HR спрашивают, зачем я задаю вопрос о чувствах на собеседовании Я руковожу поддержкой пользователей банка и лично утверждаю инженеров для головного офиса. Это лицо компании и площадка, где нередко приходится решать самые сложные кейсы. Конфликты и эскалации неприемлемы. На эти позиции мы набираем только сеньоров и предъявляем к ним повышенные требования.
Когда-то я был обычным разработчиком в одной небольшой компании, и поддержка пользователей была одной из моих постоянных болей. Большинство обращений разбирала служба поддержки. Если самостоятельно решить проблему не получалось и требовалось понимание устройства системы, тикет приходил разработчикам. На словах всё звучало вполне логично: сложные технические проблемы должны разбирать люди, которые хорошо знают систему. Кроме того, […]
Привет, хабровчане! Не так давно я публиковал статью про alertmanager-jira — плагин для интеграции алертов Alertmanager (из Prometheus или VictoriaMetrics) с Jira. В конце той статьи анонсировал, что готовлю аналогичное решение для EvaTeam — отечественного трекера задач, на который мы у себя перешли. Обещал — делаю. Встречайте: alertmanager-evateam. Уже порядка полугода гоняем в продакшене — […]
Да итить-колотить, куда смотреть-то?! Если вы тимлид или техдир, ваше утро редко начинается с неспешного наслаждения чашкой кофе. Скорее, оно начинается с открытия пяти разных вкладок.
Привет, Хабр. Меня зовут Мария Рылик, я — старший контент-менеджер группы управления пользовательским опытом веб-поддержки «Лаборатории Касперского». И полтора года назад я столкнулась с распространенной в техписовских кругах проблемой: децентрализованной базой знаний. Чтобы найти инфу по работе с конкретным продуктом, приходилось по крупицам искать ее в разных статьях, в большинстве своем имеющих мало общего с […]
Привет! Меня зовут Екатерина Морозова и я менеджер продукта “Спортивный помощник”. В этой статье я расскажу, как работает наш чат-бот и как мы подняли процент закрытия чатов ботом до более, чем 80%.
Привет, Хабр! Меня зовут Александра Васильева, я руковожу группой BIM-поддержки в ПИК Технологии. В этой статье я расскажу: что такое BIM-поддержка в ПИК и почему это не просто «техподдержка САПР» (системы автоматизированного проектирования); для кого мы работаем, какие задачи проектировщиков закрываем и зачем изучаем их боли; как устроен сервис: от приёма заявки до системной профилактики; […]
Единый источник правды «А как настроить интеграцию?», «Где скачать последнюю версию?», «Скиньте инструкцию, пожалуйста» Я возглавляю Customer Success и мы работаем бок-о-бок с Pre-Sale инженерами, поэтому эти и еще десятки подобных вопросов я видел в чатах сопровождения клиентов с момента их создания. Как только я пришел на эту позицию, в 2022 году, я сразу понял, […]
Введение: Когда простых решений недостаточно Представьте ситуацию: вечер, срабатывает тревога — ваш интернет-магазин лежит в самый разгар распродажи. В логах куча ошибок, но явной причины не видно. Знакомо? Вот тут-то и начинается самое интересное. Я 3 года проработал в отделе сопровождения информационных систем и накопил десятки подобных случаев. Расскажу, как принимать решения, когда стандартные «перезагрузи […]