Архив рубрики ‘best practices’

Рентабельный код

Жили-были в двух соседних деревушках Вилларибо и Виллабаджо две команды разработчиков. И те и другие делали ревью кода, писали тесты, приводили рефакторинг, но через год разработки в Вилларибо уже выпустили релиз и вышли в продакшн, а в Виллабаджо все еще проводят рефакторинг и чинят баги. В чем же дело? Разработка ПО – область, подверженная рискам. […]

Ключевые показатели качества обслуживания клиентов в ритейле и сфере услуг

Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале. В последнее время активно развивается технология опроса, в […]

Мониторинг качества обслуживания. Лучшие практики

Эффективность персонала передней линии – это очень важно. Однако личную эффективность относительно несложно измерить только для работников, занимающихся активными продажами. Обычно это выполнение плана продаж, средний размер чека, реже – конверсия. Для всех остальных работников передней линии (операционисты, кассиры, клиентские менеджеры и т.п.) показателем личной эффективности является удовлетворённость клиентов, которая зависит, в первую очередь, от […]