Формулировка «нужна единая система для заявок» обманчиво проста. За ней стоят три задачи разного масштаба: сделать одно окно для обращений, свести разрозненные системы в одну и перестроить процессы во всей компании. Каждая проваливается по-своему — одна оборачивается ручной маршрутизацией под красивым фасадом, вторая вызывает сопротивление сотрудников, третья превращает внедрение в пустую формальность. Разложим все три […]