… или практическое применение мотивации и краудсорсинга

Привет, Хабр! Ежедневно мы обсуждаем сотни актуальных тем, таких как: GTD, управление проектами, мотивация персонала, работу в команде и другие темы менеджмента. Здесь всегда есть у кого спросить и что прочитать: множество статей, гора учебников, литературы и прочего. В конце концов, мужик: «Ты же получаешь зарплату!». Соответственно, совсем другая тема, ставшая очень актуальной в пору развития ИТ — мотивация людей, которые за свою работу ничего не получают, или, как сейчас модно говорить, краудсорсинг. Об этом и поговорим далее…

Побудители и возбудители

Побуждение людей к более качественной и эффективной работе, и так, является проблемой, не говоря уже о ситуации, когда за это им не платят ни гроша. В этом мире материальные плюшки превращаются в нематериальные, теперь они научились делать две вещи: мотивировать прямо сейчас и в будущем (на перспективу).

С первой ситуацией (мотивацией сейчас) все просто — допустим отец сегодня говорит вам (5 летнему ребенку), что если ты сегодня будешь вести себя тихо и рано ляжешь спать, то завтра он тебе принесет игрушку. Со вторым (в будущем), немного сложнее, хотя это тоже самое, только в данном случае отец (завтра) приносит домой новую игрушку, и прибивает ее гвоздем к потолку, а ребенок носится вокруг, понимая, что достанет ее только когда вырастит на полметра, эдак лет через 5, потому что, отец говорит — вот вырастишь и получишь игрушку.

Сегодня есть очень модное слово «стартап», но поверьте, когда я занимался созданием проекта, не мог и подозревать, что это может так называться. Было все достаточно просто — были два парня горевшие идеей, которая могла сделать людей немного счастливее, за проведением унылых будней (здесь и далее речь идет об компьютерной игре, сетевой стрелялке-пулялке).

Я считаю, что описанные принципы не зависят от типа игры, и идеологический контент принципов не изменится, при смене игры.

Мы готовы были вкладываться в это исключительно во временно-затратном базисе. Для себя все было понятно и разложено по полочкам. Когда ты реализуешь свою идею, свой проект, тебе не нужна мотивация, она у тебя уже есть. Это внутренняя мотивация (см. Рисунок 1), созданная самим контентом деятельности, проекта, идеи и т.п.

Рисунок 1. Внутренняя мотивация, пример: ежедневная зарядка

Мы же все-таки не боги, и понимаем, чтобы создать что-то стоящее нужна команда, иногда очень большая команда. Команда даст проекту жизнь. Это тоже самое что, попробовать вырастить 100 гектарный сад в одиночку. Да вы конечно, можете потратить сначала несколько лет на автоматизацию, проложить коммуникации, оборудовать все по последнему слову техники, создать роботов и т.д., а потом сидеть на веранде с iPad’ом и контролировать процесс удобрения, полива, посадки черенков, лечения и всего прочего. Но давайте вернемся на землю, запустить надо здесь и сейчас, иначе завтра вместо вас это сделает кто-то другой…

Конечно же! Для ухода за садом мы можем набрать десяток добрых самаритян. Только вот платить этим людям невозможно (они же самые милосердные и бескорыстные), а мотивировать как-то надо (см. Рисунок 2).

Рисунок 2. Не замотивированный самаритянин

Объединяло в выборе полезного времяпрепровождения нас объединяло одно — желание отдохнуть за любимой игрой. Игры могут быть разными, и ключевая особенность именно в данном случае была в том, что в игре должен всегда практически всегда присутствовать один администратор (модератор), у которого есть возможность наказать игрока нарушающего правила. Доступ к серверу возможен в любое время суток (у нас же круглая планета), что требует уже не малого количества администраторов, причем при увеличении количества серверов, необходим был пропорциональный рост самаритян. Для обеспечения популярности необходимо покрывать большую часть времени работы сервером наличием хотя бы одного администратора. Всем конечно известны различные методы сокращения количества помощников (анти-чит плагины, собственный дистрибутив и пр.), однако «на старте» это сильно увеличивает барьер входа, дополнительная разность потенциалов, которую и так сложно перепрыгнуть неопределенным пользователям.

Шаг первый: Иерархия и ранги

Сначала на помощь всегда приходят друзья («Ага! Ну как же без них?»). Однако портал быстро набирал популярность, увеличивалось количество серверов, следовательно посещаемость росла, с этим же росло и количество «анти-блюстителей» правил игры. Наличие подобных игроков подавляет желание играть остальных — в итоге через несколько минут сервер пуст, карма спущена, нижняя строчка рейтинга. Печаль.

Это тоже самое, что во дворе ребята собрались играть в «стрелялки» игрушечными пистолетами, а потом пришел Вася с «воздушкой», и через несколько минут ребята разбежались. Вася остался один, от грусти пошел стрелять кур на de_italy голубей.

Рисунок 3. Вид на правильную игру

Насмотревшись на это дело, мы побежали вешать объявления о наборе в группу администраторов на подъездах на собственный форум, в игре, и т.д. Однако сразу стало понятно (сейчас это кажется гениально, а тогда казалось таким очевидным как дважды два), что приток новых людей на тех же правах с существующими администраторами, будет еще сильнее демотивировать «старожилов». Кроме того за прошедшие три месяца мотивация самаритян уже начинала падать на уровень стула. Решение было простое, выстроить иерархию рангов или, как сейчас, в управлении персоналом модно использовать слово «грейд».

Сказать значит сделать, лестница (см. Рисунок 4) была согласована на «совете старейшин», и представлена ниже:

1. Игроки с расширенными возможностями
   a. ISP
2. Полноценные администраторы
   b. ADMIN
   c. PRO ADMIN
3. Опытные администраторы
   d. ELITE ADMIN
   e. CURATOR
4. Руководители
   f. ROOT

Рисунок 4. Хорошо продуманная карьерная лестница

Для каждого из уровней были определены свои права, бонусы и плюшки, к которым хотелось бы стремиться по лестнице вверх. Несомненно для того, чтобы иерархия работала был необходим свод правил, которым администраторы руководствуются в своей работе, а также наказываются и повышаются. Правила должны быть едины для всех, любое отклонение от правил может принести за собой «бунт на корабле» («Насяльника, не раскачивай лодку, а!»), поэтому руководители жестко их закрепили и в последствии всегда руководствовались правилами (с ссылкой на пункт). Правила надо написать тоже с соблюдением баланса их объема, и последующей свободы действий при проверке, никогда нельзя забывать пункты в стиле: «Руководитель всегда прав», «Если данный вопрос не отражен в правилах, руководитель сам выбирает меру наказания». Дополнительно отмечу, что т.к. руководитель был не один: решение всегда принималось совместно, под единым согласием и решением.

Появление иерархии обеспечило с одной стороны «защиту» для дедов, и привилегии заработанные опытом. В момент введения правил с рангами текущий состав администраторов был распределен по рангам в соответствии с заслугами. Каждый новый самаритянин теперь приходил на нижний ранг и ему требовалось теперь проделать большой путь и доказать, что именно он достоин соответствующих, более высоких, регалий. Отличная тема — построй лестницу, и люди сами по ней будут карабкаться согласно своим силам и амбициям.

Создание подобной иерархии позволило замотивировать людей привлекаемых на альтруистических принципах активно, ответственно и с собственным желанием вкладывать свое время в работу. Получается созданная внешняя мотивация не зависящими от человека обстоятельствами, в основе которой лежат экстенсивные мотивы, побуждающие факторы осуществляемой деятельности. Это могут быть мотивы: долга и ответственности, самоопределения, получения более высокого статуса, избегания наказания, одобрения других людей.

Тут необходимо понимать, что, например, прохождение испытательного срока требовало 20-25 часов присутствия на сервере в неделю (тут не получится филонить, простой распознается внутренней системой и выбрасывает игрока). Кроме присутствия, необходимы дополнительные затраты по времени связанные с прохождение собеседования с администраторами, описанием результатов работы, обработки и выкладывании демо-записей, подтверждающих правомерность действия администратора. Круто да? И все это ради того, чтобы стать полноценным администратором на портале. Полученный первый грейд необходимо постоянно поддерживать: не менее 10 часов игрового времени в неделю, выполнение возложенных обязанностей согласно рангу. Достижение же последующих ступенек возможно только при выдающихся результатах работы, заслуженного опытом или качественными действиями.

Создание данной схемы обеспечило не только мотивацию и развитие навыков администраторов, но и постоянный приток новых самаритян, наставничество и, соответственно, развитие портала. За 1 год мы выросли с 3 до 9 северов 24 на 7 и 30-40 постоянно работающих администраторов.

Шаг второй: Повышение ответственности и форма обратной связи

Ответственность за свою работу — это сложная штука, особенно в такой команде. Несмотря на грейдовую мотивацию, контроль старших, не всегда можно объективно проверить правомерность действий администраторов. Возможно игрока выгнали (забанили) с сервера по личной неприязни, или неопытности администратора… Как здесь быть на первых порах мы не знали (см. Рисунок 5).

Рисунок 5. Самаритяне любили пожарить на ужин пару курочек

Сидя однажды за кружечкой чая на веранде и посматривая за растущим садом и добрыми самаритянами, мы поняли, что показатель качества работы — это общий рост и развитие сада. Вот только почему-то некоторые из деревьев все же погибают и на их место приходится садить новые. Допив чай, решили мы спуститься в сад, и спросить у мудрого ясеня, что нам делать. Для нас же самих, вполне неожиданно, несмотря на отсутствие данного сюжета в песни — ясень нам ответил…

В форме обратной связи, на форуме. Как вы уже поняли, для этого был создан специальный раздел, где любой человек мог оставить жалобу. Все жалобы рассматривались руководством, с принятием решений согласно своду правил.

Шаг третий: Кто здесь лучший?

И так, прошел год, с тех пор как самаритяне начали ухаживать за вашим садом. Награждение лучших, выдача им всяких ярлычков, «бейджев» и всевозможных игровых бонусов уже не то, и совсем радует, как в первый раз. Некоторые от скуки уходят на их место приходят новые, но с ними случается примерно та же ситуация. Рост до уровня своей некомпетентности (см. Принцип Питера), застой на уровне, уход.

Рисунок 6. Самаритянин за наскучившей бесплатной работой

Нематериальная мотивация на основе грейдов выжала все свои соки, и работает в холостую с основным костяком «дружинников». Методами материальной мотивации воспользоваться сложно, все ложится в переменные издержки: на железо, интернет и все такое прочее.
Вторая возникшая сложность, с увеличением количество серверов, стали явно проглядываться любимые и не любимые игровые зоны у администраторов. Сначала решили проблему «в лоб»: новые администраторы набирались только на непопулярные сервера, а возможность администрировать все сервера появлялась только на третьем грейде. Это был костыль, который снижал мотивацию, т.к. мало кто хотел администрировать не интересный игровой сервер. Текучка на таких игровых площадках была еще выше. Идеальной была ситуация, когда человек приходит на тот сервер, который ему нравится (и при этом он является не популярным), такие администраторы получали быстрый карьерный рост, из-за отсутствия конкуренции.

В какой момент родилась следующая идея сказать сложно, однако технически ее можно было реализовать намного раньше. Однажды просто взгляд упал на статистику игроков, которая была разработана в одни из первых месяцев запуска сервера. Выводился рейтинг всех игроков со статистикой: соотношение убийств / смертей, точность выстрелов и т.д. Красующийся лист топ 10 так и манил к себе взглядом в надежде отыскать там себя, и пользовался бешенной популярностью — это была мотивация для игроков… Стоп! А где такая-же система для администраторов? Вот она — золотая жила конкуренции: рейтинг!

Я помню, в начальной школе у нас тоже такое было. Учительница вешала рейтинг ребят по скорости чтения в слух, увидев первый раз этот список, через месяц я был в топ-5, а в последствии постоянно боролся за пьедестал почета с остальными умниками.

Сравнение себя с другим — нет ничего лучше, для мотивации амбициозных людей. Не правда ли найти свое имя в первой строке — это удовлетворение проведенной работы, а попасть на второе место — желание работать и стать первым. Теперь все стало на свои места — осталось дело за малым, придумать методику расчета и представить его администраторам.

Рисунок 7. Самаритяне решают кто займет первую строчку в рейтинге

Долго не думали, как и для игроков, администраторов планировалось оценивать на основе их действий. Как я уже говорил, для ее решения не было барьеров, т.к. за прошедший год мной была разработана back-end система администрирования серверов, где были сущности управления серверами (их конфигурированием), а также администраторами (управление правами, повышением, отпуском) и т.п. Каким образом, работала эта система — это разговор для отдельного топика (если будут запросы — готов рассказать). Одной из функцией этой системы было чтение в логах всех действий администраторов на всех серверах. Однозначно мы могли определить, что и когда делал администратор и на каком сервере…

Модель использовали одну из самых простых и популярных в рейтинговании: взвешенная оценка.

Лирическое отступление, для любителей математики, взвешенная оценка считается следующим образом:
,
где  — весовой коэффициент для каждого из действий , совершаемого администратором;  — балл действия конкретного администратора в определенный момент и месте действия.

Далее были придуманы баллы (весовые коэффициенты) для каждого действия (далее, будем говорить, балл действия) и различные бонусные коэффициенты. Например, коэффициент за время администрирования: в непопулярное время администрирования (ночью) балл действия увеличивался на 25%. Позже были добавлены различные бонусы: за популярность сервера администрирования, за текущий ранг администратора, за прохождение испытательного срока и возвращение из отпуска, за высокий рейтинг, перманентные баны и т.д. Также были введены и ограничивающие условия в виде ограниченного коэффициента надбавки, отсутствие рейтинга главных администраторов, эталонного рейтинга «автобота».

И так, вернемся к «матчасти». В силу вышеописанных изменений, формула аналогично претерпела изменения, теперь она должна отражать все особенности:
,
где  — коэффициент бонусных баллов за время и место совершенного действия с определенным баллом; — общее количество действий совершенных администраторов; — общий бонусный балл, не зависящий от времени и места совершенного действия, например, надбавка за ранг; с учетом ограничения на .

Рейтинг считался каждый день и обновлялся на web-страничке со статистикой. Где-то в районе часа ночи самаритяне бежали узнавать топ-5, затем собирались у костра и обсуждали прошедший день. Мы выводили статистику за день, за неделю и за месяц. Теперь каждый администратор по результатам дня видел свое положение и свой балл. Это создало отличную конкурентную среду, а также возможность дополнительной оценки для повышения администраторов в ранге. Кроме того само повышение администраторов стало более прозрачным, т.к. теперь всем было очевидно, за что повышают лидеров рейтинга. А для администраторов, появилась возможность добиться повышения за счет хорошего рейтинга, который обеспечивался присутствием администратора на сервере и его действиям.

Рисунок 8. Пример ежедневного рейтинга

Конечно, мы же понимаем, что любой рейтинг обладает своими недостатками, следовательно его можно «хакнуть» методом апробации, это требует корректировки коэффициентов каждый квартал, чтобы самаритяне не могли привыкнуть к нему. Кроме того повышение всегда должно складываться как с объективных фактов (рейтинг), так и субъективного мнения руководителей портала, отзывах игроков и т.д.

Который возвращается

Взлет, падение, левый шаг, обрыв, опять взлет и падение — это те обыденные ситуации и трудности с которыми мы сталкиваемся в жизни. Самаритяне, как впрочем и все остальные, мечтают о перспективной и интересной работе. Если каждый день новый «челлендж» не упал на них с небес и не озарил их путь, они будут также ежедневно от вас уходить, ругаться, требовать что-то еще. А вы, выходя утром на веранду, понимать, что сегодня на «работу» не вышло опять 5 человек, идти печатать новые объявления и вешать по кабакам в соседних деревнях…

Люди уходят, люди приходят — мы каждый день вкладываемся в их развитие, и хотим увидеть в их себя, таких же умных, смелых и амбициозных. Но самое главное, в один момент понять то, что хорошо для вас, никогда не будет хорошо для них. И поверьте, если даже познать глубину их мыслей и желаний (что в принципе невозможно) — все равно не добьетесь желаемого результата. Выход из этой ситуации один — максимально снизьте издержки на ротации в коллективе, новые сотрудники должны получать не только боевой комплект руководящей документации, но и наставника из старших, который вовлечет и научит, тем самым мотивируя и себя и нового самаритянина (как внутренняя и внешняя мотивация) (см. Рисунок 10).

Рисунок 10. Опытный и молодой самаритяне

PS: Если кому-то удобнее читать в PDF, то файл здесь.

Автор: SAnatoly

Источник