Почему дежурные не эскалируют
Дежурные оттягивали звонок как можно дольше. Сервис частично не работает, дежурный это видит, понимает, что сам может не справиться, и всё равно не звонит. Пробует ещё одно действие, потом ещё одно, ждёт.
Архив рубрики ‘инцидент-менеджмент’
08
Окт
2026
Окт
2026
26
Май
2026
Май
2026
SLA как инструмент, а не отчёт
Часть 1. Как подружить бизнес и инженеров через общие цифры Наш прежний SLA формально выглядел корректно: была формула, «четыре девятки» и отчёты. Но в моменты сбоев это не помогало ответить бизнесу на вопросы: сколько времени мы были недоступны, какова потенциально недополученная прибыль и каким был вклад разных подразделений в «наши девятки». Команды по‑своему считали простои […]
20
Май
2026
Май
2026
Культура инцидентов. Почему поиск виновных на постмортемах убивает надёжность системы
Результат разбора любого инцидента — наказание виновного или виновных. Но наказание за ошибки не делает систему надёжнее. Вместо этого оно мотивирует скрывать недочеты. Единственный способ построить предсказуемо работающую ИТ‑инфраструктуру — создать среду, в которой инженеры добровольно и без страха рассказывают о том, что пошло не так. И это задача не HR, а системного менеджмента. О том, как этого достигнуть, делимся в статье. Природа ошибки в сложных системах
31
Дек
2025
Дек
2025
Инцидент-менеджмент с нуля: практический гайд для растущих команд
Инцидент-менеджмент с нуля: практический гайд для растущих команд Типичность 3 часа ночи. Звонок от незнакомого номера. ”Пользователи не могут залогиниться, п****ц”.
29
Дек
2025
Дек
2025
Операционная эффективность через управление инцидентами и проблемами в бизнес-процессах
Приветствую! Меня зовут Максим Торнов. Я более 15 лет занимаюсь развитием управления корпоративными рисками и операционной эффективности компаний. Данная статья является продолжением цикла моих статей об управлении рисками, контролем и эффективностью в процессах бизнеса, в первую очередь ИТ и ИБ. Однако данная статья будет больше посвящена управлению инцидентами и проблемами бизнес-процессов, в бизнес-функциях компании.
22
Май
2025
Май
2025
Тестирование без инцидентов в проде. Утопия или реальность?
Всем привет! Я старший специалист по тестированию в ITFB Group. Сегодня хочу поделиться с вами практическим опытом нашей команды — как нам удалось достичь нулевого количества инцидентов в продакшене за отчётный период. Это не теория, а реальная история из проекта крупного банка, где мы внедрили систему процессов, позволившую минимизировать риски. Если вам интересен практический подход к предотвращению сбоев, давайте разберём его […]
09
Апр
2025
Апр
2025
Как принимать решения при сбоях в IT-системах: методы поддержки принятия решений
Введение: Когда простых решений недостаточно Представьте ситуацию: вечер, срабатывает тревога — ваш интернет-магазин лежит в самый разгар распродажи. В логах куча ошибок, но явной причины не видно. Знакомо? Вот тут-то и начинается самое интересное. Я 3 года проработал в отделе сопровождения информационных систем и накопил десятки подобных случаев. Расскажу, как принимать решения, когда стандартные «перезагрузи […]
19
Сен
2013
Сен
2013
Аналитика в рознице: сегодня вы не купили презервативы, а магазин уже знает, когда вам пригодится скидка на детское питание
Вот как-то так это хитро работает Про вашего будущего ребёнка – это, конечно, утрировано, но все может быть. На практике мы помогаем рознице бороться за каждый рубль с помощью математического аппарата. Вот, например, у вас в бумажнике есть карта лояльности, либо вы расплачиваетесь кредиткой. Это значит, что в целом магазин знает, сколько и каких продуктов […]