвешенное решение о том, как поступить.

Инструмент «Чего я хочу?»

Обычно мы не задаём себе такие специальные вопросы, и мотивационно‑поведенческий выход срабатывает рефлекторно. Часто мы действуем исходя из защитного Я‑мотива. Но когда мы хотим научиться договариваться, мы ищем новый взгляд на мир. И вопрос даёт нам его.

Вернёмся к примеру о тимлиде и менеджере, которые спорят об оценке сроков. Что произойдёт, если тимлид задаст себе вопрос: «Чего я хочу на самом деле?» Допустим, ответ: «Я хочу, чтобы менеджер видел во мне партнера, и ему не приходилось защищаться в общении со мной. Я хочу быть уверенным в том, что я делаю правильные вещи». Значит, мне нужно понять, что сейчас мешает ему увидеть во мне партнёра (союзника). Я буду применять когнитивную эмпатию, чтобы понять, что вызывает у него такие сильные эмоции и почему. Но этому мешают мои личные эмоции, я раздражён и обеспокоен, и мне нужно сейчас отрегулировать своё состояние, чтобы спокойно рассуждать и анализировать ситуацию«.
В итоге получается связка:»

Мы‑мотив + регуляция + когнитивная эмпатия = эффективные переговоры, общие цели, достижение результатов. Так это работает.

Если в результате применения когнитивной эмпатии тимлиду удалось узнать, что менеджер уже пообещал руководству предоставить демо в пятницу, то он может перестать защищать свою позицию и начать искать решение актуальной задачи. Например, предложить решить проблему вместе: «Я слышу, что сроки для тебя критичны. Давай вместе посмотрим, что можно вырезать из задачи, чтобы сделать минимально рабочую версию за два дня, а остальное доделать потом». В результате разговор завершится на дружеской ноте, оценка времени будет соответствовать задаче, а отношения менеджера и тимлида станут более комфортными для обоих.

Вместо заключения

Если вам знакомо раздражение от неадекватных советов и лайфхаков, связанных с эмпатией, или вы чувствуете интуитивное несогласие и не понимаете, почему эмпатичные действия не приносят ожидаемых результатов, то, я надеюсь, эта статья помогла вам разобраться. Эмпатия — это не просто сопереживание, а умение принимать во внимание чужие эмоции.

Часто по умолчанию мы учимся действовать неправильно. Но есть инструменты и методы, которые помогают развить навыки для достижения желаемых целей.

• Для того чтобы достигать нужных нам результатов — нужно осознанно управлять своим мотивационно‑поведенческим выходом. 

• Чтобы снижать негативные последствия эмоционального заражения — нужно развивать регуляцию эмпатии.

• Чтобы лучше понять другого человека — нужно применять когнитивную эмпатию.

Как вы думаете, что для вас является самым большим вызовом среди четырёх элементов эмпатии?

Что сложнее всего поддаётся контролю? А что даёт максимальную выгоду при сознательном применении?