ITIL®[1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение нельзя получить из коробки.

Прежде, чем запустить Service Desk и завести первые тикеты, вам придется сначала получить сертификат по ITIL, пройти обучение по выбранному ITSM-продукту, пригласить консультантов, потратить несколько месяцев и несколько миллионов рублей на проект. Есть, конечно, бесплатные решения, которые можно настроить самому, но голову в процессе настройки придется поломать изрядно. Не лучший подход, особенно для небольшой ИТ-службы с ограниченным бюджетом и ресурсами.

Исходный тезис про необходимость адаптации сам по себе правильный. Конечно, потребуется несколько лет, чтобы обнаружить и автоматизировать несколько десятков процессов, описанных в ITIL. Однако если компания вообще не сталкивалась с ITIL и ITSM, то ни большей части этих процессов, ни какой-либо потребности в них у нее просто еще нет.

В реальности с чего все начинают внедрение Service Desk? С управления инцидентами или если проще с заведения тикетов. Откровенно говоря, не самый сложный процесс — пришла заявка открыли тикет. Выполнили заявку — закрыли тикет. На этом этапе автоматизации вникать в теоретические сложности и особенности системы не требуется.

В ITSM 365 мы пошли именно по этому пути. ITSM 365 — облачное Service Desk решение для компаний любого уровня. В облаке вам не нужно устанавливать решение, так что через несколько минут после регистрации уже можно создавать первый тикет.

В ITSM 365 мы предлагаем коробочную преднастройку, которая в целом учитывает требования ITIL, описанные в лучших практиках. В результате за несколько минут решением могут начать пользоваться, как те, кто  уже знаком с ITIL хотя бы на уровне базовых процессов, так и те, кто не знает, как все это работает и как должно работать.

Естественно эти преднастройки не являются догмой, и они не зашиты в систему настолько жестко, чтобы следовать только им. Однако благодаря им уже на второй день работы можно получить результаты, которые можно описывать в терминах ITSM-подхода.

Когда возникает задача автоматизации работы ИТ-службы?

Когда типичная компания задумывается об автоматизации ИТ-службы. Для 1-5 сотрудников ИТ система Service Desk в общем то не нужна. В таком коллективе руководитель всегда может лично проконтролировать работу сотрудника, в крайнем случае, воспользоваться  электронной почтой. Для учета и отчетности вполне хватит таблички в Excel. Идея автоматизации ИТ не находит понимания и со стороны бизнес-руководства таких компаний. В ИТ-бюджете такой компании денег немного и причин платить  даже 5000 рублей в месяц руководство не видит.

С ростом ИТ-команды увеличивается сложность взаимодействия сотрудников, а также размеры компании, которую приходится обслуживать. В итоге, когда в коллективе 20-25 ИТ-шников и более, то обойтись без Service Desk решения становиться сложно, а при определенных требованиях со стороны руководства и невозможно. Тут можно и отдельных сотрудников выделить под ITSM-проект. Большинство традиционных ITSM-представленных на рынке рассчитывают именно на такие ИТ-службы.

Став участниками нескольких мероприятий и активно общаясь с коллегами из ИТ департаментов разных компаний, мы из раза в раз слышали, что готового и не дорогого решения для компаний с ИТ командами 10-25 человек на рынке нет. Оставалось пользоваться зарубежными решениями, к которым было и есть много нареканий: от сложности настройки до некорректной локализации и малых возможностей. В компаниях с такими масштабами ИТ отделов заявок пользователей становится уже довольно много, роли в команде тоже чаще всего распределяются по специализациям, однако  организация ИТ-службы остается примерно на том же уровне маленькой компании. Больших денег в бюджете на автоматизацию у компании все еще нет, но бизнес уже начинает выражать недовольство качеством обслуживания, требовать соблюдения сроков и соответствия KPI. Вот тут и подойдет ITSM 365 — ИТ-служба может быстро и без выделения большого бюджета получить эффект от автоматизации, взять столько процессов, сколько ей требуется на данном этапе и при этом появится хорошая основа для дальнейшего роста.

Решение может масштабироваться для обслуживания больших компаний с тысячами пользователей. И решение можно масштабировать по мере роста компании, без затрат на миграцию. В итоге ITSM 365 продукт, которым можно начать пользоваться за несколько минут и использовать его много лет.

Где же «адаптация» ITIL?

Когда вы начинаете внедрять Service Desk с нуля, вне зависимости от выбранной платформы, то до сложных процессов вы доберетесь через несколько месяцев или даже через несколько лет.  В ITSM 365 первые тикеты вы можете заводить уже через несколько минут после регистрации.

Если вы действительно собирайтесь пользоваться системой, то дальше потребуется «адаптировать» решение к вашей компании:

• Заполнить оргструктуру.
• Завести пользователей — имена и фамилии у сотрудников разных компаний точно будут отличаться.
• Передать права пользователям.
• Завести услуги.
• Настроить правила SLA. Мы предлагаем свой шаблон, соответствующий «лучшим практикам», но, например, далеко не всем компаниями подойдет время закрытия инцидента в 30 минут.

Это первые шаги, которые позволяют понять базисные принципы ITSM, для чего он нужен и нужен ли он именно вашей компании.  По нашему опыту первые две недели уходят на то, чтобы попробовать управление инцидентами на практике, проверить работу оповещений, интеграцию со списком пользователей на LDAP-сервере и другими источниками данных, и т.п.

Естественно, что чем глубже компания проникается ITSM-подходом, тем больше вероятность, что потребуется кастомизация и донастройка системы под специфические требования бизнеса. Все это есть в ITSM 365 на тарифах Standard и Enterprise.

Однако, начинать знакомство с ITSM и учиться работать в этом подходе значительно приятнее в системе, которая сама подсказывает что делать и уже предлагает ответы, соответствующие лучшим практикам и подходящие большому количеству компаний. В итоге запуск ITSM-решения проходит:

• Максимально просто и удобно, без долгих часов разбирательств в малозначительных на этом этапе особенностях настройки решения.
• Логика заполнения всех данных изначально зашита в систему.
• Без привлечения специалиста по системе или по ITIL. Если потребуется, вы можете всю теорию освоить позже.

---

[1] Зарегистрированная торговая марка UK Office of Government Commerce (OGC).

Автор: vbychkov

Источник