Топ-менеджмент компании задумал улучшить процессы, чтобы снизить издержки и повысить продажи. Для подготовки персонала купили LMS‑платформу, собрали курсы и назначили их сотрудникам. Но меньше половины участников прошли обучение во время. Что пошло не так?
В понедельник магазин запускает новую акцию, во вторник меняются правила начисления бонусов, а в среду приходит обновление кассовой программы. Сотрудники должны быстро во всём разобраться. Хорошо бы без ошибок, и чтобы покупатели не жаловались. Но когда учиться, если в торговом зале полно народу, а на кассе очередь?
«Ну как ты выкладываешь товар? Почему ценники не обновил? Ты опять не так ответил покупателю — на тебя жалоба!» – упреки, которые сотрудник магазина слышит много раз за смену. И никакой конкретики. «Опять придирается… Замучил уже!» – думает он и продолжает делать по-своему.
Коллектив иногда задает руководителю сложные задачки. Склад не сообщил о недостаче – по документам товар отгрузили, а отправлять нечего. Логисты не предупредили, что подорожала доставка, оборудование продали в убыток – и бэк-офис сидит без премии. Вместо поиска решений сотрудники начинают выяснять, кто кого подставил.
В ретейле постоянно жалуются на дефицит персонала, высокую текучесть и конкуренцию за сотрудников. Компании пересматривают ставки, вводят премии за выполнение плана, предлагают бонусы за рекомендации кандидатов. Всё это работает, но полностью не закрывает проблему: люди редко увольняются только из‑за денег. Чаще они уходят из среды, где не чувствуют уважения, перспективы, ясности и влияния на результат.
Представим: на кухне «Клод Моне» появляется молодой повар Максим. Глаза горят, планы большие: сначала показать себя, потом стать шефом, а там — собственный ресторан. Но для начала хорошо бы приготовить одно блюдо так, чтобы его можно было отдать гостю.
В розничной сети один и тот же вопрос может прозвучать сотни раз – в магазине во Владивостоке, на складе в Подмосковье, в офисе в Москве. Сотрудники спрашивают коллег, пишут в чат поддержки, звонят руководителю. И ответ остаётся в чате, в личке, в памяти одного эксперта. Через неделю тот же вопрос задают снова.
Компания потратила полгода на базу знаний: собрала инструкции, назначила ответственных, разложила материалы по разделам. Кажется, теперь ответ на любой рабочий вопрос можно найти за пару минут.
За 35 лет в ИТ я поработал с производством, розницей и сервисными командами. Где-то внедрял учёт, где-то автоматизировал заявки, где-то помогал людям освоить систему, которую ещё вчера никто не видел. Обучать приходилось постоянно: операторов, мастеров, менеджеров, руководителей.
Задержки в ретейле могут обойтись слишком дорого. Особенно обидно, когда сотрудники теряют время из-за внутренних процессов. Надо оформить возврат, а инструкцию приходится искать сначала в подсобке, потом на компьютере директора, потом спрашивать в общем чате и ждать ответа — в результате компания оплачивает период бездействия сотрудника и теряет лояльного покупателя. В статье рассказываем, как выстроить […]