У нас много странного в поддержке.

Некоторые странные запросы мы поддерживаем, некоторые — нет. Сегодня — про те, которые нет.

Одна из очень частых ситуаций — про восстановление серверов после неоплаты. У нас есть железное правило: если клиент нажал «Удалить сервер», то всё будет чисто и наглухо удалено, включая всю цепочку технических бекапов, например, если машина переезжала с одной стойки на другую. Потому что просто так эту кнопку не нажимают, и ожидается, что она будет действовать именно так, как написано. Хотя, конечно, однажды одному директору, поссорившемуся с главбухом, это стоило всей бухгалтерии. Без шансов восстановить, потому что бекапа бухгалтерии, как потом выяснилось, они не делали. Очень смелые и отчаянные люди. Оба.

Так вот, если сервер не оплатить, то он не удалится в ту же миллисекунду. Он будет висеть ещё несколько дней (сейчас это семь) просто на тот случай, если кто-то — раздолбай. Правило мы ввели после приключений со сменой реквизитов платёжных шлюзов на новый год.

Это не оферта, мы не обязаны этого делать, но мы складываем бекап на страховочный диск, потому что сами много раз продалбывали сроки. И вот, зная об этой особенности, некоторые клиенты начали от нас требовать — прямо требовать! — восстановления через любой срок после неоплаты.

Мотивы от «У меня тогда оплата не прошла» и «Я забыл» до грубых форм вроде «Как вы могли удалить?! У меня там торговля идёт, я миллионы теряю!». Ладно, миллионы — не наше дело, но оплатить сервер за 500 рублей после 10 напоминаний и отключения на неделю, наверное, забывать не стоило. Через полгода мы такого не поддерживаем, конечно.

▍ Четыре разрыва!

Был у нас клиент из одного города Центральной России. Взял виртуалки в ЦОДах во Владивостоке и в Москве. Для VIP-клиентов иногда мы создаём специальные чаты, чтобы можно было написать что-то мимо тикет-системы.

Так вот, товарищ долго нас прессовал, что у нас порты якобы негигабитные.

Дело вот в чём. Мы даём клиенту на виртуалку 100 Мегабит, но реально её не ограничиваем. Если физически сервер включён в гигабитную сеть и клиент в данный момент один на этой машине, то весь гигабит технически его, и он может его использовать.

Но мы гарантируем только 100 мегабит подключения к сети.

Это ширина канала.

Сама скорость скачивания с конкретных ресурсов зависит от этих самых ресурсов. Канал не означает, что сайт откроется с такой скоростью.

Потом оказалось, что клиент не особо разобрался, что такое гигабитный порт, 100 Мбит полосы на виртуалку и почему это не всегда так работает на отрезке Москва — Владивосток для конкретно его прикладного софта. И сразу же ещё добавил, что этот гигабит должен приходить к нему в офис. Оптика к нему не заходит, кстати, но рядом неожиданно есть колодец.

Мы честно искали, в чём не правы. Перепроверили все гипотезы и поняли, что он просто хочет физический гарантированный канал на такой скорости. Запросили стоимость — около тысячи евро без скидок. Сказали: «Чувак, мы с тебя даже никаких дополнительных комиссий не возьмём. Вот прайс от оператора связи — тысяча евро. Готов?»

Оказалось, что гигабит ему нужен был для разовых целей: один раз закачать что-то, а потом итеративно синхронизировать. А когда вы покупаете такой канал, то платите за установку (разовый инстал) и потом — ежемесячно. И никто не даст гигабит просто «на погонять, на чуть-чуть», потому что договоры — долгосрочные.

Он отказался.

И очень обижался, что наша поддержка не решает потребностей клиентов. Потому что клиент всегда прав.

▍ Макдак в мире хостинга

Относительно недавно клиент взял несколько серверов в разное время, оплатил на год и даже больше вперёд. У него выходят закрывающие документы за январь — УПД’шки с разными суммами. Он говорит: «Хочу, чтобы все сервера были с одной датой оплаты. Выровняйте мне их так, чтобы они были условно до первого января 2027 года».

Мы отказали, потому что система биллинга не предусматривает такую операцию. Он упирался: «Я от вас уйду, мне надо обязательно выровнять». Мы объяснили, что выравнивать нужно по самому дальнему серверу, который оплачен на больший срок. Это значит, что ему пришлось бы доплатить ещё 100 тысяч рублей.

Но дело даже не в деньгах. У нас есть SLA, которому мы теперь свято следуем. Если клиент даже не заметил какого-то сбоя, но у него сервер был без связи больше 15 минут, то наши админы делают выгрузку и автоматически начисляют компенсацию. Если простой был в течение часа, то добавляем несколько часов сверху. Дата окончания платежа не меняется, но внутри этой даты меняется время блокировки.

А так как у нас честная посекундная тарификация (если клиент удалит сервер, то остаток рассчитают с точностью до секунды), то при таких компенсациях выровненная дата всё равно «поедет». Что тогда делать? Отказывать в компенсации, если дата выровненная? Писать доработку в систему управления?

В общем, мы посовещались и решили, что правильный ответ — отказать.

Там реальная проблема в том, чтобы видеть, что продлевать, когда и не продалбывать. Учли комментарий по доработке личного кабинета. Эта задача стоит на очереди.

Мы стараемся идти навстречу клиентам, когда они просят что-то, чего у нас нет. Хотя, по сути, мы — как Макдак: у нас есть определённые продукты. Мы не должны заниматься кастомными решениями, которые делают большие интеграторы. В этом — наш хлеб: полная автоматизация, позволяющая обслуживать тысячи клиентов за понятные деньги с понятным уровнем качества.

На сдачу мы запускаем спутники.

Ещё бывают просьбы про нестандартные конфигурации железа. Тут мы тоже не идём навстречу: клиент уйдёт, а куда мы потом денем эти железки? В целом, если запрос не идёт вразрез с интересами других клиентов и не требует капитальных вложений, мы идём навстречу. Если мешает другим клиентам или требует индивидуального обслуживания — нет, потому что это стоит других денег.

▍ Конфликт между админами и поддержкой

Все знают, что админы — воплощение зла на Земле. Более коварных и опасных людей встретить сложно.

Наши — другие: добрые и милые. Но очень выборочны, к кому именно.

Образовалось противодействие между поддержкой и системным администратором. Как в силовых ведомствах бывает противостояние между разведками, так и у нас. Поддержка технически менее квалифицированная, чем админы: они работают в основном по шаблонным ответам. Руководители разбирают сложные вопросы сами, у них выше квалификация. Админы же делают работу по сложным тикетам, они — третья линия.

Поддержка заточена на то, чтобы всегда идти навстречу клиенту, — такой вектор задан нами, руководством: «Разбейся, но помоги клиенту». Даже если клиент хочет выстрелить себе в ногу, его предупредят, убедятся, что он понимает, что делает, а потом любезно помогут. Поддержка призвана помогать.

Очень часто клиенты обращаются с просьбами по поддержке прикладного ПО, которое вообще не наше. Что внутри ОС — не наше дело, и мы не имеем туда доступа.

В большинстве случаев сложные вопросы сначала попадают на руководителя поддержки, который оценивает и решает — помогаем или нет. Но есть время (например, определённые ночные часы), когда тикеты от первой линии поддержки попадают напрямую на админов. Ночной сотрудник первой линии не всегда может адекватно оценить, на чьей стороне проблема. Он просто видит её и пересылает тикет админу.

Админ, работающий ночью, видит, что в тикете — чушь: клиент сам не понимает, чего хочет. Например, сломал сервер и требует срочно исправить, потому что «мы плохие, а он д’Артаньян». Админ внутри чата отвечает поддержке, что «клиенту помогать не надо, он сам дурак, мы ему ничего не ломали, пусть почитает, как пользоваться виртуальным сервером».

Это плохой ответ с точки зрения поддержки. Поддержку такой ответ не устраивает — они жалуются руководителю. Как правило, админ прав по содержанию: клиент действительно не разбирается и уже выстрелил себе в ногу максимально изобретательным способом. Часто — непредсказуемо инновационным. Но по форме админ неправ. Лучше написать клиенту: «Уважаемый, воспользуйтесь, пожалуйста, руководством по ссылке. У нас есть база знаний — вот она, там рядом описываются ещё похожие случаи. В целом этот вопрос решается на вашей стороне. Если не можете решить, то предоставьте нам доступ к машине внутрь операционной системы, мы попытаемся помочь в разовом порядке. Но техподдержку по настройке стороннего ПО мы не оказываем».

Админы не могут постоянно консультировать, иначе никогда не дойдут до практических задач. Это иллюстрация конфликта внутри организации: два отдела должны быть заодно за клиента, но иногда ему нужно и отказать. Важно делать это культурно: даже когда клиент общается грубо, не понимая, что виноват, мы до последнего выдерживаем вежливый тон.

Сейчас мы вводим услугу платной поддержки — это когда можно дать денег админу, чтобы он всё же решал вопрос. Ну или играл с вами в шахматы.

▍ Сервер в кредит

Очень часто у нас просят не останавливать работу VDS, а начислять баланс в минус. В большинстве случаев это организации, которые сами не знают, сколько у них бюрократии для простой оплаты. Мы часто идём навстречу, зачисляя кредитом, и клиент сам может продлевать — как обещанный платёж.

Когда мы такое делаем, сотрудник, продлевающий сервер, пишет вменяемый комментарий, на основании чего он добавил денег, делая ссылку на гарантийное письмо, чтобы потом можно было восстановить историю. Иначе впоследствии возникает путаница при акте сверки: по нему клиент должен, а в личном кабинете — положительный баланс.

Это создаёт нам дебиторскую задолженность и в первом приближении для нас невыгодно, но мы понимаем клиентов. Всегда есть риск, что кто-то не заплатит долг, но таких случаев пока не было.

Сейчас мы думаем запилить классический обещанный платёж, чтобы было, как у сотовых операторов. Конечно, там будет небольшая комиссия сверху, потому что никогда не стоит недооценивать бюрократов. Ну если, конечно, это вам надо. Маякните, если да.

▍ Требования защиты от правообладателей

Это мой любимый тип тикетов. И заодно самая массовая ситуация с дешёвыми серверами. Промотарифы и недорогие сервачки берут для прокси или небольших игровых ресурсов, которые по каким-то причинам начинают атаковать мамкины дидосеры.

Что именно там происходит, мы не знаем. Но когда западные компании ещё были в России и жалоба приходила от Сони, мы догадывались, что клиент имеет какое-то отношение к кинематографу. И, вероятно, — парусному спорту.

Если DDoS, то машина просто блокируется, а клиенту уходит письмо про то, как настроить DDoS-защиту. Почему так? Потому что VDS-хостинг — это коммуналка, и по лицензионному соглашению на хостинге от действий одного не должны страдать все. Там это сформулировано более строго, но смысл — в этом.

Если это правообладатель, то обычно мы пересылаем письмо про «Человека-паука» или «Ёлки-XP» владельцу машины, он удаляет объект нарушения, и дальше оно устраняется. Но иногда он не удаляет, и тогда мы должны блокировать уже по официальному решению. Последнее многих удивляет.

Но самое весёлое — это блокировки по ИБ, например, по жалобе от Спамхауса, по детекции исходящей DDoS-атаки и так далее. Исходящая атака обрабатывается так: мы звоним или пишем, спрашивая, в курсе ли клиент. Чаще всего он не в курсе, поэтому блокируем до разбирательства, наиболее вероятно — поймал вирус и стал частью ботнета. Если же в курсе, то спрашиваем, что именно происходит. Иногда это не DDoS, а агрессивный парсинг либо научное исследование. Если есть, например, письмо от университета, что так они опрашивают какую-то сеть для тренировок студентов с курса информационной безопасности, то мы вручную снимаем автоблокировку. Или вот у нас есть клиент — известная компания в области кибербезопасности. На них даже приходят жалобы от официалов, что с их серверов идёт атака. Но у нас есть чёткое понимание, что они тестируют защиту, имитируя атаки. При понимании бизнеса клиента и согласованной деятельности мы не блокируем.

Если не реагировать на жалобы от Спамхауса, то они уже сами начинают блокировать подсети по широким диапазонам. Если такого клиента не заблокировать, то пострадает весь сервер. Это как общежитие: если к тебе пришла толпа алкашей, то страдают все соседи.

Вот так мы не поддерживаем некоторых вещей. Стараемся помогать там, где это возможно, но не в ущерб себе и другим. И важно всегда быть вежливыми, даже когда очень хочется послать клиента на четыре буквы — RTFM. Всем нам. Даже админам.

© 2025 ООО «МТ ФИНАНС»

Telegram-канал со скидками, розыгрышами призов и новостями IT