Предисловие

Клиентское обслуживание может быть похоже на кошмар.
Ужасные, как призраки в ночи, тикеты летают вокруг в ожидании подходящего момента, чтобы ударить в самое сердце вашей службы поддержки. Некоторые сосут ваше время и энергию. Другие опасны своим ядовитым укусом: он гноится, угрожая заразить вашу команду.

Все, кто выбрал почетный путь клиентского сервиса, сталкиваются со сверхъестественными тикетами. Не бойтесь! Вооружитесь против этих мрачных сил и вы всегда сможете их одолеть.

В этой статье собраны истории о большинстве дьявольских тикетов, с которыми встречалась наша команда. Мы надеемся, что знакомство с ними и нашим секретным оружием поможет вам подготовиться к сражению лицом к лицу с любым не менее чудовищным тикетом. После этого вы без труда заработаете заветное «Да, я удовлетворен!» от автора тикета.

Зомби-тикет

Профиль Зомби-тикета

Чего опасаться:
Сильное желание съесть мозг.
Сила:
Никогда не устает.
Недостатки:
Испытывает затруднения в чтении документации (вообще ненавидит читать).

Профиль агента Бена

Любимое оружие:
Мобильный телефон.
Сила:
Достаточно терпелив, чтобы справиться с бессмертной ордой.

Симптомы
Часть тикетов просто не умрет никогда.

Шесть месяцев назад я работал в ночную смену, когда пришло письмо от нового клиента. Я полагал, это достаточно простой вопрос: открыл-закрыл. Она только хотела узнать немного о триггерах. Совсем просто. Я дал ей коротенькое объяснение и отправил ссылку на соответствующую статью на форуме. Она не заставила себя ждать и открыла вновь похожий тикет, на этот раз с вопросом о макросах. Без проблем! Да, немного необычно, но дело несложное. Я отправил ей похожий ответ и ссылку на другую полезную статью форума.

Спустя некоторое время я получил уведомление, что этот тикет открыт вновь. Она просила меня проверить, правильно ли она настроила макросы и триггеры… Хм, очень странно. Тогда я уже начал немного нервничать. Затем она захотела узнать, как вставить ссылку на фото ее кота в макрос — после этого мне действительно стало страшно. Последним ударом было, когда она спросила, нравится ли мне ее кот. Ужас. Абсолютный кошмар! Моя голова шла кругом. Может дойдет до того, что она посоветуется со мной в выборе мужа? Когда, наконец, мой ответ будет достаточно полным, чтобы закрыть этот тикет наверняка?

Диагноз
Удовлетворительного ответа, как оказалось, не будет никогда: это был Тикет-зомби.

Зомби-тикеты, или бессмертные тикеты, напрочь отказываются умирать. Неважно, насколько хорошо ты ответил на вопрос, зомби встает из могилы снова и снова.

Лечение
Главное отличие Тикетов-зомби от обычных в том, что невозможно справиться с ними всего лишь ответом, и тут неважно, насколько он точен.

Убить его можно только одним способом — выстрелом в голову. А это значит, нужно пересесть на телефон. Электронная почта по своей природе способствует активному «возрождению» зомби. Телефонные звонки, к счастью, имеют свойство заканчиваться и бывают необходимы, чтобы попрощаться с тикетом раз и навсегда.

Я позвонил, ответил на все ее вопросы, уточнил, все ли в порядке, и можно ли считать запрос закрытым. На это потребовалось всего пять минут.

Вывод
В нашей сумасшедшей жизни Зомби-тикеты стали реальностью. Используйте следующие приемы и будете уверены, что они не угрожают разрушить стены вашей компании и съесть каждому мозг:

-разместите инструкции и документацию на информационной панели, чтобы новые пользователи всегда могли разобраться в -ваших продуктах и услугах
-полезные FAQ и форумы, где клиенты смогут найти информацию сами
-установите виджет «связанные темы»
-предоставляйте проактивную поддержку

Тикет-гидра

Профиль Тикета-гидры

Чего опасаться:
Один клиент, многочисленные тикеты.
Сила:
Неприятный запах изо рта, очень трудно убить.
Слабость:
Гидра наиболее уязвима в молодости, так что найдите ее и убейте как можно раньше.

Профиль агента Геракла

Любимое оружие:
Золотой меч слияния.
Сила:
Сексуальные мышцы, всегда в поисках потенциально проблемных тикетов.

Симптомы
Я был на той стороне горы, откуда открывался вид лишь на тьму и таинственные болота. Я отвечал на тикеты, время от времени запуская пальцы в мои прекрасные волосы. И вдруг увидел тикет от потенциального клиента: она спрашивала, интересно ли нам будет опубликовать один из ее постов в нашем блоге. С такими запросами обычно проблем не бывает, мы получаем их постоянно. Я назначил его на маркетинг и был уверен, что работа выполнена.

Представьте мое удивление, когда я обнаружил, что сообщение вернулось размноженным: я получил одно от инициатора запроса и еще три из отдела маркетинга. Клиент получил три ответа на один и тот же вопрос от трех разных людей и хотел знать, что теперь ему делать.

Все трое были озадачены: как такое могло произойти? К счастью, моя прекрасная и печально известная сила противостояла таким ужасам раньше, и я уже знал, с каким зверем мы имеем дело.

Диагноз
В наших руках была гидра. Долгое время считавшаяся мифом, гидра подняла свою гадкую голову и вернулась с местью. С этим монстром ответ на один тикет приводит к созданию еще двух. Клиент думает, что получит быстрый ответ, если отправит сразу три тикета с одним вопросом по трем разным каналам:

1. Электронная почта:

Могу я разместить свой пост в вашем блоге?

2. Твиттер:

Как мне разместить свой пост в вашем блоге?

3. Портал поддержки:

Я бы хотела опубликовать свой пост в вашем блоге. Вот ссылка на пост.

Естественно, происходит следующее: один получает служба поддержки, другой — пиар-директор, а третий — менеджер по маркетингу.

Лечение
В краткосрочной перспективе лучше всего дать каждому сотруднику вашей компании доступ к обращениям, чтобы все были в курсе происходящего и могли выбирать того, кто будет отвечать. Я бы предложил вам выбрать человека с самыми прекрасными бицепсами. После этого вам нужно объединить все три тикета в один. При необходимости можно связаться с клиентом по телефону, извиниться за путаницу и заверить, что на ее вопрос обязательно ответят. В том случае это было «спасибо, но нет, спасибо».

Вывод
В долгосрочной перспективе подумайте о том, чтобы давать клиенту только один контактный адрес или телефон. Контакты всех отделов на вашем сайте могут спровоцировать гидру. Если этот способ вам не подходит, просто будьте бдительны. Следите за количеством тикетов от одного инициатора, чтобы он не прислал кучу одинаковых. Если все-таки прислал, объедините их. Или даже так: отрубите им головы и прижгите раны серебром. Подействует одинаково успешно.

Тикет-Посейдон

Профиль Тикета-Посейдона

Чего опасаться:
Приливная волна (поймете, когда увидите).
Сила:
Контролирует 75% земной поверхности. Кроме того — акулы.
Слабость:
Изменение климата, разливы нефти, весенние каникулы.

Профиль агента Одиссея

Любимое оружие:
Огромный щит и острый язык.
Сила:
Способность мыслить стратегически под наплывом тикетов.

Симптомы
Держитесь правила: никогда не навлекать гнев Посейдона. У этого парня нет чувства юмора. Однажды я упомянул, что Тихий океан — «не такое уж большое дело», и на следующий же день нас затопило тикетами, звонками, твитами, постами в фейсбуке и чатами. Все они касались одного: доселе невиданной ошибки. Видимо, у Тихого океана много друзей.

Диагноз
Это было не менее, чем наводнение: бурный поток клиентских обращений. Они все приходили в одно время и на одну и ту же тему. Объяснение могло быть только одно — месть Посейдона. Я же говорил: никакого чувства юмора у этого парня.

Лечение
Первое, что необходимо сделать — вынырнуть из воды. Соцмедиа менеджеры пусть отвечают по всем фронтам: «Мы знаем о проблеме и делаем все, чтобы ее исправить». В то же время реагируйте на все обращения одинаково и пересылайте их в соответствующий департамент. Это даст вам достаточно времени для того, чтобы продуктивно решить вопрос. Если появится лишняя минутка, съешьте кусочек сыра.

Вывод
Лучшее, что можно сделать — построить спасательную шлюпку. Как только вы узнали о проблеме, которая может затопить ваш контактный центр, добавьте ее в привычный шаблон для сбоев.

Тикет-вампир

Профиль Тикета-вампира

Чего опасаться:
Дефицит витамина D.
Сила:
Ночное видение.
Слабость:
Первые лучи солнца.

Профиль агента Ван Хельсинга

Любимое оружие:
Деревянный кол имени Триггера.
Сила:
Всегда знает, который час.

Симптомы
Дневник агента Ван Хельсинга, 3 мая, Пенсильвания

Это началось однажды утром, сразу после рассвета. Мы получили негативный комментарий от клиента из далеких земель, который все еще ждал ответа на свой вопрос. Следующим утром с первыми лучами солнца появилась неудовлетворительная оценка от клиента с другого конца света, на вопрос которого ответили, хотя и несвоевременно. Это продолжалось в течение двух недель: расстроенные клиенты и плохие оценки, всегда первым делом с утра и всегда из далеких земель.

Диагноз
Наконец, наш мудрый наставник заговорил. «Вы подготовлены безупречно, — сказал он. — Мы имеем дело ни с чем иным, как с Тикетами-вампирами».

Он стал рассказывать нам, что вампирские тикеты рыскают в ночи, намного позже, чем заканчивается рабочий день, и попадают в поле нашего зрения только следующим утром. Клиенты из разных временных зон присылают нам вопросы, и они вынуждены ждать начала нашего рабочего дня, чтобы получить ответ.

Лечение
С вампирскими тикетами нужно расправляться сразу, иначе они могут выйти из-под контроля.

Решайте их в приоритете. Настройте автоматическое напоминание сотрудникам, чтобы они отвечали, так скоро, как только позволяют человеческие возможности.

Вывод
В конечном счете вы захотите покончить с вампирскими тикетами раз и на всегда. Если уж они ненавидят солнечный свет, используйте модель «следуй за солнцем» — предоставляйте поддержку в режиме 24/7 по мере возможности. Исцеляющие лучи солнца будут препятствовать превращению тикета в вампира. Если это невозможно, создайте автоматический триггер: информируйте клиентов о том, что они обратились вне рабочего времени и обязательно получат ответ так быстро, как это возможно.

Тикет-мумия

Профиль Тикета-мумии

Чего опасаться:
Невероятно устаревшие запросы.
Сила:
Может вызвать древние заклинания.
Слабость:
Шар Макрос.

Профиль агента Алекса

Любимое оружие:
Перо: сильнее меча и идеально подходит для общения с клиентами.
Сила:
Равнодушен к бессмысленным вопросам.

Симптомы
Дружище, получал ли ты когда-нибудь тикет весь в пыли и при этом чувствовал, будто на тебя наложили проклятье? Рассказывают, что если ты достаточно давно работаешь в поддержке, в конце концов наткнешься на такой запутанный тикет, что кажется, будто расшифровываешь иероглифы. Клиент спросит тебя о функции, о которой ты никогда не слышал, о незнакомом тарифе, о людях, которые здесь больше не работают, или предложит продвижение вашей компании, необходимость в котором давно канула в лету.

Диагноз
Должен признаться, страшная ситуация. Однако она вполне может случится: Тикеты-мумии! Эти тикеты будут посылать те, кто стал клиентом в первые дни вашей компании задолго до того, как вы начали там работать. Не редкость, что они помнят и спрашивают о планах, функционале или акциях, которых давно не существует.

Лечение
Можно назначить тикет вашему дедушке, но лучше создайте макросы для запросов, где упоминаются устаревшие вещи. Автоматический ответ поможет убрать симптомы, но вылечит мумию только коммуникация.

Вывод
Если вы обнаружили, что получаете слишком много Тикетов-мумий, это знак, что вам пора наладить коммуникацию с клиентами. Новостные письма, блоги, регулярные обновления в социальных сетях — все это обеспечит вам уверенность в том, что даже самые старые клиенты осведомлены об изменениях, к примеру, тарифного плана.

Тикет-оборотень

Профиль Тикета-оборотня

Чего опасаться:
Клыки, которые появляются из ниоткуда, волосы на спине.
Сила:
Ненасытная жажда крови.
Слабость:
Доброта юных прекрасных девушек.

Профиль агента Бель

Любимое оружие:
Серебряные пули. Кроме того, советы местного шамана.
Сила:
Быстрый ум и твердый характер.

Симптомы
Клиент написал об ошибке. Он был дружелюбным и сердечным, как старый добрый сосед. Мы пытались воспроизвести баг, но не смогли. Когда мы сказали ему об этом, он озлобился. Он начал страшно рявкать, рычать и угрожающе выть на луну. Любая попытка решить эту проблему или смягчить его гнев, казалось, только распаляла его ярость все больше. Я посмотрел в окно и заметил, что сегодня полнолуние…

Диагноз
Когда клиент нападает, этому есть только одно объяснение: Тикет-оборотень.

Милый и дружелюбный — в один момент он превращается в визжащего сумасшедшего. Кажется, нет никакой возможности успокоить его или поговорить в таком отвратительном состоянии.

Лечение
В этом случае берите ружье побольше: зовите шамана, чтобы он помог расслабить его и вылечить жажду крови. Старший менеджер или директор подойдут, они хорошо натренированы в искусстве укрощения дикого зверя. Следует заметить, что нередко клиенты выносят свое недовольство на публику. Если появится негативный пост или твит, вашей серебряной пулей должен стать взвешенный ответ. Отвечайте там, где клиент разместил жалобу, и попытайтесь решить проблему публично. Убедите клиентов, что ваша компания делает все, чтобы помочь. Очень важно не позволить ему укусить остальных и создать новых оборотней.

Вывод
Вы не в силах победить их всех. Мы не смогли, в частности, справиться с этим оборотнем. Это случается. Мы старались изо всех сил, но он все еще где-то там. Смиритесь с мыслью, что некоторые ситуации могут выходить из-под контроля. Особенно с оборотнями. Главное — учитесь, совершенствуйтесь и двигайтесь дальше. И не дайте ему укусить себя, иначе вы тоже превратитесь в оборотня.

Эпилог

Возможно, земли клиентского обслуживания кажутся немного пугающими. Даже лучшая служба поддержки сталкивается с тикетами, которые, кажется, не вписываются в нормальный рабочий процесс. Хватит бояться! Поручите эту битву лучшим агентам, накапливайте опыт и делайте все возможное, чтобы подготовиться к еще более трудным тикетам. Иногда они возвращаются…

Автор: usedesk

Источник