Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки. Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными […]
В сфере поддержки клиентов нередко возникают ситуации, когда всё «благоволит» для перекладывания ответственности. Есть даже совершенно безобидный термин — перенаправление. Поэтому многие сотрудники службы поддержки с облегчением и не без удовольствия сообщают клиентам, что «решение подобных вопросов не входит в их компетенцию». Однако есть проблема. Такой подход к делу мало кому нравится. И это вполне […]
При личном общении мы редко задумываемся о том, правильно ли понял нас собеседник. Слова сопровождаются мимикой, определенной интонацией и уместными паузами. Все эти детали помогают слушателю делать верные выводы относительно услышанной информации. Совсем иначе дела обстоят при общении онлайн, ведь собеседники зачастую не только не видят друг друга, но и не слышат. В этом случае […]