Мультиканальность – один из главных трендов в маркетинге, ритейле и клиентском сервисе. В этой статье мы расскажем об организации многоуровневой мультиканальной системы поддержки с помощью Deskun. В качестве примера рассмотрим службу поддержки одного из наших клиентов. Название компании клиента изменено, чтобы не сочли за рекламу.
В современной IT-среде одними из ключевых моментов являются нужды клиентов и эффективность бизнес-процессов. Концепция управления услугами (Service Management), или, как ее называют применительно к IT-процессам, ITSM, выступает в этом случае неким связующим звеном между разработчиками и клиентом. Это понятие существует достаточно давно и успело обрасти спекуляциями и заблуждениями. Ниже мы разберем природу основных мифов и […]
Правильная реализация процессов управления конфигурацией позволяет не только решать проблемы путем идентификации причины «поломки» (какой элемент вышел из строя, и как его «починить»), но и полностью предотвращать их возникновение за счет оценки логики работы с данными. Грамотная оценка производимых изменений позволяет поддерживать системы в работоспособном состоянии, а неправильная — приводит к пустой трате денежных средств. […]
Компания ServiceNow дополнит технологиями машинного обучения свой продукт Now Platform, предназначенный для автоматизации бизнес-процессов, предотвращения возможных простоев у клиентов, перенаправления запросов на обслуживание, а также оценки эффективности IT.
Предыстория Любой сервис для конечных пользователей должен быть гибким, отражающим их текущие потребности. Бизнес развивается, качество сервиса тоже должно расти. Если этого не происходит, рано или поздно уровень услуг, заданных на старте проекта, перестает устраивать потребителей. Поэтому хочу поделиться с вами своим опытом внедрения новых методов работы в нашей команде Сервис Деск (SD). В конце […]
С чего начинается любой проект по ИТ-инфраструктуре? Если вы подумали о чем-то вроде: админы собрались, обсудили и кто-то предложил решение, — то с высокой вероятностью попали в точку. Именно так обстоят дела с эксплуатацией в российских компаниях, и у нас до недавнего времени тоже. В статье расскажу о том, как мы потратили 5 миллионов и […]
Клиенты всё меньше используют традиционные инструменты для связи с компаниями: телефон, почту, личные встречи. Все общение постепенно переходит в онлайн. В социальных сетях и мессенджерах клиенты читают новости, находят и покупают товары, общаются, работают — и если у них появляются вопросы, они пытаются задать их там же. Но! Не все компании готовы к этому. Уследить […]
В силу специфики, мы регулярно общаемся с сотнями различных сервисных компаний по всей территории нашей необъятной Родины. И, признаемся, получаем интересную пищу для размышлений. По итогам этого самого общения мы собрали в одном посте самые популярные причины, по которым компании, представляющие средний и малый бизнес, хотят поменять систему поддержки клиентов. Однако самое ценное в статье […]
Как-то раз я собирался в Грецию и решил узнать, будут ли с меня брать комиссию при оплате рублевой картой. Я не люблю звонить в банк, поэтому отправил свой вопрос на почту техподдержки. Через пару дней мне пришел вот такой ответ: Я так и не понял, идет ли речь о дополнительной комиссии или о конвертации по […]
Прошедшей зимой мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами. Результаты нас, мягко говоря, расстроили. Мы надеялись, что кризис встряхнул игроков на рынке и заставил стать более клиентоориентированными в части организации удобных каналов обращения в службу поддержки и регистрации заявок. Реальность оказалось отрезвляющей: […]