За год нам, отделу внутренних коммуникаций ICL Services, трижды предложили сделать на внутреннем инфопортале «красную кнопку»: отдельный e-mail или ежемесячный веб-звонок для прямой связи с топ-менеджментом. Мы трижды садились за обдумывание этой потребности и каждый раз расходились с непониманием: «А точно ли этого у нас нет?»

Наша «красная кнопка»

Учебники по внутренним коммуникациям говорят, что одна из первичных задач специалиста-коммуникатора — обеспечить возможность общения сотрудников с руководством. Например, организовать приемные часы или предложить «директорский» почтовый ящик. Но так ли это критично для большинства современных ИТ-компаний, где вход в кабинет директора не охраняется, а директора доступны онлайн?

Несмотря на 1200 человек и 7 офисов, у нас тоже именно такие директора: открытые к конструктивной беседе. А с 2012 года мы 3-4 раза в год проводим Strategy Updates — встречи с директорами компании, открытые для всех сотрудников (сейчас это личная встреча + трансляция + публикация материалов, ответов и записи).

Получается, что наш сотрудник имеет несколько возможностей для разговора с топ-менеджером.

1. Strategy Update — можно задать вопрос до (в том числе анонимно) и во время встречи. Директора отвечают на вопрос лично; а некоторая часть передается экспертам.
2. Написать на корпоративный e-mail «HowThingsAreInGDC@», обратившись к директору. Адресат обязательно увидит письмо.
3. Послать e-mail лично директору.
4. Забронировать встречу с директором в корпоративном календаре.

Что мешает коллегам, предлагающим «красную кнопку», воспользоваться одним из пунктов? Что недостаточно открыто: информация о возможностях или личная культура сотрудника? Или же кулуарные комментарии о том, что ответы руководителей не всегда о том, о чем спрашивал сотрудник? Ну что ж, коммуникация — это двусторонняя штука. Ответственность за успех на обеих сторонах. Не понял? Переспроси! Не поняли твой вопрос? Переформулируй! Хочется остаться анонимом? Хорошо, если тебе кажется, что в этом есть конструктив.

15 способов сказать правду

Разговоры с топ-менеджментом, безусловно, полезны. Но большая компания — это множество отдельных центров компетенций, в том числе и по общекорпоративным вопросам. И зачастую специалисты центра могут ответить на вопрос сотрудника куда более развернуто, чем генеральный директор.

Вот какие возможности есть у наших коллег, чтобы поговорить с компанией:

И вот как это работает:

Все каналы, кроме самого популярного — «поговорить напрямую с ответственным коллегой», автоматизированы и имеют процессный SLA. Это означает, что сотруднику доступна информация о том, как его сообщение будет двигаться и в какую ценность может конвертнуться).

Реакция на запросы оформляется в виде:

• e-mail на личный адрес;
• устных комментариев директоров во время Strategy Update;
• публикаций на портале;
• изменений процессов, систем; корректирующих action plans.

Только в прошлом году появились 2 новых канала: «Изменение процессов» и «Бизнес-идеи». Компания приглашает сотрудника в соавторы.

А в конце 2016 года был переработан опрос удовлетворенности услугами поддерживающих служб (iC-SAT): теперь оценить их можно в любой момент, не дожидаясь окончания квартала. Также в процессе подготовки публичная страница с результатами общего опроса удовлетворенности сотрудников: проблемы, причины, план действий — по каждому подразделению.

Кроме того, в компании есть инструмент «BARS-оценка» (Behaviorally Anchored Rating Scales), позволяющий любому сотруднику оценить профессиональные результаты коллег, в том числе руководителей.

Ваше мнение

Изменения, развитие, планы… В нашем wish-листе уже давно висят корпоративный блог и «лайки» для новостей на портале. Нам кажется, что эти сервисы позволят сотрудникам и руководству лучше понимать друг друга. В корпоративном блоге эксперты будут публиковать свое мнение и вести дискуссию. «Лайки» расскажут нам о настроении сотрудников. И вот, кроме того, предложение сотрудников о «красной кнопке» для связи с руководством.

Чтобы не выдавать желаемое нами за желаемое сотрудниками, мы спросили мнения коллег. Результат совпал с нашими ожиданиями. Более половины респондентов:

• интересуются экспертным блогом (читать, писать, обсуждать);
• хотят использовать не только «лайки», но и «дизлайки»;
• удовлетворены возможностями общения с руководством.

В свободных комментариях нам рассказали:

• о недостатке личной коммуникации между сотрудником и его непосредственным руководителем (встречи «1-on-1»);
• о желании иметь больше визуальных и иных акцентов для выделения важного в огромном потоке информации;
• о том, какие мы молодцы, что напомнили о возможностях.

Что ж, план работ вырисовывается.

Форма и содержание

Поддержка каналов для своевременного и качественного информирования и обратной связи — вот тот минимум, который должен гарантировать специалист по внутренним коммуникациям. Если ваша компания не имеет в штате выделенного сотрудника, то важно помнить о его функциях и задачах. Независимо от размеров организации.

Итак, настраиваем каналы и формулируем, обучаем правилам игры. Как именно ими пользоваться: что спрашивать и оценивать, как отвечать и на основе чего принимать решения — ответственность сотрудников и, особенно, руководителей всех уровней.

И помните про гигантские возможности личного общения — не автоматизацией единой. Даже если вы самая крутая ИТ-компания.

А как организована обратная связь в вашей компании? Как часто вы общаетесь с директорами? Или это вообще не про бизнес?

Автор:

Источник