Ситуация: у сотрудника сломался ноутбук. Не включается, диагностировать на месте бессмысленно. Инженер первой линии нашел на складе подменное устройство, выдал его за двадцать минут и закрыл заявку. Получилось, что время реакции в норме, время решения тоже, пользователь оценил поддержку на пять звезд. В отчете по SLA все показатели зеленые. Казалось бы – все идет отлично.
Задача: автоматизировать процесс, который сейчас идёт через переписку, таблицы и напоминания на словах. Вы открываете рынок решений, а там предлагают и BPM, и Low-code, и какие-то ESM-платформы. Каждое определение звучит так, будто именно оно решает именно вашу задачу. Low-code, BPM и ESM-платформы — взаимозаменяемы или нет? Решают ли они одну задачу? Как формировать стратегию автоматизации, […]
Когда у вас разные точки входа в каждый отдел — в ИТ писать, в HR звонить — сотрудник половину рабочего времени бегает между разными каналами в попытке решить свой вопрос. Или хотя бы найти того, кто его решит. А когда вы пытаетесь сделать общий источник данных для всех обслуживающих подразделений и создать наконец одну-единственную точку […]