В продолжение цикла. В первой части мы определились, требуется ли вам построение службы service desk. На втором этапе вам необходимо понять, какие же именно услуги оказывает ваша служба технической поддержки. Это часть процесса управления портфелем услуг (Service Portfolio Management). Вам необходимо понят что ваша служба технической поддержки должна делать и, что не менее важно, что […]
Сегодня я начинаю небольшой цикл статей «service desk — быстрый старт». В цикле планируется описать собственный опыт и дать рекомендации, как можно с нуля построить систему Service Desk в компании, основываясь на методологии ITIL. Рассматривается именно внедрение модуля обработки инцидентов, обращений и учета активов. Другие модули в рамках данного курса статей не рассматриваются.
Если Вам нужно стабилизировать организацию, то важно описать ее деятельность, чтобы затем обучать и мотивировать сотрудников. Чтобы каждый понимал что и зачем нужно делать и за что отвечать. Разбирая этот предмет, за десять лет пришел к выводу, что идеальная модель состоит из 7П:
Форма заявки Представьте, что вы приходите в большую компанию руководить ИТ-департаментом, и понимаете, что там просто конь не валялся. В самом простом случае у вас есть от 50 человек, куча бумажек про закупки и перемещения, инвентарная опись оборудования… и, пожалуй, всё. Первая задача, с которой начинается разбор хаоса — это аудит подразделений/процессов и работа с […]
«Раньше это был просто значок, который при желании могла получить любая ITSM-система, лишь бы соответствовала процессам ИТИЛ» (цитата с одного форума) Да, именно такие расхожие мнения можно услышать при обсуждении новости о получении сертификата производителем программного обеспечения или всего процесса сертификации ПО в целом. Хочется надеяться, что со временем таких реплик станет меньше, а ценность […]
ITIL®[1] — библиотека книг в которых подробно и всесторонне описываются различные «хорошие» практики управления ИТ-услугами (IT Service Management). У книг ITIL разные авторы, описанные в них процессы и рекомендации никто между собой не согласовывал, так что любимый тезис специалистов по ITIL — ITIL нельзя внедрить, только адаптировать. Логическим выводом из этого будет то, что ITSM-решение […]
Компания Naumen открыла публичный доступ к своему новому он-лайн сервису ITSM 365 — SaaS инструменту автоматизации работы ИТ-отдела, ориентированному на малый и средний бизнес. Сервис позволяет использовать типовые процессы управления ИТ-сервисами для ИТ-отдела из 10 — 30 сотрудников. Сервис позволяет компаниям перейти к управлению ИТ-сервисами на основе практик ITSM без долгого и дорогостоящего внедрения. На […]
С каждым днем, новым заказчиком и новой линейкой продуктов бизнес все больше хочет быть уверен в стабильности и эффективности IT-решений которые он использует. Даже небольшие сбои могут стать критичными в не удобный момент, не говоря уже об инструментах которыми сотрудникам не удобно пользоваться. Любой сервис требует тщательной подготовки и проверки, прежде чем его начнут полноценно […]
Требования и зависимость любого бизнеса от IT-сервисов продолжает расти. В этой ситуации крайне важно, чтобы IT-департаменты и организации могли повышать свою эффективность и эффективность своих сервисов — только так бизнес может оставаться конкурентно-способным, а качество сервисов и продуктов — высоким. ITSM говорит о том, что улучшать сервисы необходимо постоянно и каждый несёт ответственность за это. […]
Сфера проектного управления весьма обширна, от организации мероприятий (не материальный результат), до строительных (дом — очень материальный результат). И в этой сфере отдельно можно выделить категорию проектов «разработка компьютерных приложений». Нужно очень хорошо понимать отличие этих проектов от остальных и особенно от проектов внедрения компьютерных приложений в бизнес-процессы организации. Существует два риска, которые очень часто […]