Прошедшей зимой мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами.

Результаты нас, мягко говоря, расстроили. Мы надеялись, что кризис встряхнул игроков на рынке и заставил стать более клиентоориентированными в части организации удобных каналов обращения в службу поддержки и регистрации заявок. Реальность оказалось отрезвляющей:

• каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;

• всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа подачи заявки;

• только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи с сервисной поддержкой.

Неужели, так же обстоят дела в узкоспециализированном сервисном бизнесе? Мы решили это проверить на еще бОльших масштабах!

Есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, оставить заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?

Методика исследования каналов обращения в службу поддержки (Help Desk)

Для второго этапа исследования выбрали около 500 сайтов (примерно на 60% больше, чем зимой) по следующим запросам:

• обслуживание и ремонт кондиционеров;
• обслуживание и ремонт лифтов;
• обслуживание и ремонт газовых котлов.

Для корректности сравнения список городов оставили фактически тем же: Воронеж, Екатеринбург, Казань, Краснодар, Красноярск, Москва, Нижний Новгород, Новосибирск, Пермь и т.д.

Как и на первом этапе, анализ предполагал проверку наличия на сайте 5 следующих вариантов обращения в службу поддержки:

• email адрес;
• телефонный номер;
• online чат;
• web форма подачи заявки;
• доступ в клиентский портал.

Ранее мы уже поясняли почему выбрали именно эти 5 каналов.

Для чистоты эксперимента мы также не анализировали реальную доступность диспетчера при звонке по телефону или менеджера при обращении в чат поддержки. Хотя, не скроем, желание “копнуть” эту часть у нас после первого этапа появилось.
Таким образом, условия для обоих исследований оказались практически идентичными. Увеличилась лишь выборка количества сайтов, попавших во 2-й этап — на 60%.

Статистика использования каналов обращения в службу сервисной поддержки

Первое, но очень большое огорчение. В отличие от первого этапа исследования, среди сайтов узкоспециализированных сервисных компаний, мы к сожалению находили даже 404-ю ошибку в разделе “Контакты”.
В такие моменты наши эмоции были сравнимы с картинкой ниже. И это учитывая то, что реальной проблемы связаться с поставщиком услуг у нас в рамках исследования, конечно, не было.

Чаты поддержки установлены на большинстве сайтов (спасибо бесплатным тарифам), но диспетчеры почти всегда находились в оффлайн. В данном случае напротив данного канала у конкретного сайта мы ставили “0”.

Мы не нашли телефона для обращения в службу поддержки только на 2 сайтах, при этом оба базовых канала взаимодействия (контактный номер и email) с компанией обнаружены у 79% объектов исследования.

То есть каждый 5-й бизнес по ремонту кондиционера, лифта или газового котла предлагает Вам только 1 вариант контакта по решению Ваших проблем и это, фактически, самый закрытый и неклиентоориентированный канал — «Отправка письма по email».

В целом и к большому сожалению, эти показатели коррелируют с результатами для ИТ сервисного бизнеса: 96% и 77% соответственно.

А вот в наличии веб формы, в том или ином виде, бизнес по ремонту газовых котлов, лифтов и кондиционеров “убежал” от ИТ аутсорсинга вперед. 68% против 51% соответственно.

Доступ в “Клиентский портал” или “Личный кабинет” с функциями регистрации заявок мы обнаружили всего у 9,9% “респондентов”. Для сравнения результаты 1-го этапа выявили 21% сайтов. В целом, это не удивительно. ИТ сервисники более зрелые в части автоматизации бизнеса и у гораздо большего их числа есть специализированные Help Desk решения с данной функциональностью.

Конечно, мы искали самые «клиентоориентированные» и «мультиканальные» сайты в части взаимодействия клиентов с сервисной поддержкой. Потому, важным было проверить наличие одновременно нескольких способов обратиться в Help Desk.
К сожалению, экзамен на наличие 4 основных каналов обращения (мы, как и писали в рамках первого исследования, не считаем online чат основным) в службу поддержки прошли только 6,7% «студентов» (более 30 сайтов).

Удивительно, но несмотря на в 1,6 раза возросшую выборку, процент сайтов, на которых есть все 5 исследуемых способов обращений совпал до десятых — 1,3%.

Вместо подведения итогов

Общая картина для ИТ аутсорсинга и узкоспециализированных сервисных компаний по всей России практически не отличается. Корреляции в наличии и предоставлении своим клиентам удобных каналов для взаимодействия с службой поддержки — значительные, а сами показатели на достаточно низком уровне. Скорее всего, многие цифры по итогам 2-х исследований можно считать отправные в целом для всей сервисной отрасли РФ.

Как ни странно, но узкоспециализированный сервисный бизнес значительно больше предпочитает использовать в качестве способа коммуникации с клиентом — веб форму. 68% сайтов “респондентов” вместо 51% у ИТ аутсорсинга.

Что такое “Клиентский портал” и, как следствие, прозрачность для клиента компании, занимающиеся ремонтом лифтов, газовых котлов и кондиционеров — не знают. Их зрелость в этой части значительно отстает от коллег по предоставлению ИТ услуг 9,9% против 21%. При этом всему сервисному бизнесу зрелости в этой части явно недостаточно.

В отличие от компаний, специализирующихся на предоставлении ИТ услуг, многие “респонденты” второго этапа исследования еще и продают оборудование или, наоборот, магазины предоставляют услуги сервисного обслуживания, что в целом очень разумно.

А каким способом Вам удобнее взаимодействовать со службой поддержки сервисной компании?

Автор:

Источник