Дисклеймер: Мы, проект Witget, развиваем собственный сервис повышения конверсии. Сейчас наша команда проходит акселерацию во ФРИИ вместе с двадцатью тремя другими проектами. В одной из предыдущих статей мы рассказывали о буднях акселерации, а именно о том, как проходят traction-митинги. В продолжение сегодня хотим поделиться историей одного из проектов, идейно близкого нам сервиса SHOPPILOT – платформы отзывов и рейтингов для e-commerce, направленной на рост продаж интернет-ритейла.

Об основателях:

В детстве Станислав Бай переехал из солнечной Анапы на родину Mercedes-Benz, в немецкий город Штутгарт. Учился он по дуальной системе, теперь экономист и айтишник в одном лице. Работал в сфере автоматизации проектов до 2007 года. Немецкая легкая и приятная размеренная жизнь ему стала не мила, захотелось суровой российской действительности, поэтому Стас решил вернуться на родину. В родном отечестве он попробовал себя в IT-стартапе, связанном с недвижимостью, который развивался при содействии фонда FastLane Ventures. Там он и познакомился со своим нынешним партнером по SHOPPILOT Сашей Чайчуком – уральским связистом, который в Москву тоже поехал спасаться от скуки. В Челябинске Саша успел поработать на одного из сотовых операторов, а также написать робота для электронных торгов. Когда переехал в Москву, нашел себя в разработке системы денежных переводов в Юнистримбанке, потом переключился на IT-стартап, где как раз и встретил Стаса.

Стас справа, а Саша, соответственно, слева

Мы пообщались с ребятами, и они рассказали нам историю своего проекта.

Стас:

«В Германии электронная коммерция развита намного лучше, чем у нас. Одна из главных проблем в российской интернет-торговле – отсутствие доверия. Средняя конверсия российского e-commerce – 1%, в Европе же это около 3%. После жизни в Германии я постоянно думал о том, как же и в нашей стране повысить доверие к покупкам в интернете. Думал-думал и придумал: для этого же есть знаки качества и отзывы! Но обо всем по порядку.

Мы с Сашей работали в одном проекте в FastLane в сфере недвижимости, а затем вместе ушли. Сейчас этот проект закрыт. Правда, не из-за того что мы ушли. Потом я стал работать в KupiVip, где был исполнительным директором проекта «Надежная покупка»: пытались создать некий знак доверия для интернет-магазинов.

Так выглядел этот бейджик:

Проект входил в холдинг KupiVip. Чем он занимался? Проводил аккредитацию интернет-магазинов в соответствии с требованиями, которые составлялись на основе законодательной базы (13 нормативно-правовых актов), и произвольных метрик, которые выдвигали участники проекта. Например, это скорость ответа оператора при звонке в магазин, скорость доставки (заявленная и фактическая). Мы производили контрольную закупку: делали заказ, фотографировали привезенный курьером товар, проверяли наличие всех чеков и возвращали назад под предлогом, что нам он не подходит. В итоге магазину присваивался некий бейдж – гарантия надежности.
Рынок поначалу относился к нам со скепсисом, не придавая этому своеобразному знаку качества никакого значения: любой же может такой сделать. Сейчас проект потихоньку развивается, но я ушел оттуда после того, как никто не поддержал предложения добавить в сервис статистику по заказам и страховку. А я всего лишь пытался перенять европейский опыт, как у нас сейчас частенько делают.

В Европе при покупке на сумму до $500 в интернет-магазине, который участвует в программе страхования товаров, покупатель защищен страховкой от любого инцидента по вине магазина. Это так называемая buyers protection. Есть разные процессинговые центры, которые делают попытки реализовать такой сервис в России, но тут надо находить партнера, которому все доверяют: большую страховую компанию с известным брендом.

В общем, оставив попытки создать гарантию надежности, стал думать о других способах повышения доверия в интернет-магазине. Мы посмотрели, что в России нет проекта, который внятно занимается отзывами: собирает по клиентам, аккумулирует из сторонних источников и показывает их на сайте. Помимо повышения доверия к бренду, отзывы вовлекают в процесс общения с компанией: когда ты пишешь отзыв, ты думаешь о товаре, который купил, вспоминаешь о качестве сервиса, и это укрепляет отношения.

Я созвонился с Сашей, мы попили кофе. Раз 50. Первые 49 раз мысли были одни и те же: идея отстой, никому это не нужно. На 50-й раз почему-то решили попробовать, компания была зарегистрирована в феврале 2013 года. Двинулись сначала в сторону отзывов о компании. Мы равнялись на европейские компании, которые собирают отзывы об интернет-магазинах и хорошо на этом зарабатывают: TrustPilot (Дания), Ekomi (Германия), TrustedShops. В Европе на сайтах 70-80% интернет-магазинов висит их бейдж, аналог которого мы хотели создать в России. У них также есть партнерство с Google, которого нет у нас, и благодаря которому их услуги стоят очень дорого.

В России же скепсиса в этой сфере хоть отбавляй. Многие потребители говорят: зачем читать отзывы, они все равно фейковые. Действительно такая проблема есть. Мы с ней работали и добивались достоверности через плотное сотрудничество с интернет-магазином: они скидывали нам информацию о заказах: e-mail, ФИО покупателя. Наша система автоматически отправляла приглашение оставить отзыв на электронную почту, когда товар был доставлен. Первый прототип сервиса был готов в апреле 2013 года.

Форма для отзывов в старой версии:

Ссылка генерировалась отдельно под каждую покупку, поэтому возможность поставить оценку имел только тот, кто совершил заказ в магазине. Отсюда и достоверность отзывов. На нашем сайте отражался рейтинг у товаров/ компаний на основе уже собранных отзывов. В этом виджете была ссылка на профиль магазина, что давало ему дополнительный трафик.

Профиль магазина на нашем сайте, где собраны все отзывы о нем, можно было легко найти через поиск, вбивая «отзывы + название магазина». Как правило, эта страничка поднималась на самый верх, потому что собранных через наш сервис отзывов было больше, чем в других источниках, и контент у нас постоянно пополнялся. В начале мая 2013 года у нас шел уже то ли пятый, то ли десятый платеж от клиента за год вперед. Без звездной болезни не обошлось: мы решили, что очень крутые, и наняли двух продажников, которые вообще не разбирались в сфере IT, именно продажники чистой воды. И это была наша большая ошибка — форсированные продажи. Не говоря уже о том, что ни продукт, ни рынок не были готовы. Деньги в итоге потрачены зря.

Рынок (магазины, с которыми мы пообщались) сказал нам, что генерация отзывов о компании — это, конечно, неплохо, но отзывы с Яндекс.Маркета лучше, потому что оттуда приходят покупатели. Каждые ползвезды там для интернет-магазинов на вес золота. Так что особой потребности подключать наш сервис у них не было. Тогда мы посмотрели на другой тип отзывов: отзывы о товарах, на них наш сервис сфокусировался с осени 2013 года. Посмотрели Топ-200 ведущих интернет-магазинов, поняли, что у многих на сайте вообще нет отзывов, хоть многие магазины и стараются стимулировать покупателей оставлять фидбек — платят им до 200-300 рублей за каждый.

По модели сбора отзывов о товарах работает американская компания BazaarVoice, они очень большие и с 2005 года на рынке. Фактически они создали рынок отзывов.

Пример формы отзывов от BazaarVoice:

Мы повторили их техническую платформу, но в плане развития бизнеса до них нам, конечно, еще далеко. Сейчас пытаемся перейти на следующий этап: построить сеть, где будут покупатели, продавцы и производители товаров. Например, потребитель оставляет для ритейлера отзыв о купленном у него телефоне, а ответить на него может компания Nokia. Бывают ведь вопросы по техническим характеристикам конкретной модели телефона, или иные, на которые магазин не сможет ответить. Здесь и подключится производитель. Мы можем брать контент из разных точек, пропускать через себя и выдавать в интернет-магазинах с помощью скрипта. Яндекс.Маркет – один из источников контента для нас. Мы по API берем у них отзывы для маленьких магазинов, которые, даже подключив систему сбора отзывов, будут сами очень долго набирать базу на свои действующие товары. У этих отзывов отсутствует уникальность, но у нас позиция, что лучше хоть какой-то контент, чем никакого. Пока что у нас все отзывы, которые приходят из Яндекс.Маркета, модерируются им самим, а все, которые собираем мы, проходят у нас ручную модерацию на соответствие правилам публикации».

Как выглядит интерфейс SHOPPILOT на данный момент:

Саша:

"Деньги на проект мы изначально, как водится, собирали с 3F – friends, fools, family. С их помощью мы привлекли 400 000 долларов, которые сейчас тратим. Во ФРИИ мы пошли, чтобы получить возможность кратного роста и привлечения дополнительных денег. Почти половина полученных от ФРИИ денег – 600 тысяч рублей – уходит на оплату самого акселератора, на счет стартапа приходит 800 тысяч в два транша, которые уже можно тратить на развитие проекта, найм сотрудников и маркетинг. Преимущества ФРИИ в том, что он дает конкретные знания и обратную связь о нашем проекте от людей, с которыми мы работаем бок о бок.
Команда – это, кроме нас со Стасом, один программист и один аккаунт-менеджер, плюс на аутсорсе бухгалтерия и юрист. Такие вот мы маленькие. Сейчас у нас затрат, конечно, больше, чем доходов, мы не только маленькие, но еще и убыточные. Но мы потихоньку растем, и в сентябре 2014 года планируем выйти на break even – точку безубыточности. Как же мы сможем к этому прийти? У нас неклассическое SaaS-решение модель монетизации Enterprise SaaS, за наши услуги компании ежемесячно платят, каждая по-разному, в зависимости от размера компании, или количества обрабатываемых заказов от каждой из них. Есть компании, которые платят 2000-2500 рублей, а есть те, что платит 30 000 рублей. Стоимость зависит от размера магазина и выражается в количестве заказов. Например, у крупнейших игроков рынка по оценке до 200 000 заказов в месяц, а средние интернет-магазины имеют 400 заказов в месяц. Мы отправляем приглашения клиентам этих компаний с просьбой оставить отзыв о покупке. Отзывы оставляют от 3 до 10% покупателей, в зависимости от товарной категории.

Конкуренты в России у нас были уже на тот момент, когда мы пошли в категорию отзывов о товарах. Есть шведская компания TestFreaks с присутствием в России, некоторые крупные ритейлеры сидели на их решении. У них также форма для отзывов интегрируется в сайт, но они берут контент с разных сайтов, в том числе и с сайтов конкурентов интернет-магазина. Это чужой контент по сути, но про тот же самый товар. В нем есть определенная ценность, но есть и ссылка на другой магазин, куда может уйти посетитель. Ссылки они вынуждены оставлять, чтобы соблюсти закон.

B2B-продажи – сложный процесс. Чтобы достучаться до клиентов, мы идем по рейтингу интернет-компаний, сами звоним им и делаем прямые продажи. Есть небольшой реферальный трафик, по которому приходят клиенты – переходят по ссылке на сайтах партнеров и клиентов, а так мы не вкладываемся в интернет-маркетинг вообще пока никак.

Рынок оценить очень сложно, есть где-то 30 000 магазинов в e-commerce, которые когда-то кто-то посчитал. Но в Яндекс.Маркете, например, магазинов всего 14 000. Что касается крупных ритейлеров, то в России меньше 100 магазинов, которые оформляют больше 1000 заказов в сутки, и всего 2000 магазинов с числом заказов более 10 в сутки (по данным Data Insight). Наши крупные клиенты – это гипермаркеты, они продают вообще все, у них в базе 60 000 товаров. Наши формы отзывов затачиваются под любой товар: если мы продаем велосипеды, то спрашиваем характеристики велосипедов и т.д. Есть клиенты, которые продают мебель, есть клиенты в сфере fashion. Рынок e-commerce сам по себе сложный, 20% рынка – это крупные клиенты, а все остальные – очень маленькие. Поэтому надо обладать сразу двумя компетенциями: маленьким — все тщательно разжевать на простом языке, но и общаться с профессионалами тоже.

В планах на будущее у нас, в первую очередь, начать зарабатывать. Также мы хотим развивать новый продукт – вопросы и ответы. Посетитель приходит на сайт и часто пишет в форме отзыва вопрос, кто-то отвечает, но как бы другим отзывом, смотрится довольно глупо. На вопросы может отвечать или предыдущий покупатель, или эксперт внешний какой-то, или кто-то из магазина, или производитель. Хотим реализовать и эту концепцию. Для магазина это выгодно, потому что, получив ответ на вопрос, покупатель скорее что-то приобретет. Конверсия в покупку вырастает в 4-6 раз.

В чем преимущества отзывов как способа повышения конверсии? Люди, читая отзывы, часто следуют древнему инстинкту стадного чувства. Если кто-то купил, могу купить и я. Плюс отзывы интересно читать, это дает разнообразие контента на сайте. Если ты не нашел какой-то информации в описании товара, ты можешь ее найти в отзывах. Поэтому они повышают конверсию. В зависимости от имплементации эта конверсия может меняться. У одного из клиентов она поднялась на 13%. А в среднем считать этот показатель по нашему сервису пока, конечно, рано".

В следующих статьях Witget планирует рассказать о таком проекте третьего набора ФРИИ, как Youmely, а также опубликовать интервью с генеральным директором ФРИИ Дмитрем Калаевым. Следите за публикациями в нашем блоге.

Автор: slowcountry2

Источник