В поддержку супермаркета поступил вопрос от клиента. Чтобы написать готовый ответ, оператору понадобится 20 секунд. Но сначала он найдет информацию в справочниках, убедится, что она не устарела, уточнит непонятное у коллег и только потом сформулирует ответ. Если на один такой поиск уйдет 40–60 секунд, то при тысячах обращений в месяц получатся часы рабочего времени.
Компании тратят миллионы на обучение менеджеров, но дорогие ошибки часто совершают рядовые сотрудники: водители, кассиры, операторы производства. Проблема в том, что большинство корпоративных курсов изначально создавались не для них.
Сбои в обмене информацией — типичная проблема ИТ-команд. Она особенно мешает работе, когда кто-то уходит в отпуск или увольняется, и знания исчезают вместе с человеком. Остальные коллеги тратят дни на задачи, которые уже решали раньше. Просто информацией об этом владеет один сотрудник, и он отсутствует.