Ситуация: у сотрудника сломался ноутбук. Не включается, диагностировать на месте бессмысленно. Инженер первой линии нашел на складе подменное устройство, выдал его за двадцать минут и закрыл заявку. Получилось, что время реакции в норме, время решения тоже, пользователь оценил поддержку на пять звезд. В отчете по SLA все показатели зеленые. Казалось бы – все идет отлично.