Привет, Хабр! Я Роман Лысенко, начальник отдела систем резервного копирования в РТК-ЦОД. Четыре года назад я пришел в РТК-ЦОД специалистом 1-й линии ТП. Через два года я стал работать уже в отделе СРК, но с теплом вспоминаю период в техподдержке.

Такое начало карьеры — один из самых естественных и эффективных способов роста в IT. Многие молодые айтишники могут сомневаться в этом, задаваясь вопросом: «Зачем начинать с техподдержки, если можно сразу выбрать более интересные и высокооплачиваемые роли?» Для того чтобы разрушить основные мифы и стереотипы о работе в техподдержке и рассказать подробнее о профессии, я решил написать эту статью.

Для начала объясню, как устроена ТП в крупной IT-компании. Обычной практикой являются три линии техподдержки (ЛТП). Первая линия отвечает за прием и распределение заявок по телефону и почте. Сотрудники работают в системе сервис-деска. Вторая ЛТП — это те ребята, которых вы видите каждый день. Они помогают справиться с текущими проблемами, когда не работает почта, принтер, надо установить ПО и т. д. Сотрудников третьей ЛТП считают сисадминами. Это те самые «серые кардиналы», которых вы видеть не должны. И если все работает хорошо, то они сидят и наблюдают за тем, что происходит. А если вы с ними столкнулись, значит что-то случилось. Бывает еще четвертая линия — глубокая доработка. Это очень секретные люди :), с которыми вы никогда не столкнетесь, если вы не заказчик продукта.

Для обычного сотрудника техподдержка в первую очередь — первая и вторая ЛТП. В некоторых компаниях бывает совмещение, так называемая полуторка. Эти ребята сидят в офисе, отвечают на звонки, заводят заявки и сами ходят решать проблемы сотрудников.

Стереотип первый

Существует мнение, что первая линия — это неопытные новички, которые принимают заявки и распределяют их, не вдаваясь в детали проблемы.

Да, порог входа в профессию низкий. Вы не должны обладать какими-то сверхзнаниями, но надо иметь опыт общения с людьми. Работа бывает стрессовой. Если вам позвонили с проблемой, не факт, что человек на том конце провода будет доброжелательным. Для первой ЛТП больше важны софт-скиллы, чем технические навыки. Можно прийти с маленьким багажом технических знаний и увеличить его за две недели до небес, если ты обладаешь хорошими софт-скиллами.

Стереотип второй

Техподдержка — это гики или ботаны, которые не умеют общаться с людьми и просто копаются в компьютерах.

Будем честными, любой айтишник — гик. А в IT надо постоянно что-то изучать, смотреть новые продукты, системы, разработки. Тем не менее сотрудник ТП в первую очередь хочет помочь. Для него это ключевое качество. Он умеет в психологию и знает подходы к рассерженным людям.

Стереотип третий

В техподдержке нет карьерного роста.

Карьерных путей на самом деле много. Можно уйти вверх по карьерной лестнице, то есть на следующие линии, можно по горизонтали — в конкретную область, разбираться с каким-то одним проектом. Это зависит от величины компании и ее сферы деятельности. За несколько лет можно попасть в продуктовую поддержку или стать руководителем проектов.

Стереотип четвертый

Часто считают, что техподдержка — это сплошь молодежь. Это не так. У нас есть отличные специалисты старше 40 и даже 50 лет. Вопрос не в возрасте, а в мотивации. И это не про финансовые ожидания, а про желание работать и постоянно изучать что-то новое. Логично, что чем моложе человек, тем он активнее. Тем не менее и в 50 лет можно быть активным и перезапустить карьеру.

Стереотип пятый

Многие считают, что в техподдержке уже нечего делать, ИИ скоро будет везде. Так вот, живого человека в общении вряд ли что-то заменит. Даже сейчас, когда есть колл-центры и голосовые помощники, гораздо приятнее и надежнее пообщаться со специалистом, которому ты можешь изложить свою проблему. Поэтому искусственный интеллект, скорее всего, возьмет на себя часть однообразной работы первой линии. Всего лишь часть, потому что часто встречаются заявки, где непонятен контекст и, соответственно, не ясно, кому ее отправить. Там может быть написано одно, а имеется в виду совсем другое. Бот отфильтрует заявки, которые не смог понять, и дальше с ними будет работать человек. Если бы появился бот, который сможет все понимать, раскидывать заявки куда надо, скорее всего, люди уже были бы не нужны. Он бы свою компанию сделал.

***

Конечно, не все так радужно, и, задумываясь о работе в техподдержке, надо знать ее особенности.

Для многих самое сложное в этой профессии — это монотонность. Первое время вы обучаетесь новым вещам и разбираетесь в незнакомых системах. Это веселье может продолжаться полгода или год. Но потом начинается стагнация: все было пройдено много раз, и в какой-то момент вы понимаете, что уже не хотите сидеть и делать одно и то же каждый день. Кому-то такая стабильность, возможно, подходит. Кстати, хороший руководитель будет следить за тем, чтобы его ребята росли и не застаивались.

Поначалу трудно вникнуть и понять новые для тебя процессы. Техподдержка есть практически в любой компании, на любом уровне развития внутреннего IT. Глобально есть одинаковые продукты, офисные пакеты, почтовые сервисы. Но внутренние системы во всех компаниях отличаются. Приходя в новую компанию, надо быть готовым адаптироваться.

Следующей сложностью оказывается общение с людьми. Коммуникабельность для специалиста ТП — важное качество. К вам могут обратиться пользователи в плохом настроении, напряженные, которым надо что-то срочно сделать. Если вы с этим справляетесь, то окей. Если нет, то вот секрет: надо принять ситуацию и не паниковать. Когда пользователь чем-то раздражен или озлоблен, но получает в ответ спокойную реакцию, это помогает ему расслабиться и трезво взглянуть на проблему. Если приходит раздраженный клиент, у которого отвалилась почта или «ничего не работает», хороший, коммуникабельный специалист успокоит его за пять минут.

Конечно, если цель — работать в IT, найти свое направление или сервис, то нужно терпение, пока вы узнаете новые системы (а их много). Если перетерпеть первое время, что-то дополнительно почитать, позвонить коллегам: «Давайте выделим час, вы мне объясните, как работает вот это», — то станет интереснее.

***

Стереотип шестой

В IT баснословные зарплаты.

Чтобы зарабатывать много денег в IT, нужен хороший багаж знаний.

Как же начать работу в IT?

Мой совет: идите в техподдержку, даже если хотите кодить, но пока не имеете достаточно опыта. Идите в продуктовую поддержку, например. Это поможет увидеть продукт и проблемы, с которыми люди сталкиваются, понять, куда и как развивается компания, которая его делает.

Если взять внутреннюю поддержку IT-компании, то это просто бескрайнее поле для познания, потому что тут сталкиваетесь сразу со всеми сервисами, которые в ходу. Здесь обязательно найдете сервис, в поддержку или разработку которого можно перейти со временем. Как я уже говорил, нужно перетерпеть самое сложное начало, когда на вас валится все и сразу. Главное — не бояться обращаться за помощью.

И последний совет: не бойтесь ошибаться. Если у вас сгорел компьютер, в 90% случаев все можно восстановить, если не умер жесткий диск. Если умер жесткий диск, то вы в этом не виноваты. Даже если что-то сломалось, это можно починить. Наберитесь терпения и не бойтесь. Желаю удачи!