IT-сервис или сервис в IT — как сделать клиента чуть счастливее?
Все компании, которые так или иначе основывают свой бизнес на предоставлении услуг в секторе ИТ (а я говорю о ИТ-аутсорсерах, интеграторах, хостерах, компаниях-разработчиках и т.д.), стремятся к оказанию качественных услуг.
Однако очень часто, когда от компании уходят клиенты, никто, начиная от простых эникеев, заканчивая топ-менеджерами, до конца не может понять почему это произошло.
В компаниях, где я работал/кому предоставлял свои услуги, часто происходили аналогичные ситуации. И хотя зачастую тяжело точно определить причину, можно следовать основным правилам, соблюдение которых поможет сделать клиента счастливее. Когда я спрашивал у топ-менеджеров, менеджеров проектов, программистов, системных администраторов, что нужно сделать того, чтобы обрадовать клиента, я слышал: «чаще выпускать новые версии», «нанимать квалифицированный персонал», «соблюдать сроки», «грамотнее управлять проектами» и т.д.
При этом выяснялось, что проблемы, из-за которых был потерян очередной клиент, заключаются в другом. В мелочах, которые часто лежат на поверхности. Чаще всего все проблемы кроются не в технической части проекта, а именно в коммуникации, в том, каким правилам сотрудники не следуют, когда общаются с клиентом.
Именно о таких, казалось бы базовых правилах общения, я хочу поговорить под катом.
Я очень много раз встречал ситуацию, когда две организации предоставляют одну и ту же услугу, одна это делает качественно и хорошо, другая — некачественно и «на коленке», при этом клиенты гораздо счастливее, когда сотрудничают со второй.
Так что же нужно делать по-другому?
Будьте «своим человеком».
Вам может казаться, что вы сможете решить техническую проблему клиента быстрее, если Вы начнете работу над проблемой прямо сейчас и с успехом будете игнорировать клиента. Однако в действительности, человеческое взаимодействие, такое как разговор по телефону, личный разговор или пара сообщений в IM, это ключевой элемент в процессе разрешения проблемы. Вы можете решить проблему за 10 минут, при этом проигнорировав желание клиента «поболтать», или потратить 15 минут на общение и решение проблемы. Догадайтесь сами, когда клиент почувствует что его ценят.
Будьте дружелюбными и вежливыми. Не игнорируйте клиентов, прислушивайтесь ко всему, что они говорят. Обращайте внимание на вещи, к которым следуют вернуться, записывайте их и не забывайте. И, самое главное (очень часто приходилось видеть обратное, поэтому вынужден об этом написать): сначала думаем, потом говорим.
Следуйте циклу клиентского обслуживания.
Большинство взаимодействий с клиентами должны следовать стандартному циклу. Он состоит из 3 фаз: Инициация (поступление заявки) -> Разрешение проблемы/решение задачи -> Завершающая коммуникация.
И если у большинства организаций нет проблем с первыми двумя этапами, то вот последний шаг в очень многих компаниях исчез в никуда. Я не устану твердить — решив проблему клиента надо ему об этом рассказать. Клиенты должны знать, что Вы, как подрядчик или сервис-провайдер, делаете для него. Завершающая коммуникация — это прекрасный шанс рассказать о том, как Вы решили его проблему, попытаться «продать» дополнительные сервисы или услуги, а также узнать у клиента всем ли он доволен и можно ли закрыть заявку.
Не будьте предвзятыми, не грубите клиенту.
Мне кажется данный пункт даже не нужно комментировать. Просто помните, что к Вам клиент обращается как к эксперту в том или ином вопросе, и обращается для того, чтобы ему помогли, а не чтобы почувствовать себя глупее. Избегайте сарказма, грубостей и любых других проявлений своего недовольства перед клиентом. Мне кажется очень странной необходимость даже упоминать это, но я был свидетелем того, как сотрудники первой линии Helpdesk подшучивали над неумением сотрудника другого отдела сделать ту или иную вещь, которую он должен уметь делать, к примеру, подключить наушники. Это недопустимо, товарищи.
Старайтесь не использовать технический сленг в разговоре с клиентами, будьте объективны.
Помните — клиент Вас обманывает!
Это не шутка. Вероятность того, что в изначальной заявке от клиента, проблема или задача описана полностью (или что там вообще описана нужная задача) крайне мала. Да, может клиент и ненамеренно Вас обманывает, но сказанное им точно может ввести в заблуждение. И то, что Вы не потратили время на выяснение всех деталей — только Ваша проблема. Напоминаю, клиент не эксперт, именно поэтому наняли Вас.
При этом, когда Вы «поймали» клиента на таком не надо винить его, пытайтесь сохранять непредвзятость. Не старайтесь «переводить стрелки». Используйте такие фразы как «Эту ошибку часто делают» или «Я понимаю почему Вы так подумали»; найдите и упомяните что-нибудь, в чем клиент был прав, а затем объясните его/ее ошибку.
Научитесь преподносить плохие новости.
Очень часто у меня спрашивали: как сказать клиенту что-то, чего он не хочет слышать, и при этом не навредить имиджу компании? В действительности это очень сложно, я бы назвал это искусством — рассказать клиенту что-то плохое и при этом сохранить его позитивный настрой относительно компании в целом.
Старайтесь следовать следующим принципам:
— Сопереживайте клиенту. Не надо преподносить плохие новости как утренний прогноз погоды. Дайте клиенту понять, что Вам не все равно.
— Переходите к сути. Не ходите вокруг да около, не используйте фразы «У меня есть для вас 2 новости…». Используйте смягчающие обороты (такие как «Очень сожалею, но…»). Преподностите новости с короткими емкими объяснениями, а затем «затихайте». Не старайтесь смягчить их чем-либо еще.
— Предложите план решения проблемы. Вы не можете изменить прошлое, однако можете найти выход из сложившейся ситуации. Это особенно важно, когда проблема возникла по вине клиента. В такие моменты всегда оставляйте клиенту «выход через задний двор», чтобы клиент мог выйти из ситуации с чувством уважения к себе. Такие реверансы не будут забыты.
— Будьте готовы к персональным выпадам. Ожидайте того, что будут винить именно Вас, не пытайтесь оправдываться. В независимости от эмоционального состояния клиента сохраняйте проффесионализм.
Заведите стандарты и SLA.
Без каких-либо стандартов внутри компании сотрудникам очень тяжело понять какой именно сервис они должны предоставить клиенту. Наличие таких стандартов и правил поможет сохранять высокий уровень сервиса сразу для нескольких клиентов. Стандарты должны показывать сотруднику как выглядит хорошо сделанная работа. Они могут начинаться с образцов писем, отправляемых клиенту, заканчивая сложными техническими инструкциями, которые помогут качественно выполнить задачу.
В качестве заключения.
На данную тему можно рассуждать бесконечно, писать неограниченное количество постов и статей, проводить тысячи и сотни тысяч тренингов и инструктажей.
Просто помните: как провайдер ИТ-сервисов Вы должны взаимодействовать с клиентом для того, чтобы адресовать их технические вопросы и сомнения. Чтобы делать это эффективно Вам/Вашим сотрудникам надо развивать навыки, которые помогут общаться с клиентом в позитивном и профессиональном русле.
Как специалисту по обслуживанию Вам требуются не только технические знания, но также и определенные навыки общения и ведения дел с клиентами. Ваш уровень технических знаний может позволить Вам быстро и эффективно решать проблемы, но без понимания того, как правильно взаимодействовать с клиентом Вы не можете действительно «обслуживать» заказчиков.
Автор: pportnoy