Предыстория Любой сервис для конечных пользователей должен быть гибким, отражающим их текущие потребности. Бизнес развивается, качество сервиса тоже должно расти. Если этого не происходит, рано или поздно уровень услуг, заданных на старте проекта, перестает устраивать потребителей. Поэтому хочу поделиться с вами своим опытом внедрения новых методов работы в нашей команде Сервис Деск (SD). В конце […]
За год нам, отделу внутренних коммуникаций ICL Services, трижды предложили сделать на внутреннем инфопортале «красную кнопку»: отдельный e-mail или ежемесячный веб-звонок для прямой связи с топ-менеджментом. Мы трижды садились за обдумывание этой потребности и каждый раз расходились с непониманием: «А точно ли этого у нас нет?»
Для некоторых проектов аутсорсинг подходит как нельзя лучше. Проведя первоначальные исследования по проекту, вы можете обнаружить, что не обладаете необходимыми навыками для использования доступных инструментов и достижения необходимых результатов, затраты времени слишком велики или, возможно, будет гораздо более выгодно использовать для завершения разработки внешнего поставщика услуг. Независимо от причин для аутсорсинга все равно важно корректно […]
Встречи руководства и сотрудников в ICL Services называются Strategy Update. Проводятся они с 2011 года, когда нас еще было около 350 человек. К слову, сейчас почти 1000. На встречах, как следует из названия, обсуждаются всевозможные стратегические вопросы. В конце прошлого года мы “подбили” статистику “посещаемости” встреч и решили обновить формат. Добавили диалог, запланировали фокус-группу, а […]
Предметные области услуг и управления в ИТ достаточно сложны и нетривиальны. Эта сложность происходит из-за неосязаемости большинства предметов в этих областях. Несмотря на это, люди почему-то используют очень простые подходы к классификации предметов. Буквально по нескольким атрибутам. Именно это происходит с понятием «проект». Если есть ограничения по финансам, срокам и это делается один раз, то […]
Я писал в предыдущей статье, что люди для ИТ-услуг не являются обязательным условием, так как они не участвуют в создании полезности. Но ни одна из ИТ-услуг на данном этапе развития технологий не сможет обойтись без людей. Корневых причин для этого две: Технические компоненты со временем выходят из строя и нуждаются в обслуживании; ИТ-услуги используются одними […]
Услуги в области ИТ: Матчасть. Часть 1. Вступление и Основы Услуги в области ИТ: Матчасть. Часть 2. Формула услуги Ну вот мы и добрались до предметной области ИТ. Первый и очень важный вопрос – что же такое «ИТ-услуга»? Смотрим в Википедию: IT-услуги (Ай-Ти услуги, ИТ-услуги; в том числе ИТ-консалтинг) — услуги, связанные с оказанием помощи […]
Есть хорошее определение услуги, данное в ITIL. Официальный перевод: услуга/сервис – это предоставление ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых Заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками. Это определение я буду называть «формулой» услуги. На примере такси схематично формула выглядит так:
Нет таких вещей как отрасли услуг. Есть только отрасли, сервисные компоненты в которых больше или меньше, чем сервисные компоненты в других отраслях. Все оказывают услуги. Теодор Левитт (Harvard Business Review, сентябрь 1972). Вступление Всем привет, Поделился я как-то с маркетингом своими намерениями о передаче знаний обо всём спектре тем, связанных с услугами, своим коллегам. Как […]