Я писал в предыдущей статье, что люди для ИТ-услуг не являются обязательным условием, так как они не участвуют в создании полезности. Но ни одна из ИТ-услуг на данном этапе развития технологий не сможет обойтись без людей.

Корневых причин для этого две:

• Технические компоненты со временем выходят из строя и нуждаются в обслуживании;
• ИТ-услуги используются одними людьми, а проектируются другими. А люди в свою очередь непредсказуемы друг для друга:
  • Они не всегда предсказуемо себя ведут;
  • Они непредсказуемо ошибаются;
  • Их потребности непредсказуемо изменяются.

Если быть более точным, то разные люди могут предсказывать поведение других людей с разной степенью точности и разным временным горизонтом. Но не существует таких, кто делает это со 100%-точностью и с горизонтом более пары лет. В результате со временем всё большая часть жизненных ситуаций не может быть обработана системами, поддерживающими ИТ-услугу.

Как следствие ИТ-услуга должны дополняться людьми для того, чтобы:

• Восстанавливать её работоспособность после необрабатываемых технических сбоев и изменений среды;
• Помогать в разрешении необрабатываемых ситуаций в бизнес-процессах;
• Спроектировать ИТ-услугу;
• Осуществить изменение в ИТ-услуге.

Для удовлетворения потребности в людях, владелец ИТ-услуги имеет две опции:

• держать людей в штате;
• пользоваться профессиональными услугами в области ИТ.

Если принимается решение воспользоваться профессиональными услугами, то следующей задачей станет определение набора услуг, которые вам понадобятся. Чтобы лучше ориентироваться в профессиональных услугах в области ИТ, я приведу несколько подходов к их категоризации.

С учётом того, что основная ценность профессиональных услуг заключается в наличии у поставщика людей с глубокими компетенциями, прошедших специальную подготовку, очевидным способом категоризации будет разделить услуги по областям компетенциям. На примере сайта ICL Services этот подход используется для основной категоризации услуг в меню и на странице «Сервисы».

Часто из услуг, определённых таким образом, бывает сложно выбирать. На помощь приходит категоризация по тем активам ИТ-услуги, которые соответствующие профессиональные услуги помогают поддерживать в эффективном состоянии. На примере сайта ICL Services этот подход используется на странице «Помощник в выборе услуг»:

Так как изменение является знаковым событием для ИТ-услуг, можно разделять профессиональные услуги в области ИТ по отношению к изменениям. Таким образом, их можно разделить между собой на:

• Услуги ИТ-консалтинга – услуги, которые задействуются для того, чтобы понять и решить, что и как нужно изменять;
• Услуги для ИТ-проектов — услуги, которые задействуются для выполнения отдельных существенных изменений (например, услуга по миграции с Windows XP на Windows 7 или услуга по разработке ПО), и
• Услуги для этапа эксплуатации ИТ – услуги, которые задействуются для решения постоянных задач на длительное время, включая реализацию несущественных изменений (например, поддержка рабочих мест под управлением Windows 7 или сопровождение и поддержка приложений).

«А где же услуги ИТ-аутсорсинга», спросите вы?

Если быть точным, то аутсорсинг, согласно International Association of Outsourcing Professionals, это не категория услуг, а уровень развития деловых отношений между компанией-поставщиком и компанией-заказчиком.

Отношения аутсорсинга являются долгосрочными, что подразумевает, что компания-заказчик стратегически решила отказаться от владения собственными мощностями для выполнения работ, выбрав в качестве замены приобретение услуг на рынке доступных поставщиков.

С другой стороны, отношения аутсорсинга являются ориентированными на результаты, что подразумевает, что поставщик берёт на себя ответственность и часть рисков за людей, процессы и технологии вместе с ответственностью за обеспечение того, то, что они вместе будут предоставлять результаты, указанные заказчиком в контракте. Ответственность за результаты, а не только за ресурсы – это то, что отличает аутсорсинг от более узких и более традиционных видов сделок, таких как договора на доукомплектование людьми или договора на выполнение отдельных задач. Под результатами обычно подразумевается достижение операционных показателей с точки зрения процессов заказчика.

Как видно из приведённых выше пояснений из OPBoK, аутсорсинг – это, по сути, качественно более высокий уровень зрелости услуг, подразумевающий полноценную передачу большего количества затрат и рисков на поставщика, что проявляется в качественно другом описании ответственности поставщика в контракте.

Поставка услуг для этапа эксплуатации ИТ является ключевым признаком того, что вы состоите в отношениях аутсорсинга. Иначе как вы можете нести ответственность за достижение операционных показателей? Помимо прочего, отношения аутсорсинга характеризуются гораздо более тесными контактами и возможностью оперативно расширять взаимодействие.

Тема ИТ-аутсорсинга не ограничивается профессиональными услугами и может также включать в себя и ИТ-услуги.

Источники:

1. Outsourcing Professional Body of Knowledge v9.02 (OPBoK). Section 1.2 «What is Outsourcing?»

Автор: mr2dark

Источник