Мне это не нравится. Старайтесь узнавать, а не продавать – просто слушайте.

Одним из самых эффективных инструментов, которым вы можете воспользоваться в поисках своей бизнес-модели – это интервью клиентов. Независимо от того, пытаетесь ли вы выявить свои проблемные места, или находитесь в поиске, чего на самом деле хотят ваши потенциальные покупатели, опрос клиентов является отличным инструментом, который поможет вам лучше понять их потребности и предпочтения. Идея о том, что необходимо подняться из кресла и завести разговор с незнакомым человеком, по какой-то причине, пугает большинство начинающих предпринимателей. Они предпочитают составлять онлайн-анкеты, с помощью которых надеются получить мнение людей, не вставая из-за компьютера.

Да, проще, удобнее, но результат такого исследования, скорее всего, будет средним, и не позволит выявить закономерности. Беседы с реальными людьми, наблюдение за эмоциями, с которыми они делятся своим мнением – вот, что действительно поможет добраться до сути. Думаете, они не станут делиться с вами своим мнением? Людям нравится жаловаться на то, что им не подходит, либо рассказывать о своих предпочтениях; все, что вам необходимо сделать – это быть хорошим слушателем.

Несмотря на то, что вы можете чувствовать неловкость, есть некоторые вещи, которые могут помочь вам обрести уверенность. Это не так сложно. Вам не придется держать речь, рассказывая о своем предложении, и стараясь его продать. Это вообще не касается вашего продукта; все дело в клиенте. Все, что вам придется делать – это слушать! Не забывайте об этом, потому что первым порывом будет представить в наилучшем свете свое великолепное предложение. Этого делать не следует! Вместо этого спросите, что человек предпринимает, чтобы решить свои проблемы, и, вообще, зачем ему это нужно.

Как только вам удастся найти способ «разговорить» потенциального клиента, процесс общения станет проще и значительно продуктивнее. Мы продолжаем регулярно проводить интервью своих клиентов, даже если стадия поиска целевой аудитории уже давно в прошлом. Иногда статистические данные могут сказать многое, но разговор с живыми людьми всегда был и будет самым лучшим вариантом. Вы хотите добиться роста и привлечь больше покупателей? Уясните для себя, что именно делают ваши клиенты, и почему; это поможет вам получить чрезвычайно важную информацию.

Как превратить разговор с клиентом в ценный эксперимент?

Установите рамки! Как временные, так и количественные. Постарайтесь взять интервью у как можно большего количества людей за неделю, либо за какое-то иное количество дней в рамках своего исследования. Если вы собираетесь посвятить этому более продолжительное время, каждое отдельно взятое интервью будет оказывать небольшое влияние на то, как вы смотрите на вещи. После окончания опроса анализ всех вместе взятых бесед поможет найти закономерность, и отсюда можно двигаться дальше.

Подготовка к интервью

Сначала убедитесь в том, что вам точно известно, что вы хотите узнать. Соберитесь с мыслями, чтобы иметь четкое представление о своем понимании ситуации. Хорошей идеей будет подготовить список вопросов, которые напрямую касаются конкретных тем, относительно которых вы хотели бы проверить свои предположения. Никаких наводящих вопросов; только самые общие понятия, которые помогли бы начать разговор. Это позволит четко держаться выбранного плана, и не пропустить ничего интересного.

Иногда бизнесмены, которые отважились на беседу со своими клиентами, говорят, что в разговоре люди положительно отзываются о том, что они делают, однако делают это без особого энтузиазма по поводу конкретного решения или продукта. Как извлечь пользу из подобной информации? Не является ли она попросту ложной?

Учитывая, что у людей очень часто слова расходятся с делом, подобный вопрос вполне обоснован. В таком случае можно попытаться задать дополнительные вопросы, которые могли бы помочь получить ценную информацию. Поверите вы или нет, но лгут все. Причины разные: просто от скуки, из вежливости, в надежде чего-то добиться лично для себя, или щадя ваши чувства. Пример самого большого лжеца, который одновременно является вашим самым преданным поклонником – это ваша мама. Она никогда в жизни не будет рушить ваши мечты, признавая, что ваша идея никуда не годится. Роб Фицпатрик придумал способ для получения ценной информации, зная, что люди склонны лгать. Каждый ваш вопрос должен быть задан так, что даже ваша мама не могла бы вам солгать, отвечая на него. Он назвал этот метод «Спроси маму».

Основные понятия:

Перестаньте выуживать комплименты. Дело не в вашем продукте, а в клиентах и в том, как они воспринимают свои сложности.

Избегайте обобщений и абстрактностей; в ответ вы будете слышать только догадки. Ваши вопросы должны касаться конкретных вещей и событий, и что люди предпринимают, имея с ними дело.
Обобщение: «Я веду блог уже два месяца. Я думаю, я отличный блогер».
На самом деле: «Сколько постов вы написали?» «Эээ… в прошлом месяце я опубликовал… два поста».

Никогда не задавайте вопросов типа «что бы вы сделали…» — никто не может видеть будущее. Вместо этого необходимо спросить, каким образом решаются проблемы здесь и сейчас.
Важно то, что вы действительно делаете.
Вам необходимо знать, в чем люди видят проблему, и что конкретно они делают для ее решения, и почему.

Анализ

После того, как вы опросили достаточное количество клиентов, пришла пора проанализировать данные и перейти к принятию решений. Начните с написания каждого отдельного ответа на отдельном стикере (можно снабдить каждую запись инициалами интервьюируемого). Сделайте таблицу: строки будут темами, а столбцы — интервьюируемыми. Оставьте лишнее место по горизонтали, потому что на один вопрос может быть более чем один ответ. Распределите стикеры с ответами. Сгруппируйте похожие ответы и описания проблем.

Подтверждаются ли ваши предположения?
Представляйте информацию в графическом виде.
Смотрите, выявляется ли какая-то закономерность.

Да, работы достаточно, однако, если подключить к ней команду, можно обнаружить много интересного. Ваш мозг – это лучшая система распознавания закономерностей в мире; вы их сразу увидите. Представьте полученную информацию в графическом виде; шансов на то, что вы откроете для себя что-то ценное, будут значительно выше чем, если бы вы их просто читали по порядку.

Приложение/класс/календарь/школа. Закономерность.

Например: проводился опрос студентов по поводу использования календаря. Предположение состояло в том, что студенты испытывают сложности с существующими мобильными приложениями, но традиционными календарями никто пользоваться не хочет, поскольку считают их устаревшими. Цель – определить, насколько распространена данная проблема, и почему, чтобы сделать предлагаемое решение наиболее эффективным.

Для обсуждения были приготовлены такие темы: приложения на телефоне; цифровые календари в классах; традиционные календари; домашние задания и тесты; используемые методы планирования своего времени и изучения пройденного материала. Предположение, в основном, подтвердилось, однако наиболее ценным открытием стало совсем другое. Оказалось, что наиболее насущная проблема была скрыта (ее удалось распознать по всеобщим признакам раздражения). Студенты считали, что все задания и тесты «сваливаются» на них неожиданно.

Они были склонны винить в этом что угодно и кого угодно, только не себя: преподавателей, неудобное приложение, систему и т.п. Однако это была реальная проблема, которая негативно влияла на оценки. Поэтому важной частью решения и предлагаемых преимуществ стал именно этот подход: «умри, но сделай». Простой вопрос «почему» помог пересмотреть концепцию предлагаемых преимуществ.

Вместо того, чтобы фокусироваться на всех преимуществах замены традиционных календарей, основной упор был сделан на то, что с помощью приложения можно произвести синхронизацию с графиком зачетов и экзаменов, и настроить уведомления. Это поможет вернуть уверенность в себе и эффективно планировать свое время.

Автор:

Источник