Мое знакомство с CRM началось около года назад, когда клиент впервые заказал мне внедрить CRM для управления отношениями с клиентами. Для начала мы анализировали различные CRM для выбора оптимальной: Amo CRM, Sugar CRM, Sales Force и многие другие были мною протестированы. После двух недель анализа мы выбрали Zoho CRM по многим причинам, которые будут раскрыты в этой статье.

За год я внедрил Zoho CRM на 8 различных проектах и получил большой опыт по работе с этой системой, которым хочу с вами поделиться. В данной статье я дам обзор Zoho CRM и попытаюсь объяснить структуру, из чего состоит эта система, почему мой выбор пал именно на нее, какие нюансы есть в работе с системой. Я постараюсь избегать строгих формулировок и объяснять все доступным языком. Итак, начнем.

Что такое CRM?

Для начала стоит разобраться с самим понятием CRM. CRM — это аббревиатура, которая расшифровывается как Customer Relationship Management (система управления взаимоотношениями с клиентами). Существует много определений, что такое CRM. Здесь я приведу то, которое мне кажется наиболее точным. Я его ранее приводил в своей статье Guinness — “Идеальная пинта пива”. Кейс превосходного CRM решения.

Система CRM, которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов.

(из книги «Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов». Автор Эдриан Пейн).

Таким образом, CRM — это целый комплекс инструментов, мероприятий, информационных технологий, направленных на достижение цели: создать, развить и укрепить отношения с клиентами. Zoho CRM — часть этого комплекса, его IT составляющая. Zoho CRM предоставляет клиенту возможность заниматься тем, что он умеет лучше всего: продажами. Автоматизацию рабочих процессов Zoho берет на себя.

Лицензии

Zoho CRM — это saas решение, то есть работа программы осуществляются только через web-браузер, и никакие программы на компьютер пользователя не устанавливаются.

Для начала работы с Zoho CRM необходимо купить лицензию. Лицензия нужна для того, чтобы иметь доступ к системе на один месяц или год. Каждая лицензия дает право подключаться по логину и паролю сколько угодно раз, например, с компьютера, ноутбука и смартфона. Лицензирование происходит по пользователям, т.е. одна лицензия соответствует одному пользователю, заведенному в CRM. Можно запустить сколько угодно одновременных сессий под одним пользователем. Это важно понимать, чтобы определить количество лицензий, которое необходимо купить. Например, если в компании 3 руководителя, которые пользуются только отчетами в CRM сиcтеме, 3 лицензии покупать не нужно, достаточно будет одной. Но количество пользователей, зафиксированных в Zoho CRM, не может быть больше количества лицензий, это надо понимать. То есть, чтобы дать доступ новому пользователю, необходимо либо деактивировать другого пользователя, либо купить новую лицензию.

Версии поставки Zoho CRM

С количеством лицензий разобрались, теперь необходимо выбрать тариф.

Zoho CRM предлагает 4 тарифа: Standart, Professional, Enterprise, CRM Plus. От выбранного тарифа зависит функционал CRM системы. Я считаю Enterprise оптимальным тарифом, в котором есть все необходимые функции для среднего и малого бизнеса. Стоимость одной лицензии Enterprise для малого и среднего бизнеса приемлемая и на момент написания статьи составляет 35 долларов в месяц на одного пользователя.

Что нам дает Enterprise? В этой версии есть все функции Standart и Professional плюс дополнительные функции, без которых трудно представить себе работу CRM. При внедрении CRM для меня критичным моментом является возможность интеграции с телефонией. И начиная только с Enterprise версии такая интеграция возможна. В версиях Standart и Professional интеграция с телефонией не предусмотрена. Я не буду останавливаться на всех преимуществах Enterprise по отношению к другим версиям. Подробнее о возможностях каждой системы вы можете узнать здесь.

После того, как вы выбрали тип лицензии, необходимо понять, каковы составляющие Zoho CRM и каковы ее возможности. Функционал системы очень внушителен, и описать все не позволяет формат статьи. Поэтому я пройдусь по тем составляющим и тем возможностям Zoho CRM, которые были мною задействованы на проектах и которые я считаю наиболее значимыми при работе с системой.

Составляющие системы

Администратор и Пользователи

Пользователь — тот, кто имеет доступ к системе. Имея уникальный логин и пароль, пользователь может войти в Zoho CRM неограниченное количество раз с разных устройств. Пользователи бывают двух типов:

• Администратор.

Администратор обладает полным доступом к Zoho CRM и может настраивать права доступа, а также контролировать других пользователей, настраивать модули и внешний вид системы, подключать плагины, сторонние системы и т.д. Правами администратора должен обладать пользователь, который будет настраивать систему. Очень важно, что вы никогда не потеряете доступа к системе. Бывает, что у администратора случайно устанавливают не администраторские права, и не могут попасть в систему. Такого в Zoho CRM быть не может: здесь у администратора невозможно снять полный доступ к системе. В Zoho всегда есть один администратор. Система это контролирует.

• Остальные пользователи.

Они могут иметь или не иметь ограничения к пользованию системой. Необходимо понимать, что к пользователям привязываются все совершенные ими действия, что очень удобно для фиксирования и анализа данных, прогнозирования процессов, формирования отчетности по сотрудникам и определения их эффективности.

Модули

Модули — это сущность, через которую происходит вся работа в системе Zoho CRM. Это как кирпичи, из которых система состоит. Модули представлены в системе в виде вкладок, внешний вид которых настраивается. В модулях есть поля. Среди полей вы увидите “Имя”, “Фамилия”, “Номер телефона, “Email”, “Статус”, “Стадия сделки” и другие. В Zoho вы можете добавлять свои собственные поля. Поля имеют широчайшие возможности настройки и организации. Но вернемся к модулям. В Zoho CRM существует 2 типа модулей:

• Предустановленные (базовые) модули.

Это модули, установленные самой системой, они имеют свою логику работы с системой. Функциональность базовых модулей ограничена: некоторые вещи в них просто нельзя изменить. Среди базовых модулей, к примеру, Leads (Лиды), Contacts (Контакты), Accounts (Контрагенты), Tasks (Задачи).

• Пользовательские модули.

Это модули, созданные пользователем. Они изменяются свободно, не имея никаких ограничений на редактирование. Можно создать модуль и вывести его в виде таба (нами, например, был создан собственный модуль СМС-сообщения, который содержал все смс, отправленные клиенту). Модули создаются в специальном приложении Zoho Creator, которое интегрируется с Zoho CRM, но об этом чуть позже. В системе может быть создано неограниченное количество модулей.

4 базовых модуля

Лид (Lead)

— это потенциальный клиент, проявивший каким-либо образом интерес к вашей компании. Это самая первая стадия при работе. Это еще не клиент, но с ним уже проводится работа. Как контакт его заводить пока рано. Лиды генерируются из разных источников. Список источников включает в себя выставки, email кампании, web-формы, холодные обзвоны, директ-маркетинг и другие. Лиды могут быть созданы вручную или автоматически (например, при заявке с сайта, отправленной через встроенную веб-форму, или при звонке с неопределенного номера). Можно к этому лиду автоматически привязать задачу (например, “Позвонить лиду”) и сделать, чтобы эта задача шла на определенного менеджера. С лидом проводится работа, после которой он может быть конвертирован в Контакт или Контрагент и в Потенциальную сделку.

Контакт (Contact)

— это человек, с которым непосредственно взаимодействует пользователь. Контакт — стержневой модуль всей системы, который отвечает за любые взаимодействия с клиентом. Контакты являются источником силы любого бизнеса. Поэтому, чем больше информации о клиенте, тем более успешным будет бизнес. Модуль Контакты в Zoho CRM является мощным, персонализированным способом сохранить всю необходимую контактную информацию в одном окне. В модуле Контакт есть все, что нужно знать о клиенте:

• Номера телефонов
• Эл. письма
• Задачи
• Напоминания
• Списки дел
• Документы
• И многое другое

Как это работает? Представим, что контакт звонит пользователю. На экране пользователя высвечивается Имя контакта, и пользователь может открыть карточку этого контакта, где в одном окне будет представлена вся информация по клиенту: его последние заказы, последние взаимодействия с ним, открытые задачи по контакту. Таким образом, пользователь в ходе разговора сможет выстроить логику работы с данным контактом. По завершении входящего вызова система сохранит этот звонок в перечне взаимодействий и предложит создать задачу с напоминанием.

Контрагент (Account)

— это организация, компания, связанная с контактом. Одному контрагенту может подчиняться несколько контактов. В основном вся работа с клиентами ведется в модуле Контакты, но модуль Контрагенты нужен для того, чтобы группировать работу по компании в целом. Модуль Контрагенты также состоит из настраиваемых полей, но здесь в отличие от Контактов содержится юридическая информация конкретной организации.

Потенциальная сделка (Potential)

— это модуль, который отвечает за контроль над сделками в целом и который отслеживает конкретную сделку в цепочке продаж. Здесь можно фиксировать, на какой стадии находится сделка, какова вероятность выиграть сделку, история сделки, сумма сделки, ответственный и т.д. Поля здесь также, как и в других модулях, настраиваются.

Работа со сделкой в Zoho CRM

Сейчас я расскажу, как выглядит пошагово сделка в Zoho CRM.

1. Обычный процесс продаж начинается с кампании для генерации лидов. Это может быть email кампания, выставка, реклама в яндекс или других системах продвижения.
2. В Zoho CRM вручную или автоматически создаются лиды на основе полученных данных. Это может быть заполненная заявка на сайте, входящее email сообщение или визитка. Вы можете прописать правило в Zoho CRM, чтобы при создании лида ему уходило email сообщение с приветствием.
3. Лиды назначаются разным пользователям (у каждого лида есть ответственный пользователь). Пользователи получают задачи по работе с лидами. Это может быть сделано вручную или автоматически (если прописано соответствующее правило). В задаче указывается тема, срок выполнения, тип операции, которую необходимо выполнить и, конечно, лид, к которому привязана данная задача.
4. Пользователи работают с лидами: выполняют звонки, отправляют email или смс, проводят встречи, фиксируя все взаимодействия в системе.
5. Далее необходимо квалифицировать лиды, нерабочие лиды нужно удалить из системы.
6. После того, как произошли взаимодействия, лид проявил интерес и выявил свой потенциал — он конвертируется в контрагента, контакт и потенциальную сделку. Это происходит нажатием одной клавиши, после этого наш клиент перемещается из модуля Лид в выбранный модуль.
7. Работа продолжается до тех пор, пока сделка не выиграна. Или не проиграна.

Как видно рабочий процесс достаточно прозрачный и обладает широкими возможностями автоматизации. Теперь я хочу перейти к функциям и возможностям CRM, наиболее востребованным на проектах.

Функции и возможности Zoho CRM

Импорт данных

Особое внимание хочу уделить импорту данных. Импорт данных в Zoho CRM не составляет никакого труда, ограничения на импортирование данных нет. Процесс очень простой и быстрый. Вы загружаете файл в формате XLS или CSV, сопоставляете поля и загружаете данные. Имена полей в Zoho CRM — это заголовки колонок вашей таблицы. Очень удобно, что всегда можно взять и отменить операцию, все данные, которые были в этом импорте — будут удалены из системы.

API

API — это первое, на что я обращал внимание при выборе CRM системы. Что такое API? Это инструмент интеграции одного программного обеспечения с другим. Мне очень понравилось описание API в Zoho CRM, мне очень понравилась их документация, сервисы, которые они предоставляют. CRM система — это не вещь в себе, она должна существовать в рамках единого информационного поля, она должно быть хорошо интегрируема. И если система хороша сама по себе, но плохо интегрируется, то эта система не подойдет. API в Zoho CRM очень удобный и дает отличные возможности интеграции с различными сервисами.

API обладает определенными лимитами. В зависимости от выбранного тарифа Zoho CRM количество данных, которые можно выгружать или загружать, варьируется.

Минимум, который вы можете использовать в версии Enterprise — 4000 запросов в день на организацию.
Максимум — 25 000 запросов в день на организацию или 500 запросов на одного пользователя, причем ограничение стоит на меньший показатель.

Одним запросом одновременно возможно:

• добавить или прочесть до 200 записей
• удалить или обновить до 100 записей

То есть если у вас 3 пользователя, то вы можете сделать 3*500= 1500 запросов. 1500 меньше минимума, равного 4000, значит, вы можете сделать 4000 запросов.
Если у вас 10 пользователей, то вы можете сделать 10*500= 5000 запросов. 5000 больше минимума, равного 4000, но меньше максимума, равного 25 000 — вы можете сделать 5000 запросов.
В максимум вы сможете упереться только при количестве пользователей больше 50.

Благодаря отличному API, Zoho CRM, как я уже говорил, интегрируется с совершенно различными сервисами. Рассмотрим некоторые из них.

Интеграция с телефонией

Одна из вещей, которая очень важна для клиента при работе с CRM и без которой нельзя представить себе CRM систему, по моему мнению, — это автоматическая фиксация всех возможных взаимодействий сотрудников с клиентом по телефону:

• фиксирование входящих звонков в системе, их продолжительность
• инициирование исходящих звонков из системы

Многие CRM системы потому и не “взлетели”: сложно себе представить, чтобы сотрудник вручную забивал все данные по своим звонкам. В Zoho CRM с этим все в порядке.

Zoho CRM интегрируется с телефонией посредством технологий PhoneBridge. CRM можно интегрировать с различными системами телефонии, на момент написания статьи это:

• Avaya
• Asterisk
• Elastix
• Twilio
• Ringio

На всех проектах мною была проведена интеграция Zoho с системой Asterisk. Процесс достаточно легкий и простой, так как Zoho предоставляет все необходимые средства. Остальные системы телефонии я не проверял, потому что Asterisk стал для меня стандартом качества.

Интеграция с смс-агрегаторами

Интеграция с смс-агрегаторами в Zoho CRM происходит методом webhook. Webhook — это один из инструментов, который позволяет интегрироваться с наиболее распространенными системами без написания строчек кода. Вы создаете webhook, указываете параметры (например, контакт, номер телефона, текст смс, транслит) и привязываете к определенному событию.

Например, вы хотите отправить СМС пользователю с уведомлением о создании лида. Сервис Webhook позволяет упростить эту задачу, отправляя уведомления третьей стороне при каждом создании нового события внутри CRM. Таким событием может быть что угодно: создание контакта, закрытие бизнес-сделки или обновление запроса клиента.
Скорость работы системы очень высокая, я не заметил никаких проблем.

Интеграция с почтовыми провайдерами email рассылки

Zoho предоставляет по умолчанию интеграцию c Zoho Campaigns и Mailchimp. Одна из самых удобных функций заключается в том, что при рассылке система автоматически вычисляет нерабочие email-адреса и сама уведомляет пользователей. Если, например, email адрес клиента забит неправильно, или адрес больше не существует, то при рассылке система выявит эти адреса и пришлет уведомление пользователю. Адрес можно будет уточнить и исправить, либо удалить.

Интеграция Zoho CRM с другими сервисами Zoho.

Компания Zoho является разработчиком многих замечательных сервисов помимо Zoho CRM, и предоставляет интеграцию с ними, которая настраивается в несколько кликов. Часть моих клиентов использует ZOHO Campaigns для email рассылок, Zoho Project для ведения проектов. С интеграцией не возникло никаких проблем, все работает из коробки, и продумано очень хорошо.

Интеграция с 1с

Одна из очень важных возможностей Zoho CRM — это интеграция с 1с. Благодаря API интеграция происходит достаточно легко. Интеграция с 1с позволяет не заносить клиента дважды: мы заносим его только в Zoho CRM, а в 1с клиент появляется автоматически. Благодаря этому пользователь не теряет время, выполняя двойную работу, избегает ошибок и дублирования данных.

В свою очередь из 1с в Zoho CRM передается бухгалтерская информация: счета, заказы, баланс и др. Так на одном проекте у меня была интересная задача: заказчику необходимо было, чтобы в Zoho CRM при открытии карточки клиента был виден его объем закупок за предыдущий и текущий квартал. На основании этих данных пользователь выстраивает логику работы с клиентом. В карточке клиента были созданы соответствующие поля, и информация из 1с загружалась туда и обновлялась по мере изменений. Эта задача была решена без особых проблем.

Как мы видим, Zoho CRM, действительно, хорошо интегрируется с различными системами и сервисами, список которых можно еще продолжить. Но перейдем сейчас к другим возможностям, которые предоставляет Zoho CRM.

Zoho Reports

Уделю внимание такому инструменту, как Zoho Reports. Zoho Reports — это конструктор отчетов для Zoho CRM. С помощью него можно создать практически любой отчет в любом разрезе. В системе существуют базовые отчеты, довольно неплохие, но кроме того, без проблем можно создать и свой отчет. Примеры отчетов Zoho Reports:

• по менеджерам и группам менеджеров
• по продуктам и группам продуктов
• по выручке
• по звонкам: их результативности, длительности, теме и пр.
• по сделкам: их стадиям, суммам, вероятности выиграть
• по задачам: их стадиям, срокам выполнения
• временные отчеты: за день, неделю, месяц
• и много-много других отчетов.

Zoho Creator

Необходимо отметить также такой инструмент, как Zoho Creator — система для создания собственных приложений внутри Zoho. Creator спокойно интегрируется с Zoho CRM. Как это работает, покажу на примере. У меня есть клиент — сеть салонов красоты. У них есть так называемая Запись на услуги. В Zoho Creator было создано приложение Запись клиента, в котором были созданы свои поля. В том числе в одном из полей можно указать ссылку на контакт в Zoho CRM. Эта Запись клиента была выведена как отдельный модуль. Zoho Creator — тема отдельной статьи, но могу сказать, что эта система обладает очень широкими возможностями.

Web-формы

Большинство бизнесов базируются он-лайн и требуют web-форм для того, чтобы привлекать лидов с лендинговых страниц, собирать обратную связь от посетителей и приглашать клиентов на последующие события. В Zoho CRM процесс создания web-форм очень простой: он осуществляется при помощи сервиса построения форм путем перетаскивания полей. Это позволяет построить контактную форму сайта или анкету самостоятельно. Нужно просто перетянуть необходимые поля, используя сервис встроенного редактора WYSIWYG. Вы также можете загружать файлы, отмечать обязательные для заполнения поля, вставлять поля для дополнительных данных, используя скрытые поля и многое другое.

Табы

Табы — это вкладки в верхнем меню Zoho. Табы являются ключевым элементом интерфейса, через который выводится вся информация, с которой работает пользователь. Табы бывают двух видов:

• табы системы Zoho. Они выводят в качестве вкладок модули самой системы
• web-табы. Они выводят в качестве вкладки сторонние сайты

Табы Zoho и web-табы могут быть совмещены в одной панели, и пользователь может настроить порядок табов, их названия и видимость так, как ему будет удобно.

Также Zoho CRM позволяет создавать группы вкладок, содержащие набор табов, объединенных каким-либо признаком. Например, группа вкладок для менеджеров по продажам представляет собой один набор табов, группа вкладок для руководителя — совсем другой набор.

Workflow

Благодаря Workflow можно автоматизировать все рутинные процессы Zoho CRM путем написания правил. Например, клиент хочет автоматически отправлять email новым лидам, оставившим свои контактные данные на сайте. Достаточно создать новое правило, в котором нужно указать необходимый модуль (в нашем случае это Лид), время для выполнения действий (при создании), и тип операции (у нас это Email, здесь необходимо выбрать шаблон письма). Это достаточно простой пример, Workflow дает гораздо более широкие и разнообразные возможности автоматизации.

Служба поддержки

Скажем так. Я восхищен службой поддержки Zoho CRM. И хотя отвечают в основном индусы (как я могу догадываться по имени в чате и фото), помогают они здорово. Общаться приходится на английском, но моим клиентам было достаточно google переводчика для общения со службой поддержки. Очень радует, что общение происходит по чату, и почти всегда оператор отвечает в течение минуты. Историю общения они потом высылают на почту вместе с необходимой информацией.

В завершение статьи еще раз отмечу, что функционал Zoho CRM внушителен, и описать все не позволяет формат статьи. Подведем итоги: почему же Zoho CRM — это отличный инструмент для управления отношениями с клиентами и почему я его рекомендую:

• Zoho очень гибкая и хорошо настраиваемая система
• Стоимость лицензии приемлема для малого и среднего бизнеса
• Отличный API, дающий возможности интеграции с совершенно различными системами и сервисами
• Автоматизация рабочих процессов на высшем уровне
• Возможность создания web-форм без программирования
• Отличная локализация на русском языке

Рекомендую.

С уважением, Рамиль Кинзябулатов.

Автор:

Источник