В кризис ИТ-директор не может менять процессы и внедрять автоматизацию наугад: риск потратить бюджет впустую слишком велик. Когда в планах оптимизация сервисных процессов, обычно нужен бюджет на новое решение, например ESM-платформу. При защите бюджета финдир спросит про пользу и окупаемость, и цифра эффекта должна быть проверяемой.
Формулировка «нужна единая система для заявок» обманчиво проста. За ней стоят три задачи разного масштаба: сделать одно окно для обращений, свести разрозненные системы в одну и перестроить процессы во всей компании. Каждая проваливается по-своему — одна оборачивается ручной маршрутизацией под красивым фасадом, вторая вызывает сопротивление сотрудников, третья превращает внедрение в пустую формальность. Разложим все три […]
29% компаний уже урезали ИТ-бюджеты — и это при том, что сам ИТ-сектор растет и занимает уже
Пятница, 23:40, прод лежит. Дежурный поднимает сервис за сорок минут: перезапустил контейнер, всё заработало. Инцидент закрыт, MTTR красивый, все спать. Через десять дней то же самое: тот же сервис, та же ошибка в логах. Снова подняли и снова закрыли. MTTR красивый, баг живой
Источник изображения: кадр из х/ф «Механик. Воскрешение», 2016 г., реж. Деннис Ганзель
Привет, Хабр. Меня зовут Мария Рылик, я — старший контент-менеджер группы управления пользовательским опытом веб-поддержки «Лаборатории Касперского». И полтора года назад я столкнулась с распространенной в техписовских кругах проблемой: децентрализованной базой знаний. Чтобы найти инфу по работе с конкретным продуктом, приходилось по крупицам искать ее в разных статьях, в большинстве своем имеющих мало общего с […]
Меня зовут Егор Харченко, я руководитель направления по развитию инфраструктурных сервисов и учета активов в «Лаборатории Касперского». Наш отдел отвечает за инфраструктурные сервисы, которые помогают жить и работать сотрудникам компании: корпоративную почту, unified communications, наше внутреннее облако, печать, рабочее место, антивирусную защиту и так далее. Ну и, конечно, мы отвечаем за учет всех материальных и […]
Управление ИТ-сервисом — это на данный момент «серая» зона: непрозрачны механизмы, подходы к реализации разнятся, отсутствуют детальные стандарты и практики. Незрелость сервисных подходов — это временная проблема: в открытом доступе и COBIT, и TOGAF, определяющие контекст сервисного управления; в открытом доступе и ITIL. Управление сервисом ИТ располагается немного в стороне от остального предприятия. С точки […]