За 35 лет в ИТ я поработал с производством, розницей и сервисными командами. Где-то внедрял учёт, где-то автоматизировал заявки, где-то помогал людям освоить систему, которую ещё вчера никто не видел. Обучать приходилось постоянно: операторов, мастеров, менеджеров, руководителей.
Задержки в ретейле могут обойтись слишком дорого. Особенно обидно, когда сотрудники теряют время из-за внутренних процессов. Надо оформить возврат, а инструкцию приходится искать сначала в подсобке, потом на компьютере директора, потом спрашивать в общем чате и ждать ответа — в результате компания оплачивает период бездействия сотрудника и теряет лояльного покупателя. В статье рассказываем, как выстроить […]
Директор магазина крупной продуктовой сети уволился в пятницу. В субботу из строя вышло холодильное оборудование. Истории предыдущих ремонтов под рукой нет, контакты мастера, который уже сталкивался с этой неисправностью, тоже приходится искать. Пока разбирались с проблемой, часть товара испортилась.
Менеджер потерял крупного клиента из‑за того, что в CRM не сработало уведомление. Технически он не виноват — система подвела. Но он молчит: не идёт к руководителю, не рассказывает, не предлагает исправить. Просто надеется, что в этот раз никто ничего не заметит.
В поддержку супермаркета поступил вопрос от клиента. Чтобы написать готовый ответ, оператору понадобится 20 секунд. Но сначала он найдет информацию в справочниках, убедится, что она не устарела, уточнит непонятное у коллег и только потом сформулирует ответ. Если на один такой поиск уйдет 40–60 секунд, то при тысячах обращений в месяц получатся часы рабочего времени.
Кассир‑стажёр на первой самостоятельной смене теряется у кассы: покупатель спрашивает, как применить промокод из рассылки, а в инструкции такого нет. Наставник в подсобке сверяет остатки — подсказать некому. А покупатель всё громче выражает недовольство.
В корпоративный искусственный интеллект за последнюю пару лет вложили от 30 до 40 миллиардов долларов. К лету 2025-го выяснилась досадная вещь: 95% этих внедрений не принесли компаниям ничего – ни сэкономленных часов, ни лишнего рубля в годовом отчёте. Попробую проиллюстрировать: Новый сотрудник открывает корпоративного ассистента и задаёт первый рабочий вопрос – что-нибудь житейское, вроде «как […]
Компании тратят миллионы на обучение менеджеров, но дорогие ошибки часто совершают рядовые сотрудники: водители, кассиры, операторы производства. Проблема в том, что большинство корпоративных курсов изначально создавались не для них.
Сбои в обмене информацией — типичная проблема ИТ-команд. Она особенно мешает работе, когда кто-то уходит в отпуск или увольняется, и знания исчезают вместе с человеком. Остальные коллеги тратят дни на задачи, которые уже решали раньше. Просто информацией об этом владеет один сотрудник, и он отсутствует.
В любой команде рано или поздно возникает один и тот же жаркий спор: где граница между здоровыми процессами и бюрократией? Разработчики ворчат, что их заставляют заполнять задачи «ради галочки». Продакты устают от регламентов согласований. Поддержка жалуется, что «сначала надо три формы заполнить, а потом уже помочь клиенту». И почти всегда в центре этого конфликта – […]