Наверное, для множества стартапов (и не только) вопрос об увеличении количества платящих клиентов актуален во все времена. Хотите узнать секрет о том, как превратить пользователей, оценивших вашу пробную версию, в тех, кто регулярно платит? По словам автора статьи, все очень просто, и весь секрет заключается в одном слове — общение. И это общение должно быть правильно организовано. Как именно?

Недостаточно просто иметь добротно сделанный сайт с видео-уроками и обширной базой знаний. Конечно, это полезно, однако, вам также следует найти подход к своим пользователям, чтобы они почувствовали, что вы такой же человек, как и они.

Сейчас мы поговорим лишь об основных моментах, но пусть эта фраза станет вашей путеводной звездой: «Люди хотят покупать у тех, кому они доверяют». Одним из способов построить доверительные отношения с новыми пользователями является общение с ними по электронной почте, SMS и с помощью push-уведомлений.

Знаете ли вы, что у 66% компаний, которые используют модель free trial, коэффициент конверсии ниже 25%. Почему? Пользователи попадают в Бермудский треугольник в сфере SaaS. Они регистрируются на бесплатную версию и после этого бесследно пропадают – часто это происходит потому, что представители компании не поддерживают с ними связь.

Первые три дня – самые трудные. Если вы будете мотивировать пользователя активно пользоваться вашим приложением в течение трех дней, то он в 4 раза вероятнее совершит целевое действие.

К счастью, специалистам по продажам и клиентской поддержке не нужно уделять все свое время, чтобы достучаться до каждого пользователя. Всего лишь грамотно используя инструменты общения с пользователем на основе его поведения и психологии, а также правильный текст, вы можете построить крепкие отношения с клиентом в автоматическом режиме.

Давайте рассмотрим 7 способов привлечения платящих клиентов с помощью е-мейлов, push-уведомлений и текстовых сообщений.

Email

1. Пришлите приветственное письмо

Знаете ли вы, что около 75% пользователей, ждут, что после регистрации им пришлют приветственное письмо (о том, как его тестировать можно узнать здесь)? Они не только заинтересованы в вашем продукте, но и дают разрешение на то, чтобы вы делились с ними информацией.

Когда пользователь регистрируется на пробную версию, автоматически присылайте ему приветственное письмо. Важно, чтобы оно было отправлено на протяжении часа после регистрации. 90% потенциальных клиентов остывают по истечении 60 минут. Новые пользователи могут попробовать ваш сервис на скорую руку и забыть о нем. Отправка приветственного письма поможет построить с ними более крепкие отношения.

Постарайтесь, чтобы приветственный е-мейл выглядел так, будто его отправил реальный человек. Используйте адрес, на который пользователь сможет впоследствии ответить. Расскажите, как часто вы будете присылать письма. Обязательно дайте понять, в чем преимущества вашего сервиса. Предложите пользователю помощь, если у него возникнут какие-то проблемы (это своеобразный призыв к действию). Возможно, некоторые потенциальные клиенты решат ответить на это письмо – в таком случае, обязательно продолжите с ними диалог.

Приветственное письмо, подобное этому, поможет привлечь и мотивировать большее количество пользователей совершить целевое действие:

Привет [имя пользователя],
Я заметил, что вы зарегистрировались в нашем сервисе, и просто хотел поблагодарить за это.
Также мне хотелось бы помочь вам начать работу. Есть ли что-то такое, в чем вы не уверены или не до конца разобрались?
Я всегда здесь, чтобы помочь вам, вот ссылки на несколько полезных видео, которые помогут вам понять, с чего лучше всего начать.
Пишите в любое время! Я всегда рад помочь!
— Джилл из Autosend.io

2. Отправляйте е-мейлы, чтобы привлечь неактивных пользователей

Отправляйте письма, чтобы привлечь неактивных пользователей. К примеру, через 2 дня после регистрации пришлите полезный справочник или список советов о том, как начать работать с вашим сервисом.
Большинство пользователей не работают с вашим приложением, потому, что они не знают, как делать это.

Письмо, построенное по такой схеме, поможет вовлечь в процесс работы с вашим сервисом неактивных пользователей:

Привет, [имя пользователя],
Вот несколько способов использования нашего приложения, которые помогут вам сэкономить средства:

• Импортируйте банковские отчеты (это займет 2 минуты).
• Расскажите нам о ваших любимых магазинах, чтобы мы могли достать для вас купоны (это займет 3 минуты).
• Расскажите нам о планирующихся покупках, чтобы мы смогли подыскать лучшие предложения (это займет 5 минут).
• Если вы кликнете сюда, то зададите все необходимые настройки прямо сейчас и сможете экономить свои средства.

Вы также можете привлечь внимание неактивных пользователей письмом с темой «Мы скучаем по тебе». К примеру, если пользователь не проявляет активности в течение двух дней после регистрации, напомните ему, что он упускает и что он может получить от вашего приложения, если вернется.

Привет, [имя пользователя],
Куда вы пропали? Мы добавили несколько новых функций, которых у вас пока не было возможности попробовать. Они могут действительно помочь вам в сокращении углеродного следа.
Мы добавили:

• поиск рецептов, в состав которых не входит мясо, что поможет вам питаться более правильно;
• карту общественного транспорта, которая поможет вам найти другой способ передвигаться по городу;
• поиск проката велосипедов, которые вы можете использовать во время путешествия.

Просто нажмите сюда, войдите, и вы сможете воспользоваться всеми этими функциями уже через несколько секунд.

Е-мейл не должен рассказывать о том, насколько прекрасно ваше приложение. Вашей задачей является мотивировать пользователя воспользоваться сервисом вновь. Чтобы сделать это, напомните, зачем они регистрировались, и как ваше приложение может помочь им. Убедитесь, что у вашего письма, призванного вернуть пользователя, есть четкий призыв к действию. Это должно быть что-то, что обрадует клиента и смотивирует его вернуться.

Хорошие примеры призывов к действию для письма, целью которого является повторное привлечение клиента:

• создайте свой [название продукта] сейчас;
• попробуйте это прямо сейчас;
• возьмите свое прямо сейчас;
• посмотрите на это в действии;
• посмотрите это видео сейчас.

3. Предложите продлить пробный период
Не нужно предлагать продлить пробный период каждому пользователю. Тех клиентов, которые неактивны к концу пробного периода, вряд ли можно переубедить, предложив им больше времени.

Продление пробного периода актуально для того сегмента пользователей, которые активно работают с вашим приложением каждый день в течение трайла, но перестают пользоваться сервисом, как только пробный период заканчивается.

Вот пример письма, которое можно отправить активным пользователям, предлагая им продлить пробный период:

Привет, [имя пользователя],
Я заметил, что ваш пробный период закончился, но у вас была возможность насладиться нашим приложением совсем недолго.
Вы хотите пользоваться пробной версией еще в течение нескольких дней? Мы с радостью предоставим вам эту возможность. Просто дайте нам знать об этом.

Также вы можете отправить таким пользователям письмо с просьбой об обратной связи (наряду с предложением о продлении пробного периода). Обращайте внимание на оставленные отзывы – эта информация может помочь в увеличении конверсии.

SMS-сообщения

Вам может казаться, что нет смысла писать пользователям sms, когда вы можете пообщаться с ними по почте.

Однако, вот две причины сделать это:

1. Меньше конкуренции. По сравнению с 1216 е-мейлами, пользователи получают в среднем всего 178 sms.
2. Ваше сообщение гарантированно прочитают. 99% всех sms читают, причем, 90% из них читают в течение трех минут после получения. Сравните эти данные с коэффициентом открытия е-мейлов (22%). У текстовых сообщений CTR также гораздо выше, чем у е-мейлов – 19% по сравнению с 4,2%.

4. Попросите пользователей оставить отзыв по sms

Вместо электронных писем, отправьте sms неактивным пользователям или тем, у кого закончился пробный период. Попросите их оставить отзыв, чтобы вы могли ответить на их вопросы и подсказать ресурсы, которые смогут им помочь (например мы делились со своими читателями вот такими кейсами про повышение конверсии за счет использования отзывов на сайте).

Когда вы просите об обратной связи, будьте предельно краткими и вежливыми. Вот пример sms, который можно использовать:

• Спасибо за использование [название тарифа]. Нам был бы очень полезен ваш отзыв.
• Привет, [имя пользователя], сможешь уделить пару секунд и оставить отзыв о [название тарифа]?
• У вас есть возможность высказаться! Что вы думаете о [название сервиса]?
• Как я могут вам помочь использовать [название тарифа] более эффективно?

5. Отправьте sms о неудачной оплате

Если вы превращаете пользователя в платящего клиента, не нужно отказываться от него, если у него не получается произвести оплату. Сложности в оплате случаются чаще, чем вы думаете. На самом деле, 11-14% операций попросту не проходят (!).

Возможно, клиент ввел неправильный номер кредитной карты. А, может, проблемы с вашим сайтом. А, может быть, все дело в том, что пользователь использовал неправильный браузер?

Что бы это ни было, отправьте пользователю автоматическую sms, если его оплата не прошла. Предложите лично помочь клиенту завершить покупку. Вы также можете отправить ему ссылку с альтернативным способом оплаты.

Вот несколько примеров, которые вы можете использовать:

Привет [имя пользователя], похоже, на странице оплаты возникли некоторые проблемы. Может быть, мне позвонить и помочь вам с этим?
Привет [имя пользователя], я заметил, что у вас проблемы с оплатой. Нужна помощь?
Привет [имя пользователя], работает ли у вас страница оплаты? Если нет, дайте мне знать, и я с радостью помогу закончить операцию.
Привет [имя пользователя], кажется, что на странице оплаты возникли некоторые проблемы. Вот ссылка на альтернативную возможность оплаты.
Это финальный шаг. Делайте что хотите, чтобы превратить пользователя в платящего клиента, особенно, если вы знаете, что он сам этого хочет.

Push-уведомления

Скорость ответа на push-уведомления в три раза быстрее, чем на е-мейл. Если вы хотите получать ответы быстро, используйте push-уведомления. Вот две идеи по увеличению конверсии с помощью этого способа обмена сообщениями.

6. Предложите скидку

Иногда пользователи заходят на страницу с тарифами, но не апгрейдятся с пробной версии на платную. Если это случилось с вашим сервисом, необходимо что-то делать. К примеру, предложить таким пользователям специальную скидку.

Предлагаем вам скидку 25% на [название тарифа] в течение ближайших двух часов. Время ограничено (здесь можно даже воспользоваться счетчиком времени, но ненавязчиво)!
Подумываете о том, чтобы стать нашим клиентом? Время пришло! Дарим вам код с 20% скидкой [номер кода].
Спасибо за работу! Оплатите использование нашего сервиса сейчас и получите скидку 25% по промо-коду [номер кода].

7. Мотивируйте пользователей скорее закончить пробный период

Вам не нужно ждать, пока закончится пробная версия, чтобы клиент начал платить. Активный пользователь, которому нравится использовать ваше приложение, превратится в платящего клиента быстрее, если предложить ему соответствующий стимул. Помните, что пользователи, которые активно работают с вашим приложением 3 дня, в 4 раза вероятнее совершат необходимое целевое действие. Используйте эту возможность, чтобы превратить активных пользователей в платящих клиентов как можно быстрее.

Стимул, который вы можете предложить, зависит от того, что мотивирует ваших пользователей.

Это может быть скидка или апгрейд до премиум-версии сервиса по более низкой цене. Или бесплатное предоставление дорогостоящей консультации с экспертом, который может помочь клиенту эффективно развивать бизнес.

Попробуйте отправить push-уведомление наподобие этого, чтобы мотивировать пользователей стать платящими клиентами как можно раньше:

У вас есть возможность сэкономить [сумма] на нашем приложении! Переходите на более продвинутый тариф с 10%-ной скидкой прямо сейчас.
Нравится наше приложение? Совершайте апгрейд и наслаждайтесь большим количеством функций!
Хотите получить доступ ко всем функциям? Совершите апгрейд и получите 1 месяц бесплатно!

Вне зависимости от того, что вы выбираете, помните, что людям нравится чувствовать себя особенными. Начав общение с ними как можно раньше, и делая это как можно чаще, вы заставите их чувствовать себя частью вашей команды, что поможет избежать оттока клиентов.

Итак, каким будет первый е-мейл, sms или push-уведомление, который вы отправите пользователям? Вы уже использовали триггерные сообщения, чтобы превратить как можно больше пользователей пробной версии в платящих клиентов?

Желаем вам высокой конверсии!

Автор: slowcountry2

Источник